住宅物業管理實施方案
壹、指導思想
以科學發展觀為指導，以體制機制創新為核心，按照行業管理與屬地管理相結合、物業管理與社區管理相結合、業主自主管理與社區自治相結合？三個組合？原則，強化屬地管理職能，理順物業管理體制，擴大物業管理覆蓋面，建立健全規範、穩定、有效、和諧的物業管理長效機制，不斷鞏固文明城市創建成果，進壹步推進文明社區、和諧寧南建設。
二、職責和任務
(壹)加強屬地管理，建立明確的責權利體系。
跟隨？轉移重心和屬地管理？領導下成立街道物業管理辦公室的原則？兩站壹中心？物業管理系統，承擔城市物業管理部門下放的部分職能，具體實施所轄住宅區物業管理的組織和監督。
1.街道物業管理辦公室的職責
(1)參與轄區物業管理招投標，承擔新建住宅小區驗收，審查物業服務企業資質，會同主管部門劃分物業管理區域；負責物業維修資金更新和使用的審核，物業服務質量的檢查和評價，物業管理項目的交接監督。
(二)指導和監督業主委員會的成立、改選和換屆，對業主委員會的備案提出審核意見；負責指導和監督業主大會和業主委員會的日常運作。
(3)對轄區內無物業管理或被物業管理公司放棄的住宅小區，在業主大會確定管理模式前，負責組織街道物業服務中心免費提供基本物業服務。
(4)協調處理轄區內物業管理投訴和信訪。
(五)未按規劃建設配套設施、小區和物業管理用房，或者配套用房、設施存在質量問題的，提請有關部門責令開發建設單位整改。
(6)組織成立轄區物業管理領導機構。
2.街道各部門的職責
(1)街道城建部門負責研究制定轄區內住宅物業管理發展戰略，指導協調領導小組各成員單位做好住宅物業管理工作。
(2)街道財政所負責落實配套資金，按規定及時撥付補助資金，監督資金使用，參與社區年度考核、獎懲評比。
(3)街道環衛管理處負責領導、督促社區及時拆除居民區違法建設，指導、督促保潔員做好職責範圍內的居民區衛生保潔工作。
(4)街道司法所負責協助街道設立物業管理矛盾調解站，加強對調解員的政策和業務培訓及工作指導，充分發揮調解機制的作用，協調解決各類物業管理矛盾糾紛。
(5)街道社會事務科負責社區建設的組織、協調和綜合管理。將社區內符合低保條件的居民納入保障範圍，按照先征稅後返還低保戶的原則，督促並協助社區和物業管理企業征稅。
(6)街道綜合部負責積極協調小區內幼兒園、學校繳納相應的物業管理費，減輕物業公司的管理責任。
(7)街道紀委負責社區管理的年度考核，並對物業管理經費的使用進行監督和審計。
3.社區居委會的職責
(1)指導成立業主大會籌備組，並派代表參與籌備工作；會同開發建設單位在新開發小區召開首次業主大會，監督指導業主委員會依法選舉產生；指導和監督業主委員會的換屆和新舊業主委員會的交接工作。
(2)監督和指導業主委員會的工作。負責傳達街道對社區公共利益作出的決定，對業主委員會的決議提出建議和意見。
(3)配合街道辦事處建立轄區物業管理責任制，納入社區綜合管理。
(4)成立物業管理監督小組，負責物業管理服務質量的日常監督，並及時向街道物業管理辦公室反饋信息。
(5)負責協調物業管理企業與業主委員會的關系。
4.物業管理服務中心的職責
(1)負責老舊小區房屋及公共設施、公共秩序、居住環境、衛生、綠化、停車場、裝修的管理和服務。
(二)接受業主委員會或者業主管理委員會的監督，廣泛聽取業主和使用人的意見，提出整改措施並實施；定期參加業主大會，為業主和用戶提供優質服務。
(3)受理業主來訪、詢問、委托、投訴等事宜，並及時解決。
(4)建立健全住戶檔案，完善老舊小區管理臺帳。
(5)檢查督促保潔員做好樓道和居民區的環境衛生，加強老舊小區的環保宣傳。
(6)定期檢查、維護公共設施設備，及時疏通、清理下水道、化糞池，發現問題及時解決。
(7)每天至少巡視小區兩次，遇到緊急情況采取必要措施並及時向有關部門報告。
(8)管理和引導進出小區的車輛，保持出入口暢通。
(9)按時、保質完成上級部門交辦的其他物業管理工作。
