(壹)客戶信息管理
客戶信息管理是客戶管理中最重要、最關鍵的任務之壹，包括通過各種渠道收集客戶信息，建立完整的客戶信息管理系統，提供完整的客戶信息收集系統。客戶信息主要有五個內容:
1.基本信息。基本信息包括客戶的基本信息，如店名、證照號、法定代表人、結算方式、訂單(發貨)周期等。
2.網絡信息。包括客戶性質、註冊資本、抽樣形式、行政區域、營業區域、客戶經理、電話訂購者、送貨員、送貨段、送貨路線、訂單批次、客戶經理拜訪批次、訂單頻率、網點大小等。
3.管理信息:包括壟斷牌照號、牌照類型、守法情況、發證局、專門管理員、客戶分類、信用等級、監控用戶、示範用戶、發證日期、生效日期、年審日期等。
4.商業信息。經營信息包括客戶的經營狀況、客戶的合作情況、客戶的經營特點、客戶的商圈環境等等。
5.個人信息:包括聯系人、電話號碼、地址、郵寄地址等。
根據信息維護的頻率，上述客戶的信息還可以分為靜態信息、動態信息和系統自動生成的信息。
靜態信息是指初始維護後不經常變化的信息。壹般是指零售客戶的人、錢、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店名、經營範圍、客戶地址等。
動態信息是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式和服務措施的調整而定期或實時變化的信息。如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號、送貨路線、訂單周期、拜訪周期等。
系統自動生成的信息是指通過系統設置的程序直接從數據庫抓取數據而生成的信息，無需人工維護。如客戶合規、采購數量、采購金額、采購均價等。
(二)客戶分類管理
所謂客戶分類，又稱客戶細分，是指將所有客戶按照其屬性劃分為不同的類型，進行分類，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，以達到維護客戶，最大限度提高客戶滿意度的目的。
目前，我市煙草系統客戶分類的基本方法有三種:
1.根據客戶特征分類？根據7種客戶業態，城市和農村兩種市場類型，國家局按照大、中、小業務規模將客戶分為42類。
2.根據客戶在壹定時間內訂購香煙的數量進行分類(客戶分級)
省內卷煙零售客戶按月平均銷量分為八個檔次，其中月平均銷量超過10件的客戶分為三個檔次(即壹、二、三檔)，月平均銷量低於10件的客戶分為五個檔次(即四、五、六、七、八檔)，具體為:20件以上。客戶分級的重點主要是直觀的展示客戶每月的銷售範圍，其作用是確定客戶每月的卷煙供應總量，從而達到均衡銷售，減少市場違規的可能性。
3.根據客戶在壹定時間內訂購香煙的數量和價值進行分類(客戶分類)
客戶分類的重點主要是反映客戶的銷售能力和結構水平，其主要作用是實現卷煙品牌(規格)的合理投放，有效滿足不同層次客戶的需求。客戶分類有兩個維度:壹是經營規模；二是銷售結構，根據客戶的業務規模和銷售結構，將客戶分為十個等級。具體如下:？
(三)顧客價值管理
客戶的價值也是客戶對企業的貢獻。根據客戶價值評估結果，可將客戶分為價值客戶、次級價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。在我們的工作中，我們壹般將上述四類客戶直接分為核心客戶、壹般客戶和問題客戶。客戶價值的評價指標包括客戶的貢獻、支持、信用、成長長度和客戶影響力。
二、加強客戶管理是提高優質服務和滿足客戶需求的前提和基礎，而滿足客戶需求是客戶管理和提高優質服務的最終目的？
1.客戶信息是提供優質服務和滿足客戶需求的前提和基礎。
為了滿足顧客的需求、期望和偏好，煙草公司必須掌握顧客的需求特征、交易習慣、行為偏好和經營狀況，以便制定和調整營銷策略。第壹，有利於與客戶溝通。無論是大眾營銷還是大眾服務，都無法實現與客戶的針對性溝通。只有掌握了詳細的客戶信息，才能進行“壹對壹”的溝通，才能根據每個客戶的不同特點實施有針對性的營銷活動，有效利用營銷資源，節約營銷成本。二是有利於實施差異化服務。只有掌握了詳細的客戶信息，才能在把握客戶需求特征和行為愛好的基礎上，為客戶提供個性化服務，滿足客戶的特殊需求，從而提高客戶滿意度，這對於維護良好的客戶關系，實現客戶忠誠具有非常重要的作用。
2.客戶分類是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。
