第壹章總則
第壹條為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，提高政務服務水平，維護公民、法人和其他組織的合法權益，根據有關法律、法規規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條12345政務服務便民熱線，是指本市設立的由12345電話以及配套設置的微信、微博等通訊媒介***同組成的服務平臺。
12345熱線服務對象，是指通過12345熱線對本市政務服務領域提出咨詢求助、辦事服務、意見建議和投訴舉報等事項的公民、法人或者其他組織。
第三條12345熱線工作堅持以人民為中心的發展思想和黨委領導、政府主導、部門協同、社會參與的原則，接受新聞媒體以及社會各界的監督。
第四條市人民政府應當編制12345熱線工作發展規劃，推進12345熱線工作標準化、規範化、智慧化建設。
第五條各級人民政府應當將12345熱線工作所需經費列入本級財政預算。
第六條市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告12345熱線工作。
第七條12345熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息，有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務，不得泄露。
第二章機構設置與職責
第八條市12345熱線工作機構負責全市12345熱線工作的指導、協調、監督、考核，履行下列職責：
擬訂12345熱線工作發展規劃和年度計劃；
受理、轉辦、督辦熱線事項；
監督、考核熱線事項辦理工作；
分析研究通過12345熱線反映的社情民意；
負責12345熱線服務平臺的建設與維護；
負責12345熱線工作人員的培訓；
辦理省級以上熱線事項或者其他相關事項。
第九條縣人民政府、市人民政府工作部門以及其他承擔公***管理服務職能的企業、事業單位是熱線事項承辦單位。
承辦單位應當明確12345熱線工作機構和工作人員，並履行下列職責：
辦理市12345熱線工作機構轉辦的熱線事項，指導和監督所屬部門、單位做好有關熱線工作；
負責12345熱線知識庫信息的更新；
負責12345熱線工作人員的培訓與管理；
完成市12345熱線工作機構交辦的其他相關事項。
承辦單位主要負責人對熱線事項辦理工作全面負責。
第三章服務對象的權利與義務
第十條服務對象可以通過12345熱線提出以下非緊急類事項：
對政務信息、公***服務信息等方面的咨詢；
依法應當由國家機關和承擔公***服務職能的企業、事業單位解決的訴求；
對經濟調節、市場監管、社會管理、公***服務、生態環境保護等領域的意見建議；
對國家機關和承擔公***服務職能的企業、事業單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報。
第十壹條服務對象提出熱線事項應當具體明確，文明友善，對真實性負責，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用12345熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益。
服務對象應當如實提供聯系方式，熱線事項有事發地的應當提供具體地址。
服務對象提出舉報事項的，有權要求對個人信息進行保密。
第十二條服務對象應當配合承辦單位辦理熱線事項，自覺維護12345熱線工作秩序，不得無正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。
第十三條服務對象對其提出的熱線事項辦理進度和辦理結果享有知情權，但涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息的除外。
第十四條服務對象對其提出的熱線事項，有權要求回復辦理情況；對逾期未回復或者對辦理結果有異議的，有權要求作出說明；對辦理質量和辦理結果，有權如實進行評價。
第十五條服務對象對12345熱線工作人員的服務態度、工作效率和工作作風等，有權如實進行評價、投訴和舉報。
第四章受理辦理與督辦考核
第十六條12345熱線工作應當執行國家標準、規範，實行壹號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督考核的工作機制。
第十七條12345熱線提供二十四小時人工服務，全時段受理熱線事項。
第十八條12345熱線受理人員接聽來電時，應當認真傾聽，使用普通話和規範用語，全面、準確記錄相關信息。
對服務對象提出的熱線事項，能夠即時答復的，應當即時答復；不能即時答復的，應當及時、準確轉交承辦單位辦理。
第十九條熱線事項有下列情形之壹的，不予受理：
依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；
已經進入信訪程序的；
涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；
承辦單位已依法作出處理，且有合法、合理結論的；
其他依法不予受理的情形。
不予受理的熱線事項，12345熱線受理人員應當說明理由；符合前款第壹項所列情形的，應當同時告知服務對象相關辦理途徑。
第二十條承辦單位應當按照下列規定辦理熱線事項，並將辦理情況及時回復服務對象、反饋市12345熱線工作機構：
