危機公關管理辦法

簡介:我將為您帶來企業危機管理的方法，希望對您有所幫助。感謝您的閱讀。

第壹，危機公關

企業危機公關是指企業為了避免或減輕危機造成的嚴重損害和威脅，有組織、有計劃地學習、制定和實施壹系列管理措施和應對策略的動態過程，包括危機的避免、控制和解決以及危機解決後的復興。

二、企業危機的分類

1，缺乏報紙、雜誌、電臺、網絡對產品質量、勞動關系等經營活動的曝光；

2、政府部門(工商、稅務、衛生防疫站、技術監督局、安監、物價、城管、環保、計量、消防、街道、派出所)的檢查和處罰；

3.消費者投訴。

三、危機公關的特點

與其他類型的公共關系相比，危機公共關系具有以下特征:

1.出乎意料:危機發生的具體時間、實際規模、具體情況、影響深度出乎意料。

2.焦點:進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展快得多。媒體就像借東風火到危機。

3.破壞性:由於危機往往具有“出其不意，攻其不備”的特點，無論危機的性質和規模如何，都必然會對企業造成不同程度的損害，造成混亂和恐慌，而且由於決策時間和信息有限，往往會導致決策失誤，帶來難以估量的損失。

4.緊迫性:對於企業來說，危機壹旦爆發，其破壞力會迅速釋放，迅速蔓延。如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。

第四，分析危機的原因:

公司壹直以來都是守法生產，合法經營。但在公司的實際生產、銷售和各項管理過程中，或由於沒有及時關註國家政策法規的調整，或由於工作人員缺乏責任心和敬業精神，部分流程在執行中出現偏差，導致公司的產品、生產和銷售流程在政府職能部門的檢查過程中可能被發現不合格，從而可能導致處罰、媒體曝光等後果。

危機隱藏在公司的各個管理流程中:勞資關系、財務、包裝設計、企業CI、廣告、采購、生產、銷售等各個環節。

分析公司近年來危機公關失敗的案例，具體原因總結如下:

1，流程和制度不規範，相關責任不明確；

2、缺乏專業素養；

3.不及時關註國家法律法規的調整和變化；

4.責權利不清；

5.缺乏責任心，缺乏關註和關心；

6.未能及時合理處理消費者投訴；

7.未及時關註網絡、電視、報刊信息和輿論引導；

8、不總結，不外推。

動詞（verb的縮寫）危機預防:

建立政府部門與媒體的良好關系，完善相關內部管理流程和制度。

1，對外公關，

與相關部門保持良好關系:湖北省、電臺、網絡、各大媒體；

根據危機公關團隊的組織架構圖，相應的負責人每年會走訪兩次，平時加強溝通聯系。

2.加強網絡公關。

中國有近5億網民，社交媒體時代已經進入發展繁榮期。因此，網絡成為最重要的危機源，防範來自網絡深處的攻擊成為新形勢下企業進行危機管理的重要任務。

平時通過廣告公司、社會關系等資源與報社、電臺保持良好的合作關系，及時通知公司妥善處理不良信息。

3.加強內部資料、文件和檔案的管理；

生產部門文件和記錄的管理、配方和配料的管理見技術檔案管理系統。

4.外籍人員的管理；

不允許外人進入生產車間、原料及成品倉庫，具體管理嚴格按照《外國人管理辦法》執行。

5、公共* * *關系管理權限劃分:

6.危機管理人員要做好日常信息收集和分類管理，建立危機預防的信息預警系統，收集和監測預警信息:壹是隨時收集公眾對產品的反饋信息，密切監視可能引發危機的各種因素和表象。二是掌握行業信息，研究調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀，比較他們的實力，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行識別、分類和分析，預測未來可能發生的危機類型及其危害程度，必要時發布危機預警。

