客戶關系管理(crm)已經成為保險公司以投保人為中心的有效工具。那麽，保險CRM有什麽特點呢？什麽樣的CRM才能保證保險公司和投保人的雙贏？壹、保險公司對CRM的需求“電子保險”是我國商業保險發展的目標，也是現實需要。在線保險、企業保險、在線支付平臺、BTOB、BTOC等“以客戶為中心”的金融保險服務是CRM的壹種特殊形式。目前，CRM產品種類繁多。保險公司需要什麽樣的CRM？與壹般企業不同，保險公司利用CRM產品整合自身保險資源體系，優化市場價值鏈，打造保險核心競爭力。以下是詳細分析。首先，CRM要以現有的管理信息系統(MIS)、商業智能(BI)和決策支持系統(DSS)為基礎，註重組織再造和業務流程再造。通過改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話投保、網上投保、自助設備、網點等整合到保險服務的前端系統，滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現保險業務運營效率的整體提升。建立適應投保人戰略的功能齊全、溝通順暢、運轉高效的組織，以“發掘投保人需求”和“滿足”為重點，實施業務流程再造，基於投保人互動關系加強營銷和產品銷售(服務)，統壹投保人聯系渠道，根據投保人需求及時推出創新型保險產品和服務。全面提升MIS的應用水平和商業智能、保險業務信息系統、決策管理系統、經濟環境信息系統、投保人信息系統、統計報表系統、賬戶信息系統以及決策模型、方法庫、專家系統等的應用效果。，並集中精力對業務流程的主要信息流進行收集、整理、挖掘、分析和利用，從而對提高商業保險的管理效率和效果發揮重要作用，最終旨在形成CRM系統支持的經營決策分析智能。其次，CRM應該能夠將原來獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成壹個統壹、高效、強大的團隊，能夠滿足各種“投保人”的需求，同時提供壹個各部門共享的信息平臺。並通過這個平臺，為保障提供更加高效便捷的個性化服務。第三，CRM應該能夠為保險系統建立核心競爭力。通過CRM，可以優化保險的組織體系和職能結構，形成高效的管理體系和信息系統，加強金融產品的開發、創新和營銷能力，從而為打造保險的核心競爭力提供有力的制度保障。二、滿足上述目標下保險業務的三類CRM有哪些類型的產品？對於保險來說，CRM有三種類型:分析型CRM、運營型CRM和協同型CRM，而這三種類型的CRM也有很大的不同，所以對於不同需求的保險需要不同的選擇。1.保險分析型CRM分析型CRM適用於建立CRM初期的保險公司。隨著保險市場的細分和新系統的應用，保險業務的各種離散數據越來越多。如何有效地管理和利用這些龐大、分散、冗余的保險業務數據，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，分析型CRM的建立通常是保險公司實施CRM系統的起點。下面我們具體分析壹下分析型CRM在保險業務中可以滿足哪些需求。首先，滿足保險業務對“流程”管理的需求。流程管理是保險管理的主要部分。以往重結果輕過程的管理模式無法形成管理規範。利用分析型CRM對整個業務流程進行跟蹤，並根據跟蹤結果調整業務方向，流程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。其次，分析型CRM可以滿足保險公司分析投保人狀態和行為的需求。利用分析型CRM提供的多維特征分析和投保人行為分析，保險公司可以更清晰、更深入地了解自己的投保人，根據行業(職業)、地域、消費習慣、年齡、性別等進行多角度的分析和論證，進而制定和完善相應的市場策略，並利用分析結果指導保險公司的市場行為。第三，分析型CRM滿足了保險公司對保險成本分析的需求。傳統觀念是“投保人就是上帝”。其實並不是所有的投保人都是神，有相當比例的投保人會給保險帶來損失。比如服務費高的投保人，提起訴訟的投保人。利用分析型CRM對投保人進行綜合評估，準確判斷其對保險的貢獻度和忠誠度，從而實現對投保人按貢獻度和忠誠度進行分類，為重要投保人提供更方便、快捷、滿意的服務，更快速地響應其特殊要求。對於那些繳費極低、服務成本高的投保人，會降低服務水平，直至淘汰用戶。2.保險運營型CRM運營型CRM適用於正在建立CRM的保險公司。利用運營CRM對保險業務進行流程化和營銷部分的自動化，建立前後臺運營之間順暢的相互鏈接和整合，對市場導向進行跟蹤、分析和驅動，為保險公司的運營提供決策支持。運營型CRM可以滿足保險公司網絡分銷決策和利益最大化的需求。可以合理調整保險公司網點分布，整合保險公司核心業務流程，使保險公司與投保人的關系更加緊密，反應更加靈敏。它可以對投保人的數據進行在線分析和數據處理，明確網點分布，減少冗余，使保險業務處理的流程更加精簡、自動化和智能化。運營型CRM滿足了保險公司對運營管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它可以連接、調整、整合保險公司現有系統，可以自我修復IT系統，讓保險公司有更多時間管理業務。通過運營型CRM系統，保險公司可以實現運營管理、自動銷售管理、時間管理、工作流動態配置和管理、業務信息交換等功能。集保險市場、銷售、咨詢、服務、支持於壹體，充分利用保險網點、自助設備、電話保險、手機保險、網上保險等為投保人提供保險信息和咨詢服務。同時，收集投保人的第壹手信息，並與保險公司的管理和運營緊密結合，形成壹個自動化的工作平臺，供所有保險業務部門享受信息。將保險公司各櫃面業務系統的投保交易數據與其他相關投保信息和服務信息進行整合，建立統壹的投保信息中心。3.保險協同CRM協同CRM適用於CRM實施中後期的保險公司。利用協同CRM整合各種服務渠道和綜合服務平臺，保險公司可以收集投保人的各類後臺數據和動態數據，同時將運營數據和國外市場數據整合轉化為數據倉庫，為投保人提供全面、綜合、真實、可靠的信息。保險協同CRM可以滿足保險公司對“溝通渠道”的需求。它可以為投保人實現多種溝通渠道，如在呼叫中心進行面對面的溝通，將現有的業務流程放到互聯網上，通過互聯網進行信息交流。協同CRM可以為投保人提供全方位的交互服務，通過各種溝通渠道與投保人進行全方位的溝通，如現有的應用系統，包括保險計算機終端系統、“銀行保險”和“銀行證書”銷售點服務系統、電話保險和網絡保險、電子郵件/傳真、保險呼叫中心和投保人服務中心等。，從而整合所有渠道，確保所有渠道管理的壹致性。
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