能夠在五個工作日內辦理完畢的，應當辦理完畢；
法律、法規規定的辦理時限超過五個工作日的，從其規定；
受客觀條件限制在規定時限內無法解決的，應當作出解釋說明並提出解決方案。
省級以上熱線事項或者其他相關事項辦理時限按照相應規定執行。
第二十壹條承辦單位在熱線事項辦理過程中，發現有本條例第十九條第壹款所列情形或者服務對象拒不配合導致無法辦理的，應當書面提請市12345熱線工作機構審核後終止辦理，並向服務對象作出解釋。
第二十二條承辦單位對明確不屬於本單位職責範圍的熱線事項，應當按照規定申請退回。
熱線事項存在職責爭議的，市12345熱線工作機構可以組織有關部門研究確定或者直接指定承辦單位。經研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回熱線事項。
熱線事項涉及多個承辦單位的，市12345熱線工作機構應當組織有關部門確定主辦單位和協辦單位。
第二十三條承辦單位不能解決的熱線事項，應當由市人民政府辦公室組織有關部門研究解決。經研究仍不能解決的，應當提交市人民政府常務會議研究處理。
第二十四條縣人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項時存在職責交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位。
縣人民政府在承辦熱線事項時，應當根據鎮人民政府、街道辦事處屬地管理事項責任清單確定責任主體，不得將縣人民政府工作部門職責範圍內的熱線事項交由鎮人民政府、街道辦事處承擔。
第二十五條12345熱線工作實行回訪制度，回訪結果作為12345熱線工作考核評價的依據。
第二十六條市12345熱線工作機構負責熱線事項日常督辦工作，有關部門負責熱線事項掛牌督辦、約談督辦工作。承辦單位有下列情形之壹的，列入督辦範圍：
職責範圍內的熱線事項拒不接收的；
熱線事項逾期未辦理的；
依法應當解決的熱線事項未解決的；
熱線事項辦理不力造成負面影響的；
其他需要督辦的事項。
第二十七條市人民政府應當建立12345熱線工作考核評價制度，考核結果納入全市經濟社會發展綜合考核。
市12345熱線工作機構應當制定12345熱線工作考核評價辦法，對法定職責範圍內的熱線事項辦理情況進行考核評價。
第五章數據管理
第二十八條市12345熱線工作機構應當依法公開熱線事項受理渠道、辦理流程等信息。
第二十九條市12345熱線工作機構應當建立健全12345熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析，並將分析結果向市人民政府報告。
第三十條市人民政府應當建立熱線信息***享機制，實現市12345熱線服務平臺與縣人民政府、市人民政府工作部門業務系統數據***建***享。
第三十壹條市12345熱線工作機構應當建立和維護12345熱線知識庫，為服務對象提供咨詢服務，並逐步實現自助查詢功能。
承辦單位應當及時更新12345熱線知識庫信息，實時向市12345熱線服務平臺推送最新政策和熱線事項答復內容。
第六章法律責任
第三十二條對違反本條例規定的行為，法律、法規已經規定法律責任的，適用其規定。
第三十三條承辦單位及12345熱線工作人員有下列情形之壹的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分：
有本條例第二十六條所列情形，經督辦後仍未整改的；
辦理熱線事項弄虛作假的；
工作方式不規範，造成負面影響的；
泄露不應當公開數據信息的；
其他違反本條例的情形。
第三十四條服務對象有下列行為之壹，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
無正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，幹擾12345熱線正常運行的；
騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員的；
故意捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；
采取不正當手段擾亂12345熱線工作秩序的。
第三十五條被投訴、舉報的單位或者個人對服務對象進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十六條市12345熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的部門、單位及其工作人員，在12345熱線工作中有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章附則
第三十七條本條例所稱12345熱線工作人員包括市12345熱線工作機構和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員。
第三十八條本條例所稱12345熱線知識庫，是指市12345熱線工作機構組織建立的，包含與熱線事項辦理相關的法律法規、政策規定、案例解讀、便民信息等數據的信息平臺。
第三十九條本條例所稱非緊急類事項是指除應當通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項之外的其他事項。
第四十條其他部門、單位辦理熱線事項，參照本條例規定執行。
第四十壹條本條例自2021年12月15日起施行。