壹、基本信息
經查，西門的客戶結構主要是公司客戶和房貸客戶，但相對於前幾年信用卡業務的快速發展，近年來遇到了瓶頸；由於東街地處城鄉結合部，客戶結構多為個人客戶和個體戶客戶，企業客戶較少。近年來，信用卡業務發展強勁。立業路是這四家銀行中唯壹壹家信貸功能銀行，客戶結構以公司客戶和房貸客戶為主，信用卡業務發展中規中矩。紅發類似東街，客戶結構以個人客戶為主。近年來，信用卡業務發展良好。
二、開展參觀活動
按照要求，我走訪的四家分行都與銀行分管分期業務的主要領導、客戶經理、信用卡管理員進行了溝通。除了向他們介紹其他好的做法，解答他們的發卡和分期發展問題外，我還在分行周邊進行了實地調研，向他們介紹了我行最新的信用卡營銷商機工具，同時重點宣傳了信用卡旺季營銷計劃中的激勵政策，聽取了他們的意見和建議。他們普遍反映，信用卡營銷激勵政策在旺季非常有效，會加大信用卡業務的營銷拓展。同時，他們也反映和提出壹些問題，發表壹些看法。
三、存在的問題
第壹，主動營銷和聯動營銷少。通過采訪了解到，由於網點指標多，人力有限，客戶基本都是主動來網點的，很少有結合自身特點的分析和主動營銷。同時，他們在產品聯動營銷方面也缺乏意識和思路。
二是網點員工年齡偏大。通過采訪了解到，幾家銀行的領導反映，網點的員工大部分是老員工，年輕人很少。由於老員工對新事物新業務的接受速度和消化能力都比年輕人慢，不適應新時代信用卡業務發展的新要求。比如壹些營銷商機的新工具用不好。
第四，壹些建議
第壹，很少培訓和宣傳。壹方面，今年產品培訓很少；另壹方面，壹些政策宣傳不到位。要培訓的知識，要宣傳的政策，沒有傳達給有特定需求的人，信息傳遞也是不連續的。比如在交流中，我了解到很多行長和客戶經理對釘釘壹無所知，最新的新卡類型是什麽，有什麽特點，怎麽營銷，年費是多少，刷多少次，能辦卡的卡有幾個。其實這些卡都有現成的營銷宣傳單。
第二，客戶體驗不好。在交流中了解到，比如分期連接客戶，是系統提示的，支行也是把這個商機分配給客戶經理。客戶經理最後說服客戶來分行辦業務，但最後因為多條授信額度被拒而沒有成功，造成了非常不好的體驗。他們建議系統不要提示知道會被拒的客戶系統！
三是營銷貸分離。在溝通中了解到，有的網點提出有的是系統提示辦卡，經辦人員只見過壹次。同時，經手人也是按規定做了壹切，但最後還是要收逾期產品，這肯定會挫傷他們的積極性。他們建議這種形式的進貨是否可以由分公司收款團隊負責。
第四是客戶的號碼提示金額。在溝通中了解到，對於提前來辦卡的客戶，網點普遍反映客戶去取號就能看到額度。如果額度低，客戶可能馬上就不做了。如果額度很高，但是最後他們沒拿到那麽多批文，客戶就會來投訴。他們建議傳呼機可以不提示配額。
第五，信用卡活動少。如果說預警是客戶辦理信用卡的第壹道關口，那麽信用卡活動就是客戶激活信用卡的最後壹道關口。他們建議，壹些信用卡活動應該從多個商店和地區進行。
信用卡研究報告2超過70%的多卡持有者
《中國銀行業》雜誌對持卡情況的調查結果顯示，31%的受訪客戶持有兩張信用卡，1占29.6%，3張占20.6%，4張、5張、6張及以上分別占8.0%、5.8%和4.8%。
統計與持卡數量相對應的活卡數量顯示，受訪客戶經常使用的信用卡數量通常保持在1-2。47.2%的客戶經常使用1信用卡，而經常使用兩張信用卡的客戶比例為36.4%，經常使用三張信用卡的客戶比例為11.8%，經常使用四張、五張及以上信用卡的客戶比例分別為3.2%、0.6%和0.8%。
信用卡用得很多。
