負責人打不通應急預案怎麽辦？

鑫順酒店應急預案壹、應急小組:組長:總經理。副組長:常務副總經理:總經理辦公室、財務部經理、保安部經理、前廳部經理、餐飲部經理、客房部經理、銷售部經理。緊急情況下，在處理小組成員到達之前，由值班經理負責處理。二、應對各類突發事件的應急措施:1、搶劫案件應急措施:(1)酒店內發生搶劫案件時，如果劫匪持槍，在場工作人員應避免與歹徒正面沖突，保持冷靜，觀察歹徒的面部、體型、衣著、發型、口音等任何特征。如果劫匪手無寸鐵，有足夠的人力制服劫匪，就要等待壹個適當的時機抓住劫匪，交給警方，但千萬不要輕舉妄動，以免造成不必要的傷亡。監控中心工作人員如發現酒店發生搶劫，應立即通知部門經理或高值經理，並按指示向110報告。(2)如果劫匪駕車逃離現場，應記下其車牌號、顏色、車型或品牌，並記錄人數。(3)保護現場。不要碰劫匪留下的兇器和工具。劃出警戒區，不要讓無關人員進入現場。(4)如果無法將劫匪留下的證據留在交通要道、公共場所等人員密集的地方，就要用塑料袋裝好交給警察。(5)采訪目擊者，收集有關搶劫的信息並提供給公安機關。同時，在公安人員勘查現場或完成處理前，相關人員不得離開。(6)在場人員不得向媒體或無關人員透露任何信息，不得拍照。(7)如有受傷人員，應立即送醫院治療，並向公安機關報告。2.劫持人質案件應急措施:(1)酒店房間發生劫持人質案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、高值經理和保安部報告。(2)應急小組接到報告後，可在事發樓層設立指揮部，第壹時間報警。(3)在警察到達前，應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人和圍觀群眾的恐慌，導致劫匪鋌而走險，危及人質安全。(4)盡量滿足劫匪的壹些合理要求，比如送水送菜，穩定劫匪情緒。(5)安保人員、設備人員就近待命，配合公安人員行動，劃出警戒範圍。同時疏散劫匪所在房間的客人，防止劫匪攜帶爆炸危險品。(6)及時收集整理房間入住、監控錄像、工程圖紙等信息並提供給警方。3.打架案件應急措施:(1)酒店內發生打架事件時，要立即停止勸阻，驅散圍觀群眾。(2)如雙方不聽制止，且事態繼續發展，現場難以控制時，應及時向公安機關報告，並通知酒店相關部門人員。保安人員應迅速到達現場，防止損壞酒店物品。(3)如酒店物品受損，應攔截打人者並要求賠償。如果有傷者，交警會先急救後處理。現場必須保持完好，以供警方調查，並幫助警方確定鬧事者。(4)如果打架者駕車逃逸，應記下車牌號、顏色、車輛類型、人數等特征。(5)協助警方勘查打架現場，收繳各種打架工具。4.食物中毒事件應急措施:(1)如發現有人在酒店中毒，無論是誤服還是故意服毒，除立即報警外，還應采取以下措施:a .撥打急救中心電話“120”求助。如醫護人員未能及時趕到，將中毒者送往附近醫院搶救，並告知中毒者。b、保護中毒者所在的現場，不要讓任何人接觸有毒或疑似有毒的物品(如藥品、容器、飲料和食物、嘔吐物等。).c .安排警車和救護車到達和離開時的停車位。d .登記中毒者的個人物品，交給警察。e、防止其他人圍觀。f、相關信息(包括警車和救護車的到達和離開時間、出警負責人姓名等信息)應當登記備案。j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交交警處理。5.臺風應急措施:(1)各崗位人員要堅守崗位，不得擅自離崗或頂替。(2)設備部應檢查天花板、外部裝飾和標誌，必要時進行加固。要做好電力設備的防護，防止臺風造成線路故障或觸電。確保下水道暢通，避免水淹。(3)保安人員應註意並引導車輛停放，避免被吹落物損壞。同時要加強警惕，防止不法分子借機犯罪。6.爆炸物發生的應急措施(威脅電話):(1)接到炸彈威脅電話時的處理措施:a .任何人接到炸彈威脅電話，都要聽清楚來電者的每壹句話、噪音和背景音，以便猜測來電者的位置。b .假裝聽不清電話，拖延來電者的忙音時間以獲取盡可能多的信息，並做好詳細記錄。c、如果來電者同意，可以將電話轉接給總經理或高價值經理。同時，通知保安迅速采取行動。d .如果您在通話結束後掛斷電話，請立即通知高值經理和酒店管理層，以便采取進壹步的行動和對策。