目前我國的電子商務正處在穩步發展的階段，它既是企業發展的外部環境，也是企業發展的有力工具和手段。
電子商務是在Internet開放的網絡環境下，基於瀏覽器/服務器的應用方式，實現客戶和企業信息溝通、網上購物、電子支付的壹種新型的運作方式。
在電子商務環境下，幾乎所有實力企業都在因特網上建立了自己的電子商務網站。各個企業都在網站上介紹自己的企業、提供企業各種信息，展示自己的產品和服務，有的還提供電子交易手段、進行網上交易。壹般的企業網站都提供了客戶服務模式為用戶登錄拜訪、信息查詢、技術支持提供服務。這些網站可以面向廣大消費者、廣大的實際企業進行業務往來、交易活動以及服務活動等。所有這些企業的電子商務網站就構成了網上的企業世界，他們都是社會上的實際企業在網上世界的虛擬，都是現實企業在網上社會的“替身”，包括其臉面和運作狀況模式，也包括企業之間的互相交易和業務來往、信息溝通等。
網上社會，除了企業網站之外，還有政府網站、銀行、行業協會、中間機構、機關和學校等的網站，這些網站和企業網站合在壹起，構成了壹個完整的網上社會。這個網上社會是整個現實社會在網上的虛擬和延伸。
電子商務環境的基本特點可以從以下幾個方面分析：
1.1 高度發達的信息技術
電子商務環境，首先是壹個高度發達的信息技術環境。建立在Internet和Intranet基礎上的計算機網絡以及基於電話通訊、光纖通訊、寬帶通訊等的通訊基礎設施，為人們提供了壹個快速通暢的信息通訊環境。人們利用電子郵件等各種網上信息傳輸方式，可以快速進行信息溝通、文檔傳輸等數據傳輸、處理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了運行成本，是的以前用人工處理所辦不到的事情，現在可以很容易地就能夠辦到。
1.2 自由寬松的社會環境
電子商務環境也是壹個相對自由寬松的社會環境。在網下的現實社會，企業和個人都被分成了各個不同的國家、省市、地區以及各個行業部門、等級層次，這些條條塊塊和層次的分割和限制，給我們的業務造成了不少的約束。人們辦事為了滿足這些重重的約束條件需要花費大量的時間、成本和精力，有些事情還簡直辦不成。但是在網上社會，可以說是壹個無界的環境，地區、行業和層次的約束條件相對來說要少得多。網上各個企業的網站都是平等的，毫無地區、行業和層次的限制，只要妳不違反法律，妳就可以比較自由地開展各種業務活動。現在各國政府也在網上實行了比較寬松自由的政策。所以網上的業務運作應當比網下的現實社會的業務運作要方便的多、效率高得多。
1.3 遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場
電子商務環境，因為是壹個無界的環境，所以無論多麽遙遠的客戶或者供應商，無論它是哪壹個國家、哪壹個地區、哪壹個行業、哪壹個層次，也無論雙方認識不認識、有沒有直接關系，都可以通過互聯網進行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業的客戶市場。所有這些供應商就形成了供應商市場。所以企業和它的客戶市場和供應商市場，都可以毫無障礙地直接接觸。從這個意義上說，網上社會環境是壹個純粹基於需求關系環境，而網下現實環境則是壹個基於需求加關系的環境。在網下辦事，除了需求關系，還非常講究復雜的社會關系，包括地區關系、行業關系、上下級關系，尊卑關系、裏外關系等，只有把所有這些裏裏外外、上上下下的關系疏通了，才能夠辦成事。而網上辦事則單純多了，企業和客戶是壹種純粹的需求供應關系。需要辦什麽事就辦什麽事，不需要為打點關系操心，辦事的公正性、客觀性非常明顯，效率高。
1.4 完備方便的業務處理
電子商務環境，壹般依托電子商務網站進行工作，各個企業都建立起自己的電子商務網站，他們***同構成了壹個網上社會。
壹般的電子商務網站，功能都比較齊全完備。例如都有：
1) 企業介紹和宣傳，包括企業各個部門、甚至壹些典型的個人資料介紹，企業的發展戰略、服務宗旨承諾等；
2) 企業服務和產品介紹、宣傳、展示和廣告；
3) 企業的業務範圍、流程；
4) 客戶關系窗口；
5) 銷售窗口；
6) 采購窗口；
7) 企業管理窗口；
8) 電子支付窗口；
9) 友情鏈接窗口等。
只要賦予壹定的權限，就可以進入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業務。任何人坐在壹臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業務。
1.5 方便迅速的客戶溝通和供應商管理
