1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
註:各地實際情況不同，以當地政府文件為準。
工作職責:
熱線12345整合了各級各部門設立的非緊急政務熱線，按照“合答結合”的原則，為公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。
12345熱線工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。
工作原理:
市長公開電話工作以三個代表理論為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以關心和服務群眾為基本理念，堅持把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾滿意作為衡量工作的標準。
市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對群眾反映的各種問題，符合政策規定的，要及時處理，盡快解決；不符合政策要求的，要說服並說明真相。做任何事都要有結果，回復來電來信。
市長公開電話工作堅持分級負責、歸口辦理的原則。各區縣(自治縣、市)人民政府和市政府各部門要認真辦理公開電話反映的問題和市長公開電話值班室交辦的事項，並及時回復。
處理程序:
1)電話登記
接到來電應認真在《市長公開電話值班記錄本》上記錄來電者的姓名、單位、聯系電話、通話時間和內容。
2)電話處理
1.直接處理。對有明確政策規定的問題，要立即答復來電者；對需要集中辦理的問題，可通知來電者直接向區縣(自治縣、市)有關部門和人民政府反映或直接電話聯系區縣(自治縣、市)有關部門和人民政府公開辦理，並跟蹤督辦。
2.轉移。對有壹定影響的代表性問題，要通過電話或書面形式轉交有關部門限期處理，並告知來電者；對群眾反映的涉及面廣、突出的熱點難點問題，要及時匯總報送有關領導，再根據領導批示及時轉送有關部門；涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室指定壹個部門牽頭，或由市長公開電話值班室牽頭協調相關部門處理。
3.重大問題的處置。對群眾電話舉報的危及人民生命財產安全的重大、突發事件，應立即按照《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》進行核實處理。
3)電話反饋
1.進行回復。市長公開電話值班室轉辦並要求回復的，承辦單位應在7個工作日內回復辦理結果；對於較為疑難的事項，經市長公開電話值班室同意，可以延長，但最長不得超過30個工作日。對重大緊急問題的處理，要隨時反饋。
2.回答群眾。主辦單位和部門將辦理結果答復後，有條件答復反映人的，由市長公開電話值班室通過電話或書面形式將辦理結果答復反映人，或由主辦單位和部門將辦理結果直接答復反映人。
4)監督處理。
1.承辦單位超過辦理時限的，市長公開電話值班室應當及時進行書面督辦，限期回復。
2.對不認真辦理或不按要求辦理的回復，市長公開電話值班室應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理並限期回復。
3.辦理過程中出現涉及多個承辦單位的意見分歧時，市長公開電話值班室應及時請示領導，並按有關領導的指示辦理。
4.對於群眾反映強烈的熱點、難點問題，市長公開電話值班室可視情況直接組織相關部門和新聞單位進行現場調查。
5)信息收集和編輯
市長公開電話值班室要註意收集整理群眾反映的熱點難點問題和帶有普遍性、指導性的意見建議，通過日常值班總結、值班專題報告等形式及時反映和上報，為領導決策提供參考。
6)通知程序
1.市長公開電話值班室定期通報群眾交辦的問題和承辦單位的答復情況。
2 .定期通過新聞媒體向群眾反映較為集中和突出的問題公布辦理結果。
提出
電話記錄、交辦回復記錄、會議材料、領導批示等有保存價值的材料要及時歸檔。
法律依據:
濟南市12345市民服務熱線條例
第二條本條例所稱市民服務熱線12345(以下簡稱市民服務熱線)，是指市人民政府設立的公共服務平臺，由電話號碼12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，並專門受理熱線事宜。
第三條自然人、法人或者其他組織利用12345市民服務熱線，在本市行政區域內就涉及社會治理和公共服務的問題(以下簡稱熱線事項)咨詢、求助、建議、投訴和舉報，有關機關和單位依法辦理的活動及相關熱線管理，適用本條例。
第十四條自然人、法人或者其他組織(以下簡稱來電人)可以通過公共服務熱線提出下列事項:(壹)政府信息和公共服務信息咨詢；(二)需要國家機關、部門或者單位解決的需求；(三)對經濟、政治、文化、社會和生態文明建設的意見和建議；(四)對國家機關、事業單位、企業及其工作人員廉潔勤政、工作作風、工作質量和工作效率等方面的投訴和舉報。