如果有錄音設備，要及時對通話進行錄音。(2)接到電話後的處理措施:a .對電話內容絕對保密，立即通知總經理和高值經理。b .總經理和高值經理接到報警後，應及時向公安機關報告，並召集應急小組進行協商。c .應急小組應對事件進行評估，決定是否有必要組織人員搜尋炸彈。d .通知警方，為避免人群聚集，防止肇事者在公共場所散布不滿情緒，制造恐慌，應派遣便衣保安迅速前往公共場所警戒，並派遣穿制服的保安進行外圍警戒。e .當警察到達現場並進行搜查時，安全部門應通知相關部門的經理與警察合作。(3)炸彈搜查的方法:原則上不允許員工參與炸彈搜查，但如果員工自願且確定危險系數後，可根據相關程序使用相關工具進行搜查。壹、應急小組或安全經理負責指導適當的搜索行動。b .未經確認，搜查人員不得觸摸或幹擾任何可能裝有爆炸裝置的包裹、箱子或其他物體。c、如發現，應及時向應急小組或安全經理報告。保安部經理接到報告後，必須通知警方，並派保安人員隔離炸彈或可疑物品所在的區域。d .當警察到達現場探測和拆除可疑物品時，應疏散附近無關人員，並通知相關部門的管理人員配合警方，確保人民生命財產安全。(4)配合相關部門做好事件處理a .應急小組要密切關註事態發展，認真回答客人的問題。b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌情緒。c、配合公安機關開展相關調查，並與相關人員保持密切聯系。d .如果客人要求與權威人士通話，接線員可以將電話轉給應急響應小組成員。e .如果酒店條件發生任何變化，經營者應立即將應急小組的指示通知所有部門經理。f、安全部門負責派人到危險區附近的入口警戒，無關人員嚴禁入內。d、防止肇事者在公共場所散布不滿情緒，制造恐慌。j、如警察到達，警戒人員應引導他們從後方到達事發現場。安全人員必須保持警惕，直到緊急情況結束。h、壹旦發生事故和人身傷害，辦公室負責組織人員搶救和疏散。壹、如果事件現場涉及電器、機械設備，設備部應配合警方。7.酒店客人意外傷害的應急措施目的:在日常生活中，客人難免會絆倒，受到不同程度的傷害。為了保證客人的正常生活，讓客人在受到傷害後感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況。輕傷定義:在外界條件影響下(如下雨、衛生間地面潮濕、衛生間水溫不平衡、地毯不平等)，客人滑倒、摔倒、燙傷、割傷等。，造成身體部位輕傷。辦理程序:1。當酒店客人在酒店受輕傷時。2、當值保安主管立即配合大堂副理檢查客人的傷勢並安撫客人，並盡快通知總經理辦公室。3.接到報告後，總經理辦公室立即聯系醫務人員為客人提供醫療救治。醫護人員會根據客人的受傷情況，向傷者提出合理化建議。如果需要去醫院治療，前廳大堂副理會安排人陪同客人。如果在晚上，前廳會派人陪同客人乘出租車去醫院治療。4.根據情況，大堂副理會安排餐飲部給客人送果盤。5.如果確認客人在酒店區域內受輕傷，財務部將對客人的傷情進行適當的評估，上報管理層，並協助客人向保險公司索賠。6.客房部負責清理現場。7.設備部安排人員對客人受傷區域的相關設備進行檢查，並對故障設備進行維修。8.事後相關部門要跟進。重傷的定義:在外界條件的影響下(如下雨、衛生間地面潮濕、衛生間水溫不平衡、恐慌等。)，客人滑倒、摔倒、燙傷、割傷等。，造成身體部位嚴重受傷。辦理程序:1。當酒店客人在酒店內嚴重受傷時。2、當班保安主管立即配合大堂副理檢查客人的傷勢並安撫客人。3.根據客人的傷勢:如果客人傷勢嚴重，大堂副理將立即使用急救箱為客人提供簡單的醫療處理，並通知管理層。同時撥打“120”，醫院會派車送客人去醫院治療。4、根據情況需要，餐飲部負責配餐，安排專人送餐。5.客房部負責場地清潔。6.設備部應安排人員檢查客人受傷區域的相關設備，並修復故障設備。7.大堂副理應及時向酒店管理層匯報客人的受傷情況及處理方法，酒店管理層應安排人員到醫院探望傷者，向客人說明原因並安撫。8.如果確認客人在酒店區域內受輕傷，財務部將對客人的傷情進行適當的評估，上報管理層，並協助客人向保險公司索賠。9.事後相關部門要跟進。8.酒店客人猝死的處理程序目的:酒店員工在日常工作中遇到客人猝死時，為了保護其他客人不受打擾，維護酒店利益，減少不必要的麻煩。發生此類事件時指導各部門工作。