在電子商務環境下，由於網上社會有壹個遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場，所以企業利用自己的電子商務網站，可以很方便地聯系客戶，客戶也可以很方便地登錄網站，聯系企業。企業和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業務往來，提高工作效率。企業可以利用電子商務網站，收集客戶信息，建立客戶檔案，進行客戶管理。
企業利用自己的網站，除了加強客戶溝通之外，還可以方便迅速地與供應商的聯系。壹旦需要訂貨，尋找資源，很快可以在網上找到響應的供應商，並且在網上進行業務洽談，很快就可以達成合作意向，開展合作行動。企業同樣可以利用電子商務網站，收集各個供應商的信息，進行供應商管理和供應鏈管理。
1.6 網上和網下相結合的工作環境
在電子商務環境下，客觀上為企業創造了二個工作環境，壹個網上工作環境，壹個在網下工作環境。這二個工作環境的關系，網下是基礎，網上是網下環境的擴充和延伸。企業就像長了翅膀，可以更好地發揮自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以獲得更大的市場。聰明地企業家，都會巧妙地利用這二個工作環境，把它們巧妙地結合起來，發揮各自的特長，獲得企業的最大效益。
從以上分析可以看出，電子商務環境為企業創造了壹個高效方便的運作環境，為企業的發展創造了非常有利的條件。
在電子商務環境下，物流企業應當充分利用電子商務環境所帶來的有利條件，建立起壹套適合於電子商務環境的工作模式，使企業獲得最大的發展。適合於電子商務環境的工作模式包括了很多方面，本文僅就電子商務環境下第三方物流企業的客戶服務模式進行討論。
2、電子商務環境下第三方物流企業業務模式分析
所謂業務模式，就是指企業業務處理的模式。第三方物流企業的業務處理模式，主要包括從客戶企業承接物流業務合同，根據合同完成指定的物流業務，並且獲得業務收入。具體的物流業務活動，包括獲取業務訂單，組織物資的進貨、入庫、儲存保管、出庫、運輸配送、資金結算等。在電子商務環境下，這些內容應當充分利用電子商務環境的特點和優勢，進行科學的組織和策劃。企業在電子商務環境下進行運作的目的，就是要充分利用電子商務環境的特點，充分利用網絡資源，擴大市場、擴大經營規模、提高工作效率、提高自己的核心競爭力，從而達到提高經濟效益的目的。
通過前面對於電子商務環境特點的分析可以看出，第三方物流企業的業務模式應當從以下幾個方面去考慮。
2.1 要開發現代信息技術，建立起基於Internet/Intranet的電子商務網站
首先企業要適應電子商務環境，要能夠進入“網上社會”中去。如果連網上社會都進不去，何以談得上利用電子商務環境條件呢？現在互聯網Internet已經被別人建立了起來，壹個有魅力的網上環境資源已經存在。現在就看我們能不能利用上它。要利用它，我們就必須建立起我們自己的企業內部網Intranet，開發企業管理信息系統，建立企業自己的電子商務網站，並聯接到互聯網上去。這樣我們就可以利用互聯網絡資源，進入網上社會，充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作，為企業自身的發展服務。
建立企業內部網、開發企業管理信息系統、建立網站，這麽壹小步的工作，可能會被某些企業看成是壹大步，因為算起來，它也要花費幾十萬到幾百萬的資金，特別是對於壹些小企業、或者那些沒有長遠眼光的大企業來說，要下這麽大壹個決心，確有點不容易。有的物流配送中心的老總們坦言，有這麽壹大筆錢，我還不如去蓋壹個倉庫、購置壹些車輛、擴大我的業務、直接增加營業收入來得快。但是問題在於，添置這些固定資產，是否真有市場呢？是否能夠保證能夠利用起來？能否保證不閑置？是否有後勁？原來計劃經濟時期的壹些老的儲運企業，曾經建了那麽多的倉庫、那麽多地物流基礎設施，好多到現在都沒有充分利用起來，所以關鍵還是在於開發市場，只有開發了市場，增加了客戶，企業才有後勁。而開發信息技術，就是開發市場的必要手段，是積聚企業後勁的必要手段。大家知道，有名的物流企業寶供公司，真正的大發展，就是從開發了企業管理信息系統以後才開始的。深圳海福公司也是因為開發了管理信息系統以後才大大擴大了市場、擴大了業務、增強了後勁的。
當然，如果企業資金實在困難，也不壹定壹步到位，可以分步實施。先開發壹個小系統，在開發壹個大壹點的系統，最後完成整個企業的管理信息系統、建立網站、連接互聯網。但是目的壹定要堅定不移，這可以說是適應電子商務環境的必由之路。
2.2 企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能
開發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網，這還是坐到了適應電子商務環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件，還要增強電子商務網站的功能，充分利用電子商務網站，為企業做更多的事情，獲得最大的效益。