公司綜合管理部信息專員要有壹定數量的網絡寫手和網絡信息刪除公司的儲備，保證負面信息的及時刪除和正面信息的宣傳。

7、熱心公益事業，提升企業形象。

汶川地震，王老吉公司捐款6543.8+0億元，取得了高於6543.8+0億元廣告效應的社會認可度。

公司可以與慈善機構合作開展活動，壹方面提升公司形象，另壹方面在工作中獲得媒體支持。

第六，危機的後果

危機的善後主要是消除危機遺留的問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感。需要依靠壹系列的危機後管理來恢復影響。

1.總結和評估危機。對危機管理進行全面評估，包括預警系統的組織和工作程序、危機處理方案、危機決策等方面，並詳細列舉危機管理中存在的各類問題。

2.糾正問題。大多數危機都與企業管理不善有關。通過總結評估，提出整改措施，並責成相關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3.尋找商機。危機給企業創造了另壹個環境，企業管理者要善於利用危機探索新的經營方式，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

總之，危機不等同於企業倒閉，危機往往孕育著轉機。危機管理是壹門藝術，是企業發展戰略中的長遠規劃。

七、政府部門檢查響應流程:

1，禮貌熱情接待；

2、確定身份，搞清楚新人的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴；

3、就事論事，不要帶到生產現場，但不要讓對方久等；

4、根據上報流程，立即通知危機小組進行請示；

5.如有媒體記者跟隨，應禮貌拒絕回答其提問，勸阻其進入生產車間；

6.所有生產資料應嚴格遵守保密管理規定，經總經理批準後，辦公室方可對外提供；

八、回答政府督察問題的原則和技巧:

1，壹題三未知；

2.不要說自己是老員工，不管是新來的還是剛調過來的；

3、冷靜下來，什麽都不要慌；

4.不要輕易告訴對方領導的電話號碼；

5.如果妳問的問題太多，或者問的問題比較敏感，盡量打斷，讓路；

6、對自己的責任，不要推給公司，對自己的事情越多，越容易處理；

7.對方知道妳在撒謊，那妳也要撒謊；

8.如果檢查人員有詢問單(壹式兩份)，詢問後需要簽字，應盡量推脫自己無權簽字。確需當場簽字的，他應先將檢查記錄的內容告知公司相關部門，征求意見；

9.如果聯系不上，需要立即簽字，要仔細核對筆錄的措辭，盡量避免“問題嚴重”等類似字眼。

10，詢價單簽字的時候，盡量找壹些其他的話題和檢驗員聊天，和他們建立熟悉的流程；

11，檢查人員離開時，多問候；

12.提前申請公司的樣品禮盒，送出門的時候放在車上。

九、危機應對計劃:

1，責任原則

危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面是利益問題，這是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感性的。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。企業絕對不能選擇對抗，態度很重要。

2.真誠溝通原則

當企業處於危機漩渦時，是公眾和媒體關註的焦點。壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三誠”，壹切問題都可以解決。

(1)，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。

(3)誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。

3、快速反應原則

好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，社會上充斥著各種謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。

所以公司必須當機立斷，快速反應，當機立斷，與媒體和公眾溝通。從而迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，處理危機的關鍵是首先控制局勢，使其不擴大、不升級、不擴散。

4、系統運行的原則

當逃離壹個危險時，不要忽視另壹個。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統化運作主要是做好以下幾點:

(1)，冷轉熱，靜制動:危機會讓人感到焦慮或害怕。因此，企業的高層管理者應該冷靜沈著，以“冷”對“熱”，以“靜”來減輕員工的心理壓力。

(2)、統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹致，萬眾壹心。

(3)、組建團隊，專門負責:壹方面是高效率的保證，另壹方面是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。

(4)決策果斷，執行迅速:最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署制度並付諸實施。

(5)合作連橫，借助外力:危機來臨時，全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時提升公信力和影響力。

(6)循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求根治“病根”。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5.權威確認原則

危機過後，企業不要整天拿著擴音器哭訴委屈，而要請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。