5.物業管理應急維修站職責
(1)按照快速響應、及時組織、優質服務、有償微利的原則，對轄區內無管理單位的住宅區* * *二手部位、* *二手設施設備、業主自用部位開展應急維修工作。
(2)負責實施24小時緊急電話接聽並做好記錄。
(3)負責安排維修單位，承諾服務時限，30分鐘內到場及時排除風險，維修用水不超過壹天，用電不超過壹夜，提供及時的下水道疏通和化糞池清理服務。
(4)負責監督驗收結果，反饋維修信息，建立維修服務臺帳。
(5)對不在服務範圍內的維修項目，向維修方提供相關維修咨詢，涉及供水、供電、燃氣等部門的維修，提供相關電話號碼。
(六)對屬於房屋* * *部位和* * *設施設備的維修項目，向維修人提供專項維修資金政策咨詢，協助其申請維修資金。
6.物業管理矛盾投訴調解站的職責
(1)受理業主、使用人、物業服務企業之間調解物業管理矛盾糾紛的投訴。
(二)受理和調解業主與業主、使用人與業主委員會之間的物業管理矛盾糾紛投訴。
(三)受理調解業主、使用人、開發建設單位和物業服務企業之間物業管理矛盾糾紛的投訴。
(四)受理調解物業管理中其他矛盾糾紛的投訴。
(5)根據相關政策不屬於社會矛盾糾紛調解受理的矛盾糾紛，物業管理投訴調解工作站不予受理。
(6)街道物業管理投訴調解工作站不受理和調解的物業管理投訴，不得超越信訪範圍，此類信訪原則上不予受理。
(二)完善分類管理模式，逐步實現物業管理的規範化。
1.已實行市場化物業管理的小區管理要求:建立健全業主委員會，協調業主對物業管理公司的監督；加強對物業管理公司的培訓和指導，不斷提高服務水平；評估物業管理公司的服務質量，為主管部門的年審提供基本意見；參與優秀住宅小區的評比活動，推廣優秀住宅小區的管理和服務模式，促進物業管理的規範化運作。
2.單位自管小區物業管理要求:督促自管單位切實承擔起物業管理責任，及時將相關檢查考評情況通報各級物業管理企業及其行政主管部門，形成抓管理的合力。
3.不具備市場化運作的老舊小區接管要求:街道物業管理服務中心負責有償提供基礎物業服務。運行壹段時間後，逐步過渡到業主委員會與街道物業管理服務中心簽訂服務委托合同，進行基礎業務規範管理。
4.經濟適用房住宅小區接管要求:經濟適用房住宅小區屬於政府的經濟適用房。原則上由街道物業服務中心統壹實施物業管理，實行低標準收費。開發商按規定建設壹定比例的商業用房，收益用於補貼物業管理費的不足。
(三)加大援助力度，促進物業管理持續健康發展。
第壹，加大對社區居民的宣傳，增強他們花錢買服務的意識。組織社會委員會協助物業公司收取物業管理費，以費促管，以管促境，以境促費，形成良性循環。第二，積極爭取上級部門的支持。協助做好建築維護、保潔和綠化保護、治安巡邏等工作。，並為物業管理創造條件和提供支持。三是鼓勵有壹定實力的物業管理公司參與競爭。提高市場占有率，促進物業公司規模化經營，降低運營成本，提高整體水平。
第三，組織領導
街道成立物業管理服務領導小組，成員如下:
領導小組下設辦公室，與物業管理辦公室合署辦公，負責日常事務。辦公室主任為郭誌宇，副主任為謝紅。每個小區都建立小區物業管理服務站，站長是小區主任。電話號碼是52400834。
第四，機構設置
為便於組織運作，街道設立物業管理辦公室，下設辦公室。兩站壹中心壹組？執行機構負責物業管理過程中的交易處理。
1.街道物業管理矛盾投訴調解站
2.街道物業管理應急維修服務站
3.街道物業管理服務中心
4.社區物業管理監督小組
社區居委會成立物業管理監督小組，實施二級監督。壹級監管，由街道物業辦和社區主任組織實施，履行區物業部門下放的職責；社區二次監督？四合壹？組織實施，由居委會社工代表、小區業主代表、社委會代表、物業公司代表組成，以社委會主任為組長，負責物業管理服務質量的日常監管，並將信息及時反饋給街道物業管理辦公室。
動詞 （verb的縮寫）實施步驟
1.計劃制定階段(12年6月前)