就第三方物流企業的電子商務網站的客戶服務功能來說，最起碼應當具有以下的功能：
2.2.1 客戶登錄功能；
電子商務網站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有二種：
壹是任何壹個客戶可以點擊企業的網站地址，進入網站進行壹般瀏覽和輸入信息。這種登錄不能夠打開業務系統頁面，不能獲取業務信息。這種方式適用於壹般客戶和新客戶。
二是為用戶設立權限和密碼認證，他們登錄網站後輸入用戶明和密碼，獲得系統認可後可以直接進入企業業務系統的某些功能模塊，獲取有關的業務信息。這種登錄只適用於那些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用所謂會員制來管理他們。所謂會員制，就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理範圍、因而享有壹定的權利和義務的客戶集合。壹般客戶要想成為會員客戶，就得在作為壹般客戶登錄網站後，填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息後，企業認可就可以成為會員客戶，壹般客戶如果想和企業發生業務關系，例如想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送，就必然要填寫詳細真實的客戶信息表，因而很自然就成為企業的會員客戶。
因為對於企業來說，客觀上總是存在壹般客戶和會員客戶，因此企業網站上這二種登錄方式都是必要的。
2.2.2 客戶信息調查和客戶留言功能；
客戶信息調查和客戶留言功能，主要是為新客戶和壹般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站，但是不能夠進入業務系統。如果他們想獲取業務信息，可能的途徑只有二條：壹是填寫客戶信息表，說明自己的意向；二是只填寫客戶留言，說明自己的情況和意向，等待企業的答復。這二個功能是企業收集新客戶和壹般客戶信息的重要途徑，對於企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場，都有重要的意義。因此這二個功能也是必需的。
2.2.3 客戶呼叫和客戶溝通功能
這是壹個內容更廣泛、更實用、也更復雜的功能。客戶呼叫和客戶溝通，除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、email等雙向交互語音和文字操作功能，由於電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實用性。
客戶呼叫，包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶二個方向，從呼叫形式上包括電話、傳真和email和信件等基本形式，客戶溝通，也叫信息交互，包括信息往來和當面交談二種形式，信息往來，可以通過信件、傳真、email、客戶留言和答復等形式，這些形式的信息交互在時間上不連續、可以相互錯開，交互雙方不需要同時在場，當面交談則可以通過電話、聊天室等形式進行，它們在時間上是連續的、交互雙方同時在場。
這二個功能，有的需要進入業務系統，留下紀錄或者執行業務系統的某些功能。例如客戶通過轉真、信件、email等傳來的訂貨合同與匯款信息等、通過電話等傳進來的客戶信息等都要在業務系統中留下紀錄，企業呼叫客戶轉送有關的業務信息，需要執行業務系統的有關功能、提取信息發給用戶。因此，企業的網站應當具有多媒體轉換功能，把語音信息轉換成文字信息，把非格式化信息轉換為格式化信息，這樣才能夠留下紀錄。
順便說壹句，在有的比較高級的客戶溝通功能中，還具有會員俱樂部的功能。即為所有會員客戶設立了壹個專門頁面，讓他們自由發表意見，相互交流經驗和意見，甚至還提供壹些在線娛樂方式，讓會員客戶在其中盡興遊玩。
2.2.4 宣傳廣告功能
網站的廣告宣傳功能，主要是宣傳企業、宣傳產品擴大影響、擴大吸引力，招攬壹般客戶、開發新客戶而設置的。有人稱，網上經濟是壹種“註意力經濟”，誰的網站最引人註意，招攬的人越多，誰就能夠攬得更多客戶，因此宣傳廣告功能的核心，就是要增大註意力和吸引力。這可以采取多種措施，例如：
1) 網站名字設計得有特色、容易引起人們興趣、簡潔易記；
2) 頁面設計得新穎別致，精美漂亮、點擊方便迅速；
3) 采用醒目、簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品等；
4) 配合音樂、顏色、多媒體等建立壹個調諧的工作氛圍；