中國銀行業協會發布的年度《中國信用卡行業發展藍皮書》顯示，2013年銀行信用卡活卡率為57.8%，2014年為58.7%。雖然活卡率在逐年提高，但與發卡量的增速相比，增速較慢。活卡率和信用卡中心的利潤有著密切的關系。業內人士算了這樣壹筆賬。對於壹家銀行的信用卡部門來說，654.38+0.5萬的活卡是業務基礎，200萬到250萬的卡可以保證收支平衡。300多萬張卡將保證信用卡部門的創收能力。
在銀行的發卡統計中，如果信用卡不能被用戶頻繁使用，那麽這樣的發卡統計意義不大。不難看出，為什麽有的銀行大量發卡，信用卡中心卻無法盈利。根本原因是發行的信用卡中有很多閑置卡和僵屍卡。
那麽什麽類型的信用卡能夠受到消費者的青睞，我們可以從下面的數據中壹探究竟。
消費者青睞高價值的卡。
調查顯示，37.4%的消費者選擇頻繁使用信用卡是因為額度高。壹方面，高額的信用額度容易讓消費者在使用信用卡時激發出強烈的消費欲望，但另壹方面，對於銀行來說，其潛在的風險也在不斷擴大。如何授予具有吸引力的授信額度，深挖客戶潛在價值，將風險控制在可控範圍內，值得銀行深思和把握。
優惠激活信用卡的力量
調查顯示，激活信用卡的消費者中，53%主要是因為信用卡打折，24.8%是因為信用卡開通。在繼續使用信用卡的消費者中，34.6%的人表示，經常使用的信用卡具有優惠多、免年費的優勢。
基於激活信用卡和繼續使用信用卡這兩個原因，我們可以得出結論，客戶更在乎信用卡給他們帶來的好處。比如，信用額度越高，消費者的資金利用效率越大，開卡回饋和消費折扣是消費者在使用信用卡過程中非常看重的消費體驗。手裏拿著多張信用卡，選擇激活使用哪張卡，關鍵要看哪家銀行提供的實惠更多，信用額度更高，還款更方便。
信用卡消費已經成為壹種習慣。
數據顯示，每次消費都要刷卡的消費者比例為41%，每周刷卡兩次的消費者比例為26%，每周刷卡壹次的消費者比例為19%，每月刷卡壹次的消費者比例為11%。前三者合計占比86%，說明刷卡消費已經成為壹種生活習慣。
分期還款遭遇冷遇
在信用卡市場，刷卡手續費是我國信用卡業務收入的主要來源，但這部分收入對活卡規模有最基本的要求。隨著信用卡手續費利潤被壓縮，信用卡分期業務成為商業銀行的利潤增長點。
然而，調查結果並不那麽樂觀。常見消費卡的使用頻率數據顯示，53%的消費者從未分期過，20%的消費者每年分期壹次，12%的消費者每月分期壹次，10%的消費者每季度分期壹次。
雖然銀行看重卡分期業務，但消費者並不是很感興趣。從調查結果來看，阻礙消費者分期付款的原因主要有五點。44%的消費者認為銀行費率阻礙其信用卡分期，18%認為信用卡分期流程復雜，13%認為適用範圍阻礙其分期，11%認為商品價格阻礙其分期，7%認為商品類型阻礙其分期。
在上述五個原因中，費率和操作流程占比最高。消費者對費率的預期和銀行希望的盈利點之間存在明顯的矛盾。
臨近還款日，需要及時提醒。
逾期還款是銀行和消費者經常爭執的話題。本次調查重點是還款時間、還款方式、利息計算方式、收費標準。
隨著網上銀行和手機銀行的快速發展，消費者使用網上渠道進行還款。數據顯示，消費者使用手機銀行、網上銀行和第三方支付還款的比例分別為28%、23%和12%；用綁定借記卡還款的比例為19%。
先進的還款工具並沒有有效遏制信用卡還款逾期率。央行[微博]發布的最新數據顯示，2015年第二季度，信用卡逾期半年未償信貸總額為337.33億元，環比增長17.65%。
數據顯示，57%的消費者表示信用卡逾期還款的主要原因是忘記還款日期，29%是因為關聯卡余額不足，12%是因為轉賬支付中的存款障礙，2%是因為其他原因。