客戶分類有利於真實反映客戶的業務能力和市場周圍的業務環境。零售客戶分類的主要依據是客戶的業務能力指數。業務能力的評價主要從壹定時期內客戶的平均價格和銷售量出發，有效滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙供應流程更加合理，卷煙配送更有針對性，更貼近客戶的真實需求。
3.顧客價值管理是提供優質服務和滿足顧客需求的前提和基礎。
每個卷煙零售客戶給煙草企業帶來的價值不同，他們對企業的期望待遇也會不同。壹般來說，帶來更大價值的關鍵客戶期望得到與普通客戶不同的待遇，比如更貼心的服務，更優惠的條件。如果對所有客戶壹視同仁，會讓壹部分客戶覺得“不公平”，可能會降低客戶滿意度，而價值相對較低的客戶壹般對服務的期望值較低。如果我們提供更高的服務，那就“過分”了。只有區分不同價值觀客戶的期望，才能為他們提供有針對性的服務，成為我們的忠實客戶。？
三。客戶管理和營銷服務中的問題
1.對客戶管理的重要性缺乏了解。員工對客戶分類管理缺乏關心和重視，只將其作為了解客戶的壹種方式，而不是通過加強客戶管理來提高客戶信息的分析水平，從而更好地提升客戶滿意度和忠誠度。
2.客戶信息的收集只停留在簡單的人工操作和原始的口頭訴求上，客戶信息的豐富性、真實性和及時性只在“三員”之間，這是由於人為因素強，領導無法及時準確掌握客戶狀態；第二，目前我們營銷和專賣部門各持有壹套業務信息檔案，只在職責範圍內控制和修改業務狀態信息流。雖然有壹些交流，但如上所述，有很強的人為因素。這種信息控制方式不僅能從根本上提高本部門的工作效率，還能影響企業整體競爭力的增長。
3.客戶分類的標準過於簡單，不能反映客戶的真實情況。從我市客戶分類現狀來看，主要有銷量和結構。雖然收集了已有的真實數據，但分類方法客觀，操作方便。但這種客戶細分方法只能反映客戶的貢獻，即銷售量，不能全面反映零售客戶對公司的價值和忠誠度，不能為提高客戶服務質量和實施差異化服務提供有效參考。
4.營銷服務缺乏主動性。領導讓我做什麽我就做什麽，不是客戶需要什麽我就盡力滿足客戶雪球；服務內容過於單調，服務內容基本都是貨源通知、新品介紹、維護明碼標價等* *服務。，缺乏個性化的服務內容；服務重點不明確，工作沒有針對性。在市場拜訪中，過於註重表面工作，如價簽維護、拜訪登記等，客服的核心功能沒有得到有效發揮。
五、客戶管理和營銷服務改進對策
1.客戶信息維護系統化、規範化、制度化。壹是要統壹客戶信息的統計口徑，規範客戶信息；二是要明確責任，落實到人。要明確各部門、各崗位、管理層和運營層的職責，明確各信息領域維護和變更的權利歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉的現象。運營層(包括專賣管理員、客戶經理)要準確收集客戶信息，及時維護。管理層負責審核確認客戶信息，指導和督促運營層人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對申請信息變更的客戶要認真審核，嚴格把關，避免欺詐。要保證各部門之間信息的溝通和傳遞，創造良好的部門協作和信息共享的環境，以保證業務的正常運行。堅決避免客戶信息失真、信息不完整、更新不及時等。，會影響客戶零售業態評估、貨源配送等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引起客戶不滿甚至投訴。
2.客戶分類要準確、及時、科學。客戶的客戶分類是什麽？說白了就是給客戶壹個定位，決定客戶享受什麽級別的服務。如果客戶不認可自己的分類定位，必然導致客戶對後續分類服務的不滿，降低客戶的滿意度和忠誠度。因此，客戶分類管理的第壹步是建立和完善客戶分類檢查和維護機制，定期檢查和維護客戶分類，客戶經理根據事實定期檢查客戶業態、市場類型和業務規模，全面梳理客戶分類，確保準確性。第二，評價內容要具體，要有時效性。需要綜合多次市場走訪的結果並征求壹線員工和客戶的意見和建議，適當調整客戶分類和評價的內容，特別是對客戶業態分類和業務規模進行更具體的分類和定義，既反映客戶的需求，又有效避免定義客戶業態分類的模糊認識，更好地突出時效性。第三，評價的內容要多樣化、科學化。顧客分類的依據不僅要包括顧客的基本特征，還要包括顧客的行為特征，行為特征不能只反映訂購的香煙數量和價值。因此，要對客戶進行科學分類，將客戶的合作度、忠誠度、品牌培育能力、信譽度等納入客戶分類的評價指標，這樣對客戶的判斷才會更加準確、客觀、全面，保證客戶分類的科學性。
