作為典型的服務業，旅遊業的服務質量直接關系到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量呈上升趨勢，這在壹定程度上反映出我國旅遊服務質量仍存在諸多問題。本文著重分析旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期減少旅遊投訴，提高旅遊服務質量。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴是指旅遊者、境外旅行社和國內旅遊經營者為維護自身和他人在旅遊中的合法權益，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門投訴並要求予以處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是消費者為維護自身權益，向旅遊管理部門和旅遊企業反饋服務質量，並對其進行監督的有效途徑。旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國現行的《旅遊投訴暫行條例》，旅遊投訴的處理程序是:旅遊投訴管理機關收到投訴或者口頭投訴，經審查符合本條例受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定要求的，應當在7日內通知投訴人不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，壹方面，旅遊投訴的增加在壹定程度上反映了旅遊服務質量存在的問題。國家旅遊局也將旅遊投訴數量作為衡量旅遊服務質量的重要指標。另壹方面，旅遊投訴也從另壹個角度有利於提高旅遊服務質量。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門和旅遊企業及時發現自身服務中存在的問題，以便及時采取對策，達到提高旅遊服務質量的目的。
中國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年，中國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加明顯。旅遊三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持穩定增長態勢，特別是我國境外客源市場呈現快速發展勢頭；在擴大內需、促進消費戰略的推動下，國內旅遊業以良好的增長態勢繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，旅遊方式更加靈活，目的地選擇更加多樣化。
然而，2006年，中國的旅遊投訴數量大幅增加。2006年，全國各級旅遊質監所共接待旅遊投訴39006人次，11570，占旅遊總人數的0.025%。
1.旅遊法制建設不能滿足旅遊業快速發展的需要。
中國已經成為世界旅遊大國，正在向世界旅遊強國邁進。然而，旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業的快速發展不相稱，在壹定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。到目前為止，我國還沒有頒布旅遊法，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》等三部行政法規，以及壹些部門規章和規範性文件。旅遊行業的法律法規形同虛設，缺乏權威性，難以執行。壹些法律法規還缺乏可操作性，籠統要求多，具體措施少。旅遊法律法規明顯不完善。旅遊產品至少是由“六要素”(吃、住、行、遊、購、娛)構成的，旅行社提供的服務只是旅遊產品的壹部分，而現有的三部旅遊行政法規都側重於對旅行社的管理。正因為如此，壹些旅遊經營者想方設法鉆法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更有甚者，旅行社單方面解決不了的問題出現後，旅行社不堪重負。
2.地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的監管力度不夠。
各地旅遊行政管理部門要按照法制化、規範化的要求管理旅遊市場，按章辦事，依法管理。作為最基層管理部門的工作人員，有些人或多或少有些擔心，周圍都是熟人，甚至是親戚朋友，低頭不見擡頭見；甚至還有惹不起的“土豪”，或者必須依靠的“保護傘”，無藥可治。旅遊行政管理部門對黑導遊、黑俱樂部、黑車、黑店缺乏定期打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有些旅行社或導遊雖然合法，但只是披著合法的外衣，實際上是壹個早熟的“畸形兒”。這些“畸形兒”比“黑”還要黑。黑人只敢在黑暗中偷窺，搞些小動作。“畸形兒”往往受到熱情保護，所以敢於在陽光下“正常經營”，導致旅遊市場秩序混亂。
3.旅遊專業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
隨著旅遊業的快速發展，旅遊專業人才隊伍不斷擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質下降。甚至還有拿著“當地糧票”的當地導遊。這些導遊都是經過各市旅遊行政管理部門培訓、考試、認證的，大部分成為景區導遊或地面導遊。他們的水平參差不齊，影響了導遊隊伍的整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過度追求不正當經濟利益。
