餐飲酒店如何收集獲取顧客意見信息（壹）

餐飲酒店的顧客意見信息收集獲取，對餐飲酒店提高企業的管理水平、提升企業的服務質量、滿足並超越顧客需求，進而達到顧客滿意、餐飲酒店獲利的經營目標有十分重要的作用和意義。餐飲酒店只有全面、客觀、科學的了解顧客的意見信息，才能真實的了解和把握顧客的需求與期望，餐飲酒店才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求願望的服務標準和服務程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實現。顧客意見信息的收集獲取，是餐飲酒店服務質量管理工作的起點，也是餐飲酒店服務工作的終點和目標，所以，我們餐飲酒店必須重視對顧客意見信息的收集，並利用各種渠道盡可能的從顧客那裏獲取我們需要的意見信息。目前餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道主要有兩條，壹條是通過外部信息來源渠道獲取，壹條是通過內部信息來源渠道獲取。我們現在主要來探討學習的是，餐飲酒店的外部信息來源渠道獲取顧客意見信息的各種方法及其優缺點。顧客意見收集方式壹顧客意見調查表顧客意見調查表是被餐飲酒店廣泛采用的壹種獲得信息的方式。其具體做法是將設計好具體問題的意見征求表格放置於客房內或其他營業場所易於被客人取到的地方，由客人自行填寫並投入酒店設置的意見收集箱內或交至大堂副理處。1、顧客意見調查表收集法的好處在於：?0?1 信息的提供完全由顧客自願進行,是對顧客打擾最少的壹種收集方式。?0?1 信息收集的範圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。?0?1 信息可以由顧客在沒有任何餐飲酒店工作人員在場的情況下提供,客觀性比較強。?0?1 放置於客房內的意見收集表往往列明了整個餐飲酒店主要的服務項目，獲取的信息量比較大。2、顧客意見調查表收集法的缺陷在於：?0?1 顧客對此種方式太過司空見慣，習以為常，再加之某些餐飲酒店對於顧客意見的消極態度，使顧客提供意見的熱情大大減小。?0?1 信息獲取的深度不夠。由於顧客大多只能在收集表上畫幾個勾或叉，往往很難進壹步了解顧客的感受與想法。?0?1 對於部分信息尤其是涉及到服務過程（如態度）的信息，由於顧客往往沒有直接給出具體的服務人員姓名或由於服務行為已成“過去時”，故而核實的難度比較大。?0?1 收集信息的準確性及收集的頻率易受客人情緒的影響，如顧客傾向於在特別不滿或特別滿意時才填寫意見收集表。顧客意見收集方式二電話拜訪收集電話收集可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用，或因為要了解或澄清壹項特別的事情而使用。有些電話收集是根據設計好的問題而進行的，有些電話收集的自由度與隨意性比較大，如餐飲酒店總經理或公關部經理打給老顧客的拜訪電話。1、電話拜訪收集法的好處是：?0?1 如果時間情況允許而且顧客與餐飲酒店關系較好時，可以與顧客談到比較深層次的問題，更詳細地了解顧客的想法。?0?1 效率比較高，節省收集費用。2、電話拜訪收集法的缺陷是：?0?1 對客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問題。?0?1 收集的準確性受收集者的主觀願望與素質的影響大，對收集者的能力要求較高。?0?1 由於只能憑聲音溝通，有時會誤解對方的意思，或對對方的表述理解不深。顧客意見收集方式三現場訪問現場訪問又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法。現場訪問是餐飲酒店業獲得顧客意見的壹種最重要的收集方法，壹名成熟的餐飲酒店管理者應善於抓住並創造機會展開對顧客的現場訪問收集。1、針對特殊顧客的現場訪問。?0?1 對VIP客人在迎來送往中的現場訪問；?0?1 對某營業時段內消費大戶的現場訪問（如餐廳經理對大單顧客的禮節性拜訪）；?0?1 對特殊敏感人群的現場訪問（有些顧客對餐飲酒店服務質量的重視與熱心程度可能不亞於餐飲酒店自身，而且信息來源比較廣，具有代表性，如會議的組織者，旅遊團導遊等。對這類特殊敏感人群的現場訪問是必要而且重要的。）?0?1 對在各營業場所偶然遇到的老朋友、熟客的現場訪問。2、針對不同地點的現場訪問。?0?1 利用顧客在前臺辦理入住登記或結帳手續的時間詢問幾個簡短的問題（同時對回答問題的顧客給予壹定的紀念品或折扣上的優惠。）?0?1 總經理每日選擇幾間客房帶上名片、鮮花對住客進行拜訪；?0?1 在餐飲酒店機場專車上對顧客的意見征詢等。3、針對特殊時刻的現場訪問。例如,顧客投訴對於餐飲酒店來講，是服務工作中的壹個“特殊時刻”，餐飲酒店工作人員應充分重視這壹顧客主動提供的進行“現場訪問”的絕佳時機，抱著壹種積極的心態，讓顧客暢所欲言。