成功溝通案例分析1:
與傳統的面對面溝通和電話溝通相比，短信溝通不影響信息傳遞的準確性，也給雙方留下了相對自由的思考空間。更重要的是，可以有效避免雙方因情緒激動而產生強烈的語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。
北京天創世緣商住綜合體三樓，新華書店正在進行二次裝修？拆除原有裝修再重新安裝，工程量大，樓上業主長期被裝修噪音困擾。剛剛生產的李姓業主，在多次溝通無果後，決定將自己的單層玻璃窗換成密封性更好的雙層中空玻璃塑鋼窗，以降低噪音。但是天創世苑小區的窗戶玻璃都是綠色的，不是普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業管理處和業主姓李(客服名？李姐姐？)協商，即約定根據自身需要更換窗戶玻璃材料，但顏色必須為綠色，不影響建築立面風格的統壹。
李大姐詢問後得知，把普通的白色塑鋼窗改成綠色塑鋼窗，加壹道覆膜工序，要花1000多元。同時，李傑認為更換玻璃窗是物業管理不善造成的。對她來說，更換windows的費用是壹筆款子？額外的家庭開支？於是，她堅決拒絕支付1000多元的覆膜費用，表示壹定要換成白色塑鋼窗。管理處客服人員和工程主管先後與他們溝通無果，甚至在電話裏吵了壹架。得知此事後，作為管理處的客服主管，我立即撥打了業主的手機，與他進行了有效的溝通。但情緒飽滿的業主根本無法正常溝通，電話溝通以大喊大叫、掛斷結束。
面對這種情況，物業管理人員如何與業主有效溝通？於是我想到了短信。
我是19: 56:李姐姐，很抱歉不能及時趕到現場幫妳想辦法。不管妳是否會考慮我的建議，我希望妳能看到這條信息。首先，既然妳最終選擇了這個廠家，我想妳壹定有妳的理由，但是妳可以考慮用更經濟的方式換顏色，比如噴漆。其實我們希望保持建築立面的統壹，主要是為了妳的利益。至於妳說的訴訟，我希望只是妳的氣話。雖然我可能不是妳的朋友，但是我在天創社區的這段時間，我們不會局限在這件事情上，彼此打交道的機會還是很多的。願我們相處愉快。
經驗:1，對於感情溝通對象，留些時間給主人冷靜思考，做成？降溫？短信比直接對話更有利於有效溝通。2，先動之以情，後悟之以理。首先站在車主的角度，認同她的想法，讓車主覺得客服是和她站在壹起的，在取得願意溝通的車主的信任後，再對車主講事情本身的道理。3.最重要的是把業主的事當成自己的事，這樣才能最終贏得業主的信任。4.任何時候，任何方式，都不能忘記禮貌待人，這也是服務行業的基本要求。
李姐19: 59:回頭聯系。
分析:短短的四個字就足以傳達出主人願意溝通的信息。但是，她不願意馬上溝通。
Me 20: 10:歡迎隨時聯系。
經驗:要想盡快促成有效溝通，需要主動向業主示好。主動引導的目的是讓業主按照自己的節奏溝通，何樂而不為呢？厚臉皮？好的。
李姐20: 21:佩服妳的涵養。看來我應該向妳學習。
分析:不要只覺得主人在誇妳，也不要在意這句話有多酸。只要她願意回復消息，就有溝通的希望。
我20: 28:李姐，我壹直很激動，也是在經歷了很多次的激動和憤怒之後，才意識到他們並不能讓問題消失。現在，請看看這個可愛的寶寶。他的微笑是平復心情的最好產品。(帶彩信照片)
體驗:說明交流的必要性？激動和憤怒不是解決問題的辦法。結合主人剛生完孩子的情況，從母親對孩子的愛出發，引導他冷靜下來。
李傑21: 03:我們是朋友，不是工作關系。新華書店裝修，我好煩。我想和物管做朋友，不然不會主動交物業費。但是有時候真的很煩，尤其是保安。晚上把車開進小區，影響我們休息，產生噪音，這也是法律不允許的。
分析:主人能說出自己的想法，說明之前的信息溝通還是有效的。現在，只要我們引導這種溝通繼續下去，我們就離成功的對話更近了壹步。
