2021上海車展高端訪談2021年，梅賽德斯-EQ之年，也同樣是整個汽車行業快速變革的壹年。
在電動化、智能化、數字化加速轉型之時，圍繞“豪華”二字本身，也產生了很多新的闡釋和理解。而壹直以來，作為豪華“標桿”的梅賽德斯-奔馳，如何面對這股浪潮，闡釋新時代的豪華，也同樣是大家所關心的。
4月18日，黃浦江畔的中國船舶館，壹顆生命之樹在舞臺中間綻放，EQ家族三款全新車型完成首發，加速邁向“2039願景”。而VISION AVTR概念車也闡釋了梅賽德斯-奔馳對於未來出行的憧憬與向往。
就像整場發布會都在探索壹個問題，如何讓車、人、自然在未來變得更加和諧、統壹，奔馳在電動化時代所希望的，也不僅僅是電動本身，而是壹種對更美好生活的向往。回歸豪華本身，理解新時代用戶的追求，從他們的需求出發，也正在成為豪華不可或缺的壹部分。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁、梅賽德斯-奔馳星願基金管委會主席張焱先生在接受汽車產經專訪時，也和我們解構了奔馳對於新時代豪華的理解，以及為實現這種體驗，圍繞經銷商服務升級、數字化架構升級所作出的努力。
2021上海車展奔馳展臺以下為采訪實錄整理：
汽車產經：今年剛過完壹季度，我們對比了2019年，發現豪華車市場增長快50%，這個速度有點出乎意料，奔馳壹季度表現特別好，超過20萬多臺，也想請您總結壹下壹季度銷量的表現，主要的增長來自什麽地方。
張焱：大家知道了我們壹季度銷量超過了22萬臺，對我們來說也是新高，壹月份就有接近10萬臺新車交付給了客戶。
為什麽會取得這樣的成績？壹方面還是因為經濟形勢的恢復，疫情控制比較好，同時有消費升級、大環境的變化，當然也有奔馳壹直以來持續在中國市場做的努力。
很重要的壹點：成績的取得來自於多年來根植中國市場，與本土的合作夥伴——無論是股東方還是經銷商合作夥伴，精誠合作，推動產品和服務的提升。
我們持續在中國投入符合客戶需求的“新豪華主義”產品，同時我們也在推動“從心出發”的“心豪華主義”的服務，使豪華滲透到與客戶接觸的每壹個觸點。
適應整個行業的發展，我們在2020年10月份提出了全新品牌戰略，著力發展包括梅賽德斯-EQ在內的子品牌業務，在上海車展前夜的“梅賽德斯-EQ之夜”活動上，我們也把AVTR概念車，全新EQS純電轎車、全新EQB純電SUV、全新EQA純電SUV帶來與中國消費者見面。
今年作為梅賽德斯-EQ之年，我們將繼續擴大品牌的認知度和對客戶的理解，推動新能源化，適應社會發展的需求。
當然奔馳也會有很多線上線下的客戶觸點和平臺，包括經銷商體系、線下跟客戶溝通的平臺。通過這些平臺的建設，讓我們更好地理解客戶，也讓客戶在通過這些平臺享受“新豪華主義”產品的同時，也享受奔馳品牌的豪華服務體驗，這是過去我們堅持做的正確的事情，未來也會持續地堅持，保證奔馳品牌健康、持續的發展。
汽車產經：您剛才提到“心豪華主義”的服務體驗，包括很多的觸點，都需要通過經銷商合作夥伴完成。從去年到現在，為經銷商的升級和服務進步都提供了哪些支持？從客戶的角度或者從經銷商投資人處有沒有積極的反饋？
張焱：“2020網絡升級計劃”的推出，就是為了在新的形式下使線下的實體網絡更好地滿足客戶的體驗需求。2020年是“2020網絡升級計劃”的起點和元年，2016年我們開始設計升級計劃，就是為了2020年開始推動，通過對零售網絡的空間、多媒體、人員、流程的改善和提升，適應行業變化。大家可以看到在很多城市，經銷商店面以壹種新的形式展現在客戶的面前，無論是外觀的大方、整潔、標誌性，還是內部服務設施的標準化，都能夠很好地體現出現代豪華的理念。更重要的是我們推動了服務流程和相應的人員組織、架構的變化，保證客戶能夠在好的環境裏、好的設施下，有壹群真正有態度、有能力的人，按合理的流程了解客戶的需求並提供服務，為客戶帶來更好的體驗。這是設計2020網絡升級計劃的初衷。
到今年年底，全國將會有超過三分之壹的經銷商店從硬件上實現升級，壹半以上的經銷商實現流程和人員結構的升級，這是從經銷商線下實體網絡來講。除了給他們好的環境和流程指導，我們還加大了經銷商體系的培訓和培養能力。壹方面，我們與授權經銷商夥伴***同推出了《服務公約》、 “待客之道”，幫助經銷商充分理解什麽不能做，什麽應該做，豪華的服務標準是什麽。同時我們推出提升培訓的課程。去年壹年，在疫情下推出1000多門的培訓課，壹半以上通過線上進行，旨在幫助經銷商提升能力。