辦理程序:1。員工在日常工作中遇到此類事件，應立即通知值班管理人員和保安部，保安部通知酒店管理人員，有關員工必須做好保密工作。2.酒店管理層趕到現場後，由總經理或行政職務最高的人指揮，並上報當地派出所介入案件調查。3.保安部接報後，由值班主管帶領待命隊員在不影響周圍客人的情況下，做好現場的封鎖和保護工作。消防控制中心的人員會迅速找到現場區域的視頻資料並進行備份。4.大堂副理接到報案後，應盡快將開鎖記錄提供給保安部，並及時提取死亡客人的所有信息，以及相關客人和相應樓層客人的信息，保安部將安排專人接警介入調查。5.如果死者是與酒店有協議的公司的客人，銷售部應聯系公司負責人，邀請公司負責人到酒店協助調查。6.銷售部協助財務部聯系已故客人家屬，財務部協助死者家屬向相關部門索賠。7.客房部配合前廳部，為警方提供相應樓層的辦案用房。8.經警方調查，如果是自然死亡，警方會同意將死者遺體轉移到殯儀館，大堂經理助理會通知當地殯儀館工作人員到場處理。保安部值班主管負責安排待命小組控制消防電梯，死者遺體將由酒店員工電梯運出。9.如遇命案，警方立案後，保衛部將全力協助警方調查，將所有涉案材料提交警方，並隨時與警方保持聯系，直至破案(屍體處理方法同上)。10.事件處理完畢後，保安部應於當日寫出書面報告交酒店管理層，並將相關資料存檔備查。調養:1。大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。死者為外賓的，由公安機關外事辦公室負責處理相關事宜，酒店管理方安排前廳接待死者家屬。如果是他殺，大堂經理助理會在警方破案後通知死者家屬。2.客房部負責對死者多次居住的房間進行消毒整理，更換部分家具和電器，保管死者的財物，等待死者家屬來領取。如果是殺人案件，警方立案後，保衛部門要向警方詢問調查結果。警方破案後，保安部會寫出書面報告交酒店管理層，並將相關材料存檔。3.接受媒體咨詢時，總經理辦公室負責對外發布信息。發布的信息內容必須得到酒店管理層的批準，其他任何部門或員工不得泄露任何相關信息。9.酒店掛失處理程序目的:為了保證客人和員工的財產安全，維護酒店的形象和利益，指導保安部值班主管和大堂副理通過規範的程序處理掛失。客人掛失處理流程:1。接到掛失後，保安部立即通知大堂副理和值班保安主管共同進行調查。調查主要由保安部進行，大堂助理經理負責配合和翻譯。2、詳細了解並記錄失主姓名、房號、國籍、住址、聯系方式、失物名稱(包括品牌、型號、價值、新舊程度；紙幣的種類、面額等對應特征)、最後壹次看到物品的時間、丟失的過程。並請失主在遺失物品上簽字確認。3.在調查過程中，要提醒店主回憶來店前後的情況，比如來店前有沒有檢查，來店後有沒有放錯。確認失主物品的確切位置。征得客人同意後，可以在相關區域尋找遺失物品，並調查詢問相關員工。4.確認客人的物品是否在酒店內丟失，如信用卡、旅行支票、文件等有價值的文件和資料，並協助客人及時通知銀行等相關部門；如客人丟失護照、身份證等證件，派人陪同客人到當地派出所和市公安局外事科報案，辦理相關手續。5、任何對客人的掛失，都應咨詢客人是否同意掛失，如果同意，保安部派人陪同進行掛失；如果客人的財物在酒店外丟失，保安部會出具相應的證明，失主本人會向公安機關報案。6、確認案情重大，且案情嚴重，立即向公安機關報案，同時保護現場。內部調查期間，與案件有關的人員不得離開酒店，並派人檢查與案件有關人員的工作區域和儲物櫃。如果相關人員已經離開酒店，應立即送回接受調查。如果有內部員工犯罪的可能，或者有他犯罪的證據，首先應該對他進行控制，禁止他與外界接觸。向酒店管理層請示，準備好報案材料，送公安機關處理。7.如果客人的物品在酒店丟失且尚未找回，財務部將協助客人對丟失物品進行適當的評估，並向相關部門索賠。8.如果客人的物品被找回，應認真履行認領手續，客人本人或其代理人必須在失物招領單上簽字，留下證明復印件後再取回。9.事件處理完畢後(無論遺失物品去向如何)，保安部應於當日寫出事件報告並提交酒店管理層，並將相關資料存檔備查。備註:員工掛失的處理流程與客人掛失的處理流程基本相同。掛失時，必須先向人力資源部負責人報告，他會陪妳去保安部掛失。如果發現是內部人員所為，保安部會寫壹份報告提交給酒店管理層，酒店管理層會提出處理辦法。