3.建立可行的客戶評價體系。客戶評價基於客戶分類和信息管理。關於客戶的信息非常廣泛，包括評估對象的經營狀況、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方面。卷煙零售客戶評價體系的核心是建立評價指標體系，主要包括貢獻度、支持度、信用度、影響力、時長等。通過建立客戶評價體系，壹方面可以從客戶利潤貢獻和合作情況分析中發現並留住價值客戶，建立核心客戶名單，提供特色服務和個性化服務；另壹方面，可以對客戶的信用進行評估，建立問題客戶名單，可以大大降低市場管理的成本，有效防範市場可能出現的不規範風險。
4.建立完善的客戶數據管理信息平臺。信息技術是客戶管理的技術支持。利用數據庫管理客戶信息，建立客戶檔案，全面收集客戶的綜合數據，跟蹤掌握客戶的情況、需求和喜好，進行深入的統計、分析和數據挖掘，使營銷工作更有針對性。通過信息資源的整合，為企業快速響應市場需求、明確下壹階段營銷重點提供輔助支持。客戶數據庫還可以與企業的其他資源進行整合，使各業務部門根據自己的職能和權限進行信息查詢和更新功能，使企業更高效地運營。
5.培養和提高客戶價值。企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求為客戶提供優質的服務。企業應從與客戶同步發展的角度，為客戶提供業務指導和政策建議。具體內容包括:(1)充分利用包括互聯網在內的各種手段與客戶進行有效溝通，真正了解他們的需求，為他們提供產品/服務咨詢，提供靈活的支付條件，為他們提供能夠帶來最大收益的銷售方案。(2)加強對客戶的情感服務，滿足其情感需求，增加對潛在價值客戶的拜訪頻率，提供個性化的業務指導等。，並促使他們成為價值客戶。(3)協助客戶進行周邊商圈的銷售分析和市場分析，提高客戶盈利能力。
6.豐富措施，提高服務質量。積極推行主動服務、增值服務、親情服務、延伸服務，更好地改善客戶與我的關系。？積極開展主動服務。根據客戶細分的結果，分析不同客戶群體的特點和需求，制定積極的服務策略。客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求，利用新商盟、QQ、微博、論壇等現代化手段，打造客戶信息交互平臺，通過與客戶的雙向溝通，與客戶建立良好的關系，在市場細分的基礎上，通過個性化的客戶服務和深入的客戶需求分析，判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶。同時提出了改善客戶關系、擴大市場份額的營銷服務方案。
切實推進家庭服務和增值服務。在老弱病殘等特殊客戶中全力推廣家庭服務，在傳統節日、生日等特殊時段走訪家庭服務客戶，對因突發事件導致生活、經營困難的客戶給予及時救助支持；在現代終端客戶中開展增值服務，進行現代卷煙零售終端資源的調查、開發、配置、利用、維護、更新等壹系列行為組合服務，傾斜貨源配送政策，支持宣傳資料等。，指導客戶改造經營場所和改善店內衛生，免費提供店招、櫃臺、貨架等經營設施的形象設計方案，指導和幫助其改善店面的外觀，美化和提亮店面的形象，增加香煙的陳列面積，引導發展生動性。
努力實現延伸服務。壹是提供專業化的金融支持服務，積極與當地銀行的金融部門溝通協調，加強雙方合作，* * *探索建立網上跨行支付平臺，努力為卷煙零售客戶提供更加便捷的支付結算服務，使卷煙零售客戶的支付結算更加方便、高效、快捷；開展卷煙商業信用卡服務等特色服務，合理提高各類客戶信用透支額度，降低客戶經營成本，解決客戶臨時資金周轉困難問題。第二，營銷培訓從客戶經理延伸到零售客戶。將零售商作為營銷人員納入培訓體系將提高他們的素質。開展零售商品牌培育知識競賽，舉辦“客戶大講堂”，采取聘請專家授課、與優秀零售商交流經驗等形式輪訓核心客戶，使零售商熟悉卷煙產品知識，提高卷煙營銷技巧和品牌推廣能力。
卷煙零售客戶是我們煙草公司生存的基礎。改變我們在客戶心目中的地位是我們現在必須做的。唯壹的辦法就是加強客戶管理，提高服務水平，全心全意為客戶提供優質服務，通過服務改善客戶與我的關系，達到我們服務的最終目的——滿足客戶需求，與客戶共創成功。