雖然“零負團費”現象時有出現，但這只是為了搶占旅遊市場的不正當競爭，或者只是作為吸引遊客的“誘餌”。作為旅遊企業，盈利才是真正的目的。因此，虛假廣告和格式條款經常出現，誘導旅遊者做出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵害，旅遊企業獲得不正當的經濟利益，甚至暴利。
5.旅遊服務質量標準化存在問題。
從65438到0993，我國旅遊企業開始規範旅遊服務質量。經過十幾年的發展，取得了壹些成績，但也存在不少問題。首先，從觀念上看，旅遊企業管理者與遊客存在認知偏差，制約了企業的標準化進程。其次，旅遊服務質量標準化體系存在脫節。第三，旅遊專業人才瓶頸制約了旅遊服務質量標準化的發展。現有人才結構不合理，專業性強、業務能力強的服務人才匱乏，特別是高素質復合型管理人才，使得標準化研究工作薄弱，嚴重制約了服務質量標準化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提升的政策建議
1.加快完善旅遊法律法規。《旅遊法》從1981起草到現在已經20多年了。幾易其稿，至今仍未頒布。“依法治旅”還缺乏足夠的法律依據，很多方面只能參照其他法律法規來執行。因此，國家有關部門應盡快制定壹部旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等進行單項或綜合立法。，從而以法律有效地保護和規範旅遊業的健康發展。同時，適時修訂和制定壹些符合旅遊市場現狀的法律法規和制度。另壹方面，要加強旅遊服務價格的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因在於旅遊服務壟斷價格的存在，因此從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑在於打破壟斷，實行旅遊資源建設透明制度，通過壹定的法律法規保證旅遊服務價格的透明公開。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規範旅遊市場秩序。
首先，現行旅行社行政許可的審查標準進壹步明確和全面。其次，規範旅遊服務質量監管程序，加強對旅遊市場監管主體的權力制約。目前，我國旅遊市場的監管主體主要有旅遊行政管理部門和工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪種監督主體，在我國尚未建立完善的行政法治的條件下，行政監督主體的權力很少受到有效的制約，尤其是在行政程序中。根據行政法的相關原則，對這類行政監督權最有效的制約機制是程序性制約。缺乏程序性約束的監管力量對旅遊市場的有序發展是壹種極大的危害，因為行政監管主體可以在市場準入、市場經營和市場退出中肆無忌憚地尋租。第三，加大對擾亂旅遊市場秩序的處罰力度。從我國現行《條例》對旅行社經營違法行為處罰的規定來看，壹是對違法旅行社的管理人員缺乏處罰力度，二是現行處罰不僅難以執行而且力度不夠。為保證旅遊市場的健康運行，壹方面要將旅行社經理納入處罰範圍，情節嚴重者終身禁止進入旅行社市場，形成對旅行社經理的有效制約和威懾機制；另壹方面，在旅行社市場監管體系中引入行政處罰制度，即對嚴重違法、侵害旅遊者權益、給旅遊業健康發展造成重大損失的旅行社及其管理者進行處罰，提高違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快旅遊服務質量標準化。
首先，制定明確的旅遊服務標準化發展戰略。旅遊專業人士應充分認識實施服務質量標準化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底改變“重資源開發、輕服務質量”的傳統觀念，重視旅遊服務背後隱藏的巨大商機。但服務質量標準化的實施是壹個系統，改變從業者的觀念只是其中的壹部分，需要有明確的發展戰略和整體考慮。我國旅遊企業應積極使自身標準適應國家標準和行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀和現代社會的服務資源，在旅遊服務領域營造和諧統壹的氛圍，使國內企業在國際旅遊市場競爭中占據強勢地位。
其次，加強人才培養和組織變革。針對能夠適應標準化的服務人員缺乏的情況，旅遊企業要有計劃地加強標準化人員的教育培訓，促使其養成脫產學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握實施服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化對標準的服務創新意識和理念。同時，適時加強組織架構的變革，對服務人員進行職業規劃，為他們搭建施展才能的舞臺，讓“贏得遊客滿意”成為全體成員的共同願景。針對標準化管理人才短缺的問題，旅遊企業可以采取與高校聯合培養、出國深造或招聘等多種方式解決，有條件的地方可以設立標準化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
第三，完善旅遊服務質量標準化體系。旅遊企業應在系統性原則的基礎上，堅持以遊客需求為導向，加強各種標準的協調，構建統壹管理、分工協作的標準化管理體系，推進企業主導、廣泛參與的開放式服務質量運行模式，完善服務質量標準化體系。為了改變標準制定、實施和監控中的脫節現象，企業需要充分利用先進的網絡技術構建標準化信息平臺，在及時、準確、全面、系統地傳遞信息中保證標準化的穩定運行，實現從“自然品質”到“魅力品質”的跨越，贏得客戶的認可，減少旅遊客戶的投訴。