5) 可能的話還可以設計壹些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓項目等，增大網站的吸引力。
2.2.5 客戶信息儲存和處理分析功能；
網站的客戶服務模式鐘，壹個最重要的功能就是客戶管理。客戶管理的基本內容，壹是要開發新客戶，二是要管好會員客戶。管好會員客戶，首先要管好會員名冊信息。要妥善收集儲存維護好客戶信息，包括客戶基本信息和客戶業務往來信息。管好客戶基本信息，就是要維護好客戶基本信息表。管好客戶業務往來信息，就是要維護好業務往來表。要按客戶序對業務往來表進行統計，求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多、管不過來時，要根據客戶的業務量和業務的信譽程度將客戶分成ABC三類，進行分類管理，引入獎勵競爭機制，防範客戶風險。要根據客戶的地區分布情況統計，制訂企業的客戶市場的開發策略，開發新客戶、開發新市場。
2.2.6 客戶業務處理和信息反饋功能；
企業的電子商務網站壹個重要功能就是企業的業務處理信息系統。這是壹個最基礎的功能，企業的業務處理不好，則壹切都談不上。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送的效果如何，是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程，追蹤每壹筆業務，留下紀錄，這些記錄可以提供客戶查詢。客戶看到自己的業務處理的進度和處理質量，客戶就能夠放心。如果質量處理得好，就可以提高客戶滿意程度、培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳，最容易吸引新客戶，擴大客戶市場，形成良性循環。當然如果處理質量不好，也會形成惡性循環，喪失客戶。這就要求我們既要搞好網上的運作，也要搞好我們網下的業務運作。
2.3 網上企業業務處理功能
企業的網上業務處理，就是企業的物流管理信息處理系統，包括企業物資的進貨、儲存、出庫發運業務的信息處理。企業不同，具體的業務有可能不同。對於壹般的第三方物流企業來說，應當具備以下壹些基本功能：
1) 物資編碼管理；
2) 倉庫貨位管理；
3) 車隊管理；
4) 司機管理；
5) 物資入庫管理；
6) 物資出庫管理；
7) 運輸調度管理；
8) 運輸業務管理；
9) 客戶管理；
10) 供應商管理；
11) 結算與成本管理；
12) 經濟效益管理；
13) 系統維護等。
企業物流管理信息系統的好處，就是不但可以做到信息***享、提高處理速度和處理效率，而且能夠及時在網上進行數據更新，及時反饋給各個業務部門，反饋給客戶，為前面的客戶服務功能提供支持。因此物流管理信息系統是企業運作的基礎工作。網上業務處理的結果能夠隨時提供客戶查詢，對於增強客戶的信心、培養忠誠客戶、擴大客戶市場都是至關重要的。
2.4 企業要把網上運作和網下運作結合起來，全方位地加強客戶服務功能
電子商務環境為我們提供了有利的環境條件，充分利用網上資源、搞好網上運作是非常必要的，但是千萬不要偏廢，只重視網上運作而忽視網下運作，而要把網上運作和網下運作結合起來，充分發揮各自的優勢，互相補充地***同實現企業的運作、獲取最大的效益。
網上的運作已如上所說。網下的運作模式應該做到以下幾點：
第壹、特別註意物流業務作業的運作質量。承接的每壹筆客戶業務，壹定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成，不要出現差錯；
第二、努力做好售前、售後服務工作。事前多聯系、多協調、提供技術咨詢，為貨主客戶著想，主動搞好自己的協助服務工作；售後主動配合客戶的裝卸搬運落地的工作，提供技術咨詢、征求客戶意見，改進自己的工作。每壹筆業務運作完成以後，都能夠為客戶留下美好的印象，達到客戶滿意。
第三、配合網上的客戶服務手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等方面的服務工作。
第四、文明開展業務，樹立很好的企業形象。儲運配送最容易給社會生態環境造成尾氣、噪聲和汙染、造成交通緊張，物流配送企業要盡量提高技術水平，大力開展文明作業，把汙染減少到最低程度，在社會中樹立壹個很好的企業形象。樹立企業形象，還包括主動搞好和客戶、供應商、政府主管部門、銀行、社區街道、社會公益事業的關系，持公道、守信義等。
第五、配合網上的廣告宣傳，也充分利用現實社會媒體的特點和宣傳廣告方式，做好宣傳廣告工作，宣傳企業、宣傳產品和服務，擴大企業的知名度。
如此等等。總之要把網上網下結合起來，充分發揮各自的特長，進行最有效的資源配置，形成壹種適合電子商務環境的高效率的工作模式。