1.客戶信息管理系統
科學的客戶信息管理是促進企業業務發展的重要保證。通過對客戶信息的科學管理。可以實現客戶信息利用的最大化和最優化。
1)建立客戶信息檔案的壹般步驟
創建客戶信息文件的步驟如圖1所示(未顯示)。
2)客戶信息管理措施
科學的客戶信息管理是信息處理、挖掘、提取和再利用的保證。實施客戶信息管理的措施是收集、提取、遷移、存儲、整合和分析客戶信息的全過程。
(1)收集客戶信息。收集客戶信息需要充分利用各種渠道和手段，包括傳統方式(如電話咨詢和面對面交談)和現代方式(如網絡)。
(2)提取和遷移客戶信息。提取和遷移客戶信息也是收集客戶信息，但不是直接面對客戶，而是利用已有的信息進行壹定的處理。這個過程中有兩點需要註意。
①信息提取。利用信息過濾和信息模糊檢索技術，可以從其他企業的客戶信息庫中獲取所需的客戶信息。
②信息遷移。忽略細微的差異，註重整體的壹致性，花更少的精力取得更大的成果。
(3)存儲和整合客戶信息。在存儲客戶信息時應考慮冗余。避免浪費大量有效空間。綜合客戶信息需要按時間或空間順序保存，並劃分壹定的級別。
(4)設計客戶信息數據庫。客戶信息數據庫是基於組織或個人的計算機信息處理數據庫。設計數據庫需要使用索引。維護數據的壹致性和完整性，選擇合理的數據類型。
(5)分析客戶信息。客戶信息分析是指從大量的數據中提取有用的信息，分析過程主要包括基本信息分析、統計分析、趨勢分析和相關性分析。
①基本信息分析。利用客戶的基本信息，分析本企業或產品的主要客戶的特征，包括年齡、性別、職業、收入水平、學歷等。
②統計分析。利用所有信息進行統計，對企業或產品的成本、銷售、利潤等經濟指標進行分析，以及對主要客戶、業務流量的分析。
③趨勢分析。使用本企業和同行業其他企業的信息。結合國民經濟整體運行情況。預測長期和短期的業務狀況。
④相關分析。利用客戶信息分析市場信息、產品信息和企業信息，綜合評價企業的經營狀況和產品的供求比例。
2.客戶信用管理
營銷主管應掌握信用管理的流程，有效開展信用評級工作，正確使用信用管理工具。
1)信貸管理流程
客戶信用管理的流程分為兩個重要環節:制定信用政策和審批個人交易的信用，如圖2所示。客戶信用管理是指收集客戶信息並進行有效分析、評估和審計的過程。客戶信用管理流程的關鍵是對客戶信用進行評級，確定信用額度，審查信用風險等級和信用額度上限。
2)客戶信用評級的方法
客戶信用評級有兩種方法，即5C評估法和特征分析法。根據不同情況，應采用不同的評級方法。
(1)5C評估方法。5C評估法主要評估五個指標來確定客戶的信用等級，如表2所示。
表25C中的五個指標表示資本客戶的壹般財務狀況，如實際資本、負債比率、流動資產比率等。客戶的支付能力和償付能力狀況，總體經濟發展趨勢或某些地區的特殊政策對企業償付能力的影響，客戶願意履行支付承諾的可能性，客戶為獲得商業信用而為企業提供擔保的資產(2)特征分析。特征分析是指對客戶特征給予壹定權重，對客戶信用進行評級的方法。利用該方法，建立了特征分析模型，然後利用該模型將客戶信用特征分為三組指標。如表3所示。
表3特征分析法的三組指標解釋了特征指標。客戶自身的特點反映了客戶表面化的客觀現象，如產品和市場、表面印象、經營狀況、組織管理、市場競爭力、發展前景等。客戶優先特征是企業在選擇客戶時需要優先考慮的因素，如交易利潤率、擔保條件、可替代性、對產品的要求、對市場吸引力的影響和對市場競爭的影響。信用和財務特征可以直接反映客戶的信用和財務狀況的因素，如支付記錄、盈利能力、資本總額、銀行信用、資產負債表評價和償付能力。另外，特征分析的實施需要經歷以下三個步驟。
(1)給每個指標賦予權重，從1到10根據客戶的實際情況給分。
②客戶的分數可以通過權重乘以指定分數得到，權重乘以10得到最高分。
③客戶得分除以最高分得到的百分比就是客戶的綜合信用水平。
3.客戶行為管理
客戶行為管理就是通過對客戶行為的分析，了解客戶的服務需求，從而制定相應的服務措施。分析客戶行為可以從以下五個方面入手。
(1)促銷活動
檢查各種推廣方式的效果，以便更加關註以後的推廣活動。這種分析應該包括對積極響應的大客戶的分析。消極響應的大客戶分類分析，促銷活動的效果分析，促銷活動的成本/收益分析。
(2)客戶分類
通過可量化的指標對客戶群體進行分類，推斷出最有可能購買現有產品和服務的客戶群體，以及對公司最有價值的客戶群體。這類分析主要包括基本產品性能分析、基本行為特征分析、基本客戶群分類分析和客戶群價值及分類分析。
(3)銷售
提供了解銷售業績的方法，包括總銷售額、組合銷售額、新產品銷售額、對老客戶的銷售額等。這類分析主要包括銷售/客戶分析、銷售匯總分析、銷售/客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析、客戶響應延遲特性分析。
(4)客戶反饋
分析客戶反饋信息，如投訴、調查信息、過失投訴和建議，從而幫助客戶解決他們所關心的問題。這類分析主要包括客戶調查分析、客戶滿意度分析、客戶投訴分析、客戶過錯投訴分析和客戶建議分析。
(5)忠誠
找到忠誠顧客的特征將有助於企業采取壹些措施來留住顧客。