(1)調查轄區內的小區物業。分為物業管理小區、自管小區、失控小區，摸清範圍、棟數、戶數。
(2)外出調研，深入試點單位調研住宅小區屬地化管理經驗。
(3)落實辦公場所、各種制度和網絡流程圖上墻。
2.宣傳投放階段(6月20日前)
(1)召集領導小組成員和？兩站壹中心壹組？人員動員大會。
(2)通過社區財產執行機構。召集社區居民骨幹、樓棟長、黨小組長、社區積極分子進行廣泛宣傳發動，提高社區居民對實施物業管理的認識，積極協助物業管理公司開展工作。
3.全面實施階段(6月21？6月30日)
？兩站壹中心壹組？全面開展工作，切實為社區居民提供物業服務。
不及物動詞工作要求
1.加強領導，提高認識。各級領導要從建設新型現代社區、提高城市管理水平、促進和諧社會建設和推進文明城市創建的高度出發。認真認識物業管理制度創新的重要意義，強化責任意識，精心組織，周密部署，明確措施，建立責任追究制度，確保制度創新的各項工作落到實處。
2.加強宣傳，營造氛圍。要做好輿論引導，大力宣傳規範物業管理的意義和作用以及物業管理的相關政策法規。通過發放宣傳單、印制便民手冊、發布廣告牌等方式，積極引導業主自覺遵守物業管理相關規定，樹立物業管理就是消費、就是商品的意識，營造全社會關心、支持、參與住宅小區規範化物業管理的良好氛圍。
3.明確責任，落實要求。各職能部門要高度重視* * * *的管理，相互配合，落實各項支持物業工作的政策。所有社區都應建立物業管理的領導機構。第壹？實行責任制負總責，抽調精幹力量落實社區責任和考核標準。街道物業管理辦公室要認真組織檢查評估工作，建立健全聯席會議制度，嚴格督查和通報檢查結果，確保試點工作順利進行。
4.突出重點，加大投入。各社區要加強對本轄區尤其是老舊小區物業管理的監管，完善各項公共設施，延伸服務內容。同時，街道會爭取壹點，籌集壹點，對老舊小區的物業管理給予必要的投入。
物業管理計劃
為提高我市舊住宅小區綜合改造後的物業管理水平，鞏固各項改造工程成果，提高人民群眾生活質量，決定在市區範圍內實施舊住宅小區物業管理改造工程。特制定如下實施方案:
壹、指導思想
以科學發展觀為引領，圍繞* *建設* * *享受世界名城？生活質量之城？目標，堅持解放思想，敢為人先，按照政府主導、企業和市民* * *的要求，推進老舊小區物業管理？擴大面，提高質量？構建與杭州經濟社會發展水平相適應的住宅小區物業管理服務模式，努力提高人民群眾的生活質量。
二、主要目標
總體目標:到20xx年底，杭州市區(包括上城區、下城區、江幹區、拱墅區、西湖區，以下簡稱“五城區”)基本為居住區(* * *約3000套房屋，建築面積約654.38+00萬平方米，涉及約654.38+03.2萬戶)。收費低，覆蓋廣，有補貼？物業管理長效機制，提高物業管理服務水平。
具體目標:在完善老舊住宅小區硬件配套設施的基礎上，建立物業管理機制，實現？八個有？即有物業管理用房、公共保潔、有序維護、停車管理、設施維護、綠化維護、道路維護和養護管理。
第三，實施範圍
杭州市五城區範圍內符合下列條件的舊住宅小區和零星房屋:
1.1999之前完成；
2.成套住房標準；
3.沒有進行專業的物業管理。
四、基本原則
1.堅持屬地管理。根據？條塊結合，以塊為基礎，屬地管理？原則，充分發揮屬地街道辦事處(鄉鎮政府)、社區居委會的組織指導作用，因地制宜建立長效管理機制。
2.堅持突出重點。主要針對已完成庭院改造和危舊房改造，尚未實施專業物業管理的住宅小區，重點是在已完成庭院改造和危舊房改造項目的老舊住宅小區建立日常物業管理長效機制。
3.堅持？軟？努力？* * *建成。在完善住宅小區基礎設施的同時，建立健全日常物業管理工作機制，實現建管並舉。
4.堅持項目結合。物業管理改善工程應與危房改造工程和庭院改造工程緊密結合。實施危舊房改造工程和庭院改造工程的老舊住宅小區，要結合物業管理改造工程的要求，完善住宅小區的硬件設施，做到危舊房改造壹個、庭院改造壹個、物業管理改善壹個，避免重復建設影響居民生活。