去年，我們進行了超過140萬人天的培訓，尤其是在疫情期間，通過線上培訓的形式為經銷商提供更多的學習機會，讓壹線員工更加深入的懂得產品、懂得服務。
除了培訓，我們依托網站、微信、應用、車機四大數字化平臺，進壹步實現線上觸點與線下零售網絡的緊密聯系，以數字化賦能核心業務以及用戶體驗通過數字化平臺建設，幫助經銷商體系更好地了解客戶需求、觸達客戶，建立客戶與品牌和經銷商之間的聯系。
汽車產經您剛才提到了很多的環節都是需要數字化的工具，如果讓您總結數字化對於奔馳也好、對於經銷商也好，最根本的價值轉變在哪裏？
張焱：首先得有數據化作為支撐，也就是大家所說的大數據，大數據能夠幫助我們在保障客戶信息安全的前提下，更全面地了解所服務的對象、所處的世界。另外壹個是算法，算法是以客戶需求為出發點，還是以產品為出發點，這是不同的考量和結果。另外壹方面，通過數字化的工具和平臺建立與客戶聯接的觸點。這既可以是硬件方面、物理概念，實現數據的互聯；也可以是服務的理念，就是以大數據為基礎、以算法作為參考，在保障客戶信息安全的前提下，通過平臺、觸點真正理解客戶、了解客戶，服務好客戶。
我覺得數字化轉型是我們以客戶為中心，提升客戶服務體驗的基礎工具和服務理念。
汽車產經：能感覺到奔馳和整個行業都有很大的變化，包括上海車展前夜的“梅賽德斯-EQ之夜”，原來感覺參加奔馳活動，更震撼的是場面上的宏大，有奔馳歷史的底蘊和氣勢。昨天更多感覺到的是人文和溫暖的東西會更突出、更明顯地呈現。也想問您，在EQ時代或者未來的電動化時代，對豪華的定義是不是有新的解讀和變化？
張焱：如果說到豪華，我覺得人類對豪華的理解壹直在不斷地進化。說到Z時代，如何使豪華在新時代下更有意義？我認為，更重要的是從客戶角度出發，理解他們追求的是什麽樣的豪華。
比如說女性客戶的增加和社會地位的提升，新生代客戶的增加、Z時代全國人口占到15%，但是奔馳的客戶裏已經有接近10%的客人是Z時代，也就是18-25歲的車主，他們對於豪華的理解是什麽？更多的人在數字化時代、電動化時代對豪華理解是對個性化需求的滿足，關註每個人的體驗、關註每個人的發展。
同時從造車的角度來講，豪華應該是安全情況下的豪華。在EQS純電轎車裏可以看到更多人文關懷的體現，更多安全的設施，更多電動化的豪華、科技感的豪華。除了壹如既往的精美內飾設計和材質，在EQS上首次應用1米41的MBUX超聯屏，將“感性·純粹”的設計理念與先鋒豪華完美融合，它把所有復雜的功能、復雜的面板、復雜的屏幕按紐，全部集合到簡單化的高科技感，通過“零層級界面”即可進行操作。
而且它在實際應用過程中會更懂客人。比如說全車配備了350顆的傳感器，可以隨時感受到使用者究竟在操作過程中想看什麽、想聽什麽，坐在副座上的乘客想看什麽、想聽什麽，並根據需求分析喜好，通過人工智能推送。
在這方面，奔馳真正地理解並在定義什麽是豪華。比如弓形的外觀設計，增加的後排空間，使得內部空間更大，視覺展現更加簡潔，所以，無論是從美學還是從數字化的感覺、以及安全性來講，我個人覺得奔馳開辟了大型純電豪華車的先河。
隨著數字化時代到來，客戶對豪華的理解和需求會變化，對汽車品牌來說，重要的是理解豪華，有向客戶提供豪華產品和服務的願望，才能更好地理解和定義什麽是豪華。
汽車產經：昨天在發布會先是EQA，然後是EQB，這兩款車都會在北京奔馳國產，有沒有時間表，是不是今年會上市？
張焱：全新EQA純電SUV是繼2019年EQC純電SUV推出之後的又壹款國產純電車型，按照計劃，我們應該在今年下半年投放市場，與客戶見面，未來在北京奔馳工廠還會有更多滿足中國客戶需求的產品推出。
汽車產經：昨天“梅賽德斯-EQ之夜”還有壹個小細節，大熊貓的命名叫“星怡”和“星秋”，是EQ的諧音。奔馳從2007年開展公益實踐，在未來的十年裏，還會有哪些新的嘗試嗎？
張焱：談到公益，2007年至今，我們的公益之旅已有14年之久，“星願基金”也進入了第11年。公益是企業踐行社會責任非常重要的平臺和展現形式，奔馳作為壹個負責任的企業，在做好自己汽車行業應做的工作之外，長期基於“星願基金”平臺，在多個領域裏開展公益實踐。奔馳在中國社會做公益，很重要的壹點是和社會發展同頻***振。過去壹直堅持做的，未來在符合社會發展的新趨勢下會堅持做下去。
隨著“十四五”規劃的實施，中國正朝著創新驅動、協調、綠色、開放、***享的發展新理念邁進。對於梅賽德斯-奔馳品牌而言，我們的在華公益之旅開始於中國世界遺產地保護和管理項目，未來也將攜手聯合國教科文組織等其他公益夥伴持續探索“自然之道 奔馳之道”。今年，大<a class="hidden" href="/xiong