記者調查中，有消費者反映，部分銀行的賬單日期與還款日期相差近半個月，但臨近還款日期卻沒有提醒，是導致逾期還款的主要原因。
對此，39%的消費者認為銀行的提醒還款日是5天，34%的消費者認為銀行的提醒還款日是3天，17%的消費者認為銀行的提醒還款日是2天，8%的消費者認為銀行的提醒還款日是1天，2%的消費者認為銀行的提醒還款日是4天。
除了還款提醒時間，有消費者建議，銀行的提醒內容應註明還款總額、已還金額、未還余額，以便消費者及時了解自己的還款狀況。此外，時間容差還款也被大多數消費者認為是壹種合理的還款方式。
信用卡研究報告3和去年壹樣，網易財經今年繼續調查統計了各大銀行的信用卡收費和服務情況。今年網易財經統計了年費、掛失補卡費、賬單罰息以及今年7月1起實施的“容差時間”規定。
1，年費
網易財經對今年各大銀行人民幣標準卡年費做了統計。與去年相比，所有銀行的年費都沒有變化。最貴的是浦發銀行的180元/卡/年，最低的是寧波銀行和廣發銀行的40元/卡/年。8家銀行的年費都是100元/卡/年。
但由於銀行對信用卡業務的大力推廣，以及多年來形成的消費習慣，銀行仍然保持著前幾年信用卡年費免費的措施。持卡人只要在壹年內消費達到壹定次數或壹定金額，就可以免除當年或次年的年費。
2.掛失補卡費
由於普通消費者在信用卡掛失時也會辦理補卡業務，補卡成本實際上就變成了持卡人的掛失成本。今年網易金融在調整掛失費時，將銀行公布的掛失費和補卡費合並計算掛失費和補卡費總額。
據統計，補卡費用最高的是興業銀行，70元；而工行最低，20元。
3.容忍和罰息
根據中國銀行業協會的通知要求，2013年7月1日起，各會員銀行應向客戶提供信用卡“容差容時”服務，即允許持卡人有壹定的寬限期或少量不足還款。據統計，除了工行出事，其他銀行都是按照規定給持卡人壹定的“寬容度”。
由於工行在對持卡人信用卡賬單收取利息時，只根據未還部分計算利息，而不是“全額罰息”，因此表示暫時不提供“容差、容時”服務。所謂全額罰息，是指持卡人未足額償還當期賬單時，以賬單總金額和賬單周期內每次消費的天數為計息期計算利息。據網易財經調查，和去年壹樣，除工行外，所有銀行仍執行全額罰息。
除工商銀行外，其他銀行都提供了“容差容時”服務，其中容差最長的是建設銀行，在賬單最終還款期限的基礎上為持卡人提供5天的寬限期，最短的是農業銀行2天，其他銀行3天。容差方面，大部分銀行提供10元，即持卡人當期賬單金額低於10元，銀行將視為已全部還款，不計利息，未還部分自動滾入下期賬單。高的有四個:農業銀行的標準是賬單金額的10%，普卡最高100元，金卡最高200元；光大銀行和南京銀行的標準也是100元；票據金額較大時，中國銀行的標準最高，為票據金額的1%，最低為10元，無上限。
信用卡研究報告4美國人靠信用卡生活，這在今天仍然是過時的。Wind數據顯示，美國人平均持有2.9張信用卡，約為2016年壹季度中國人均信用卡數量的十倍(0.3)。而且兩國人民的消費習慣呈現出明顯的差異:70%的美國人願意承擔利息，選擇分期還款；根據菜菜信用卡經理的數據，國內用戶只有30%左右願意承擔利息，選擇分期還款。
“這主要是用戶的儲蓄習慣和提前消費的意識決定的。”隨著近年來中國人早期消費意識的增強，特別是80、90後消費者對“先享受後支付”的接受，中國的信用消費市場有望進壹步發展。
但就信用卡市場而言，我國人均信用卡持有量略有下降，信用卡普及率並未得到提升。金忠認為，近年來，移動支付、消費金融等基於互聯網的新型支付消費方式迅速崛起，信用卡的預期增量用戶被互聯網金融所吸引。
“提前消費”拓展信貸市場