5.堅持業主參與。要突出業主和居民的參與，並在項目中認真落實？四問四權？，以確保業主和居民？知情權、參與權、選擇權、監督權？，明確業主和居民* * *與小區管理的義務和責任。
動詞 （verb的縮寫）實施步驟
1.調查和規劃階段。6月底前，20xx將完成機構設立、五城區住宅小區物業管理現狀調查、相關政策標準制定、規劃安排等工作。
2.整體推廣階段。20xx年7月至2011年底，全面推進5個城區物業管理提升工程，主要針對已開展庭院提升和危房改造的住宅小區。按照完成1個庭院改善和危房改造，推進1個物業管理改善項目的原則實施，其中20xx年654.38+0萬平方米，20xx年500萬平方米。
對未納入庭院改造或危房改造計劃的其他老舊住宅小區或零星房屋，每年根據財政預算和住宅小區實際情況，因地制宜實施住宅小區改造和物業管理改善項目。
不及物動詞改進措施
(1)改善硬件配置。
1.已納入庭院改善和危舊房改造計劃的住宅小區，除完成原有改善任務外，還應按照物業管理改善工程的要求，完成住宅小區物業管理所需硬件設施的配置。本方案出臺前，已完成庭院改造和危房改造工程的住宅小區，應由市法院或危改辦審批。回頭看？查漏補缺，根據物業管理改善項目要求，進壹步完善硬件配置。具體的新硬件配置任務如下:
(1)劃定物業管理區域。在住宅小區設置圍欄，形成相對封閉、獨立的物業區域；零星住宅和小型住宅區可以根據當地情況合並為壹個物業管理區域進行管理。
(2)專用設施建設。包括在住宅單元安裝防盜門和電子監視器，檢查和維修住宅區的消防等設施和設備。
(3)配備物業管理用房。小區物業管理用房的補充分配，有條件的爭取總建築面積5？標準配置，暫時無法配置物業管理用房的可暫采取租賃、借用等方式過渡。
2.未列入庭院改造或危房改造計劃的住宅小區和零星房屋，由財政每年安排壹定資金實施物業管理改造項目，具體由市房改辦根據住宅小區的實際情況，因地制宜，有選擇地組織實施。小區改造和硬件配置的主要內容如下:
(1)新配置。列入庭院改造和危房改造計劃的住宅小區新配置內容。
(2)環境改善。包括道路平整、汽車停車位劃定、自行車棚(車庫)擺放有序、綠化布置、完善公共照明配置等。
(3)房屋裝修。包括屋頂等部位的維護整理(包括平改坡)、立面改善、走廊粉刷、管線排序、危房修繕等。
(4)公用事業管網改造。包括小區內自來水、電力、燃氣等公用事業管道和設施的基礎改造。
(2)建立物業管理機制。
在完善住宅小區硬件設施的基礎上，根據居民意願，引入物業服務企業實施專業物業管理或委托社區公共服務工作站組織實施社區化準物業管理，建立住宅小區物業管理長效機制。
1.確定管理模式。
街道辦事處(鄉鎮政府)應在硬件設施完善工程竣工驗收後壹個月內完成居民意見征詢，確定社區管理模式。部分老舊小區(或零星房屋)因特殊原因未整改或硬件配置改善未完成，經當地街道辦事處(鄉鎮政府)確認同意後進行驗收。
以戶為單位(獨立產權單位為壹戶)征求居民意見，采取書面形式告知居民專業化物業管理和社區化準物業管理的組織形式、服務內容和相應的收費標準。居住區1/2戶以上選擇采用專業物業管理的，街道辦事處(鄉鎮政府)應當委托社區居委會組織居住區居民召開業主大會，並在兩個月內成立業主委員會，指導業主委員會通過業主大會選聘物業服務企業；選擇專業物業管理的居民人數少於1/2的社區，將采取社區化準物業管理模式，由街道辦事處(鄉鎮政府)委托社區公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業管理機制。
2.實施物業管理。