我是21: 21:李姐姐，非常感謝妳把我當朋友。我想我能理解妳對新華書店的看法，也能理解妳作為壹個母親的感受，但有時候我也很無奈。昨天下午，我和商場主管鞏俐也去裝修現場檢查，要求裝修工人限制裝修時間。現在我盡量減少這些影響。對了，李姐，今天寶寶下巴上還有小紅點嗎？對不起，我昨天註意到了，但是我忘了告訴妳。我剛剛想起昨天那個嬰兒向我揮手的可愛樣子。寶寶真的很可愛，我很喜歡他。
經驗:適當的時候，請再次邀請寶寶出來，在感情上拉近距離。
李傑21: 37:謝謝。我去新華書店看看。很晚了，我早點休息。如果妳周末值班，就來找我玩。我們可以成為好朋友，拋開工作關系。
分析:溝通初見成效，但業主們還是擔心自己關心的事情。
李傑21: 39:先這樣吧。壹想到新華書店，我就很生氣，這讓我壹年都不開心。請給我新華書店的全稱，我去告他。
分析:風波再起。不等我回答，店主又改口了。
我是21: 42:妳覺得呢？我今天不在社區。下周我會聯系妳。
體驗:主人情緒激動，再次冷處理。接下來，我們需要壹次友好的交流。
李姐21: 45:呵呵，妳誤會了。我請妳來我家純粹是私人關系，不包含任何工作內容。
我是21: 48:呵呵，我知道了！只是今天下午因故離開北京，可能周日晚上回來，所以這兩天就不見了~ ~放松，哄寶寶休息。
李姐21: 48:睡覺吧。今天沒敢聯系妳。我不知道妳是怎麽知道的。下班了不容易打擾妳。不要回復。趕緊休息吧。晚安。
我是21: 53:呵呵，因為我壹直在關註妳家為了能盡快提供幫助。另外，我不忍心和可愛的寶寶爭論！早點睡覺。晚安。
過了兩天，周壹下午，我來到李潔家，得知她周末又和塑窗廠家談好了價格，按照她的要求加了塑料薄膜改變了顏色。最終價格低於其預算。三天後李大姐家的窗戶換了，隔音效果很好，顏色和風格都和整個小區壹致。
案例經驗:隨著社會的發展，人們的溝通方式趨於多樣化，短信的溝通方式已經變得極為普遍。與傳統的面對面溝通和電話溝通相比，短信溝通不影響信息傳遞的準確性，也給雙方留下了相對自由的思考空間。更重要的是，可以有效避免雙方因情緒激動而產生強烈的語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業服務人員，我們應該巧妙地利用短期利益與業主進行有效溝通。除了解決類似上述的關系危機，還可以向業主發送重要通知、提醒等管理信息，在重大節日向業主發送節日問候。但短信溝通方式也有局限性，比較適合在物業服務人員和業主已經見面，溝通事項不復雜，時間不緊急的情況下使用。
成功溝通案例分析2:
無法溝通，從同事到朋友
小賈是公司銷售部的員工。他為人隨和，不喜歡爭執，與同事相處融洽。不過前段時間不知道為什麽同部門的小李總是處處跟他過不去，有時候還故意批評別人。他還故意讓小賈多陪他做工作任務，甚至搶了小賈的幾個老客戶。
壹開始小賈覺得都是同事，沒什麽大不了的。忍忍吧。但是，看到小李如此囂張，小賈生氣了，起訴了經理。經理批評了小李，從此小賈和小李成了絕對的敵人。
案例回顧:
小賈遇到的是工作中的通病。在壹段時間內，同事小李對他的態度有了很大的變化，應該引起小賈的警覺，註意是否有不對的地方。然而小賈只是壹味的隱忍。這種隱忍不是好辦法。更重要的是多溝通。
小賈要考慮小李是不是有些想法和誤會，導致他對自己的態度這麽差。他要及時主動真誠地和小李溝通，比如問小李是不是做錯了什麽，讓他為難了。沒有人喜歡和別人樹敵。也許他們之間的誤會和矛盾，在比較淺的時候，通過及時的溝通就消失了。
但結果是，當小賈受不了的時候，他選擇了投訴。其實找主管解釋壹些事情也不能說是錯的。關鍵是怎麽處理。但是，賈，系主任和小李在這裏犯了同樣的錯誤，就是沒有堅持？正確的事情，而不是人？監管者操之過急，沒有起到應有的監管作用。他的批評加劇了他們之間的矛盾。正確的做法是解開雙方的誤會和矛盾，加強員工之間的溝通來處理這件事。我覺得結果肯定會好很多。
我們每個人都要學會積極、真誠、有策略地溝通，這樣才能化解工作生活中很多可以避免的誤會和矛盾。