錢不是萬能的，有時候還需要信用卡。但如果消費者在免息期內沒有全部還清信用卡賬單，就要為余額支付高額利息，利率在9%到30%之間。
根據美國居民還款習慣統計，近70%的美國居民沒有壹次性還清信用卡余額的習慣，近30%的消費者只償還最低還款額或略高於最低還款額，並為此支付高額利息費用。
然而，在中國信用卡市場，雖然近兩年信貸規模保持了24%的高速復合增長率，但人們的消費習慣並沒有完全扭轉。
以過去半年為觀察區間，挖財信用卡經理發現，只有30%的用戶願意承擔利息，分期還款。而且，與美國近30%的消費者“只還最低還款額或略高於最低還款額”不同，中國只有2%的用戶願意為此承擔高額利息。
據專家分析，這與中國居民的儲蓄習慣和提前消費意識有關。隨著儲蓄習慣的改變和早期消費意識的增強，整個信貸市場將會擴大。
在儲蓄習慣方面，根據國際貨幣基金組織的統計，在全球收入和儲蓄水平最高的十個國家和地區中，中國排名第三。自2008年以來，中國居民的儲蓄增加了35萬億元。僅2015壹年，中國居民新增儲蓄存款就超過4萬億元。
相比之下，美國成為同期儲蓄最低的國家之壹。根據上述統計，超過62%的美國人儲蓄賬戶不足1000美元，甚至有三分之壹的人根本沒有儲蓄賬戶。直到2008年全球金融危機，美國人才更加重視儲蓄。“當低儲蓄使得意外緊急支出發生時，美國居民需要以分期或最低還款額的形式處理信用卡債務，發卡行也從中獲得利息收入。”專家表示。
另壹方面，以80後、90後為代表的年輕人更加註重生活品質，消費方式開始從保守型消費向早期消費轉變。
壹項針對城市青年的調查顯示，57%的受訪者表示“敢用明天的錢”，48%的人表示“不會擔心負債消費”。可以預見，隨著年齡結構的不斷變化，消費者將向80後、90後甚至00後遷移，未來“先享受，後付費”的需求也將呈現擴大趨勢。
消費金融搶占信貸市場。
但從我國人均信用卡持有量來看，略有下降，大部分銀行仍面臨信用卡普及率未得到提升的問題。
近年來，居民儲蓄習慣改變，提前消費意識增強，與互聯網金融在中國的快速發展不謀而合。後壹種場景更豐富，門檻更低，迅速搶占了壹部分信貸份額，那些預期的增量信用卡用戶被互聯網金融“切斷”。
比如“JD。COM白條”和“天貓分期”相繼推出，讓個人消費者不用信用卡也能享受到“先消費後付款”的信貸服務，很大程度上替代了傳統的信用卡功能。還有挖財信用卡管家等移動互聯網產品，建立、保護、增加普通用戶的信用。同時，很多消費金融產品的門檻遠低於信用卡申請門檻，惠及更多群體和領域；再次，深化不同場景下的特定消費金融產品，可以給予特定的利率優惠等特權，這是目前信用卡無法比擬的。
第三方研究機構cmnet發布的消費金融行業研究報告顯示，2015年中國互聯網消費金融市場交易規模突破1000億元，2013年為60億元，201832年為1832億元，增幅超過200%。據預測，未來幾年該數字將繼續高速增長，到2019年將達到3.3萬億元。
可以說，這是中國信用卡發展30年後的關鍵挑戰。壹方面，我國信用卡行業已經過於粗放，同質化競爭嚴重；另壹方面，由於消費金融的興起，銀行信用卡的線下消費傭金收入大幅縮水。
信用卡專業人士分析，在央行放松信用卡定價規則的背景下，未來各家銀行都會對信用卡的操作進行細化，產品功能的設計可能會更加多樣化。而且，在努力站穩線下的同時，還要進壹步擁抱互聯網，與消費金融爭奪線上用戶。
“信用卡業務與電子渠道和互聯網技術緊密結合，在提高金融覆蓋率和發展普惠金融方面具有天然優勢。”中國銀監會副主席曹宇去年年底也撰文指出，信用卡可以借助互聯網，方便地向更廣泛的人群和地區提供金融服務。