(1)基於社區的準物業管理。準社區物業管理由社區公共服務工作站組織實施。可以聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區的日常管理，也可以委托物業服務公司負責管理，或者組織居民自我管理，為小區居民提供基本服務，包括公共區域的清潔、維護小區治安秩序、維護停車秩序、維護公共使用的設施、維護小區道路、維護房屋使用的部位等。小區公共停車場和物業管理用房的經營收入由社區公共服務工作站收取，作為小區的物業管理基金，彌補小區管理的資金不足。
(2)專業化物業管理。專業物業管理由專業物業服務企業組織實施。業主委員會通過業主大會選聘專業物業服務企業進入小區進行專業物業管理，雙方簽訂物業服務合同。被聘用的物業企業應當按照物業管理條例和物業服務合同的規定提供專業的物業管理服務，並按照合同約定向居民收取物業服務費。
七。金融政策
1.硬件配置項目納入法院改造重建項目實施的，硬件配置項目費用納入庭院改善和危房改造項目專項資金。
2.硬件配置項目納入物業管理改善項目實施的，硬件配置項目費用納入物業改善項目專項資金。資金承諾的方式如下:
(1)道路平整、雨汙管道改造及取水口、照明、休閑設施設置、環衛設施改造、綠化改造等內容。涉及環境整治都納入工程招標範圍，還有電力？改壹下？工程土建費用由市、區財政根據工程決算按1: 1解決。
(2)房屋裝修涉及的平坡、外立面、走廊等房屋公共部位的裝修費用按照？這個嬰兒是誰？擁抱的是誰？原則，由產權單位承擔；承擔項目確有困難的，由產權單位向區政府提出申請，經區政府審核並報市房改辦批準後，由市、區財政按項目決算1: 1解決。
直管公房、改造房、無產權單位的住房改造費用，由市、區財政按工程決算1: 1解決。
(3)弱極線？改壹下？組合棒的順序梳理成本是多少？這個嬰兒是誰？擁抱的是誰？原則，由產權單位承擔；電力桿線？改壹下？電氣配套費和壹戶壹表改造資金由市電業局承擔；管道燃氣的建設(改造)費用由市燃氣集團承擔；自來水壹戶壹表改造費用，除居民按規定需繳納的相關費用外，由市水業集團承擔。
(4)物業管理改善工程原則上免交因市政工程引起的綠化補償、占道挖掘、綜合管線搬遷等費用。項目實施單位必須根據有關部門的要求，按照相關標準做好綠化恢復和路面修復工作。
3.住宅小區日常管理長效機制建立後，困難群眾物業服務費減免補貼、社區公共服務工作站物業管理人員崗位補貼所需資金，由市、區財政按照1: 1解決。
八。保障措施
1.建立工作機制。成立市物業管理改善工程領導小組，負責改善工程的組織領導。領導小組下設辦公室(設在市房管局)，負責物業管理改善工程的組織、監督和政策制定。各區政府及其街道辦事處(鄉鎮政府)應建立相應的組織機構，負責本轄區內物業管理改善項目的具體實施工作，並協調相關事宜。各級建設、規劃、房管、民政、公安、執法、交通、綠化、環保、物價、工商、質監、消防等部門應當按照各自的職責，開展住宅小區物業管理的相關工作。
2.落實資金保障。物業管理改善專項資金列入財政年度預算，具體使用規定另行制定。各級財政要保證資金的配套落實，實行全過程跟蹤審計。加強資金使用管理，審計結果作為決算依據。
3.加大支持力度。住宅區實施？準物業管理，原有綠化、市政等財政補貼和優惠政策不變，根據社區準物業管理小區規模設立服務人員崗位補貼；建立物業管理完善考核評價機制，獎勵優秀單位(個人)；居住區困難群眾確實無力繳納物業服務費的，經當地社區公示無異議後予以減免；水、電、環衛等公用事業專業單位委托管理單位統壹收取費用，應嚴格執行物價部門核定的收費標準，繳納管理單位專項委托費。社區公共服務工作站統壹委托物業服務企業提供社區準物業管理，補貼和優惠政策不變。
4.加強考核監督。物業管理提升工程應當按照市區聯動、以區為主、屬地管理的原則，建立市、區、街道(鄉鎮)、社區四級聯動機制。市政府與各區市有關單位簽訂目標責任書，並實行年度目標考核。具體考核辦法另行制定。
5.加強輿論引導。各有關部門要加強物業管理改善項目的宣傳，引導群眾了解物業管理的基本內容，了解物業管理行業運行的基本規則和標準，配合做好住宅物業管理工作。