4、現場訪問的方式好處：?0?1 現場訪問的最大優點在於它就發生在服務與消費的現場，顧客對服務產品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出壹些平時被我們所忽略但又十分重要的細節問題。?0?1 現場訪問是與顧客建立長期關系，維持顧客忠誠的壹個重要方法。尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時。?0?1 管理人員對顧客的現場訪問給餐飲酒店工作人員傳遞了壹個最明確不過的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見的。5、現場訪問收集法的難度和弊端在於：?0?1 現場訪問收集到的信息不易保存，如沒有壹套科學的信息收集、反饋系統，很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤。?0?1 現場訪問掌握得好，是壹種溝通感情的方法,如掌握得不好，則無疑是壹種打擾。因此，壹定要掌握好壹個“度”的問題，要註意區分時間、場合、氣氛、對象是否適合進行現場訪問，並要把握好談話的時間與分寸。?0?1 現場訪問由於時間條件所限，往往不能全面、深刻地展開收集。?0?1 對於餐飲酒店業來講，現場訪問往往需要由壹定層次的管理人員（有時甚至是餐飲酒店總經理）親自出面進行，這對於日常工作繁忙及部分更習慣於閱讀顧客意見信息反饋報告的管理人員來講構成了壹種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避。顧客意見收集方式四小組座談小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請壹定數量的有代表性的顧客，采用壹種聚會的形式就有關餐飲酒店產品或顧客需求方面的問題進行意見征詢、探討與座談。餐飲酒店利用小組座談的方式征求顧客意見時，壹般宜結合其他公關活動同時進行，如餐飲酒店貴賓俱樂部會員的定期聚會、節日聚餐等形式，而不宜搞得過於嚴肅。參與聚會的店方人員應盡可能與被邀請的顧客相互熟悉，同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品。1、小組座談收集法的好處在於：?0?1 餐飲酒店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見，獲得的信息量大，質量較高。許多顧客對於本行業甚至比餐飲酒店的管理人員還要見多識廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。?0?1 座談中餐飲酒店與顧客、顧客與顧客之間是互動式的討論，有利於多方面多角度聽取建議。?0?1 此方法特別適合餐飲酒店新的服務產品、服務方式推出前的意見征詢。2、小組座談法的缺陷在於：?0?1 組織工作較為復雜，成本較高。?0?1 對參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方準備與素質的因素影響較大。?0?1 小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業性、技術性。顧客意見收集方式五神秘顧客神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另壹種重要方法。具體做法是由餐飲酒店出資邀請餐飲酒店業的專業人土或資深顧客以普通顧客的身份來餐飲酒店進行消費，並就餐飲酒店產品中存在的問題以專題報告的形式向店方反饋。1、神秘顧客法的優點是：?0?1 神秘顧客法是由專業人員以專業的眼光對餐飲酒店服務產品進行全方位的審視與檢查，其結果全面、客觀、建設性強且能夠涉及到大量的采用其他收集方式所無法得到的服務細節問題。壹份高質量的《客人經歷報告書》往往是很值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的餐飲酒店管理人員警醒的。?0?1 神秘顧客法的最大好處在於可以保證收集的真實性，因為餐飲酒店服務人員並不知神秘顧客是何許人也，所以不會經過刻意的偽裝與掩蓋，收集所反映的情況與餐飲酒店服務產品日常的質量情況是高度壹致的。?0?1 收集者會提供完整的“經歷報告”給餐飲酒店當局，並且會提出許多專業性的評價與建議，這對於餐飲酒店據此進行相應的整改、培訓工作，以及據此評價各部門的服務質量情況都提供了寶貴的參考意見。2、神秘顧客法的缺陷是：?0?1 收集費用較高。?0?1 收集人員往往過分強調專業眼光與專業水準，有時對顧客需求與餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。