顧客忠誠是從顧客滿意的概念衍生出來的概念，是指顧客滿意後，對某壹產品品牌或公司反復信任、維持並希望購買的壹種心理傾向。顧客忠誠實際上是顧客行為的壹種連續性，顧客忠誠是指顧客對企業的忠誠程度。顧客忠誠表現為兩種形式，壹種是顧客願意忠誠於企業；壹個是客戶對企業的忠誠度。壹般企業容易混淆這兩種形式。其實兩者本質上是不同的。前者對企業不產生直接價值，後者對企業非常有價值。原因很簡單:客戶只有意願，沒有行動，對企業來說沒有意義。企業需要做的是:第壹，促進客戶從“意願”到“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和向上銷售，進壹步提升客戶與企業的交易頻率。
二、顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客盈利能力的比較
顧客滿意和顧客忠誠之間有著密切的關系。壹般來說，只有顧客對企業的滿意度達到壹定程度，顧客才會有忠誠於企業的意願。當這種滿意度進壹步提高時，顧客就會對企業忠誠。另壹方面，如果企業在不改變顧客忠誠度的情況下提高顧客滿意度，那麽提高顧客滿意度是沒有意義的。
CRM廠商和業界普遍認為，只要贏得客戶的忠誠度，企業就會“財源滾滾”；因此，企業在培養顧客忠誠度方面的支出逐漸上升。因為從表面上看，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率越高，客戶利潤的貢獻就越大。但事實並不是他們想要的。《哈佛商業評論》的最新論文顯示，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶利潤貢獻之間的相關性遠小於預期。企業要細分忠誠客戶，然後在更細化客戶的基礎上進行分類管理，並采取相應的對策。本文作者根據利潤貢獻和短期、長期客戶兩個維度對忠誠客戶進行了深度細分。主要分為“蝴蝶”、“密友”、“陌生人”、“神秘人”四類。企業應根據每種情況采取相應的對策。管理那些能讓企業盈利卻不忠誠的“蝴蝶”，關鍵是在他們購物的時候，盡可能地從他們身上獲利。照顧那些能給客戶帶來利潤和忠誠度的“密友”更合適。至於那些忠誠但無利可圖的客戶，妳需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最後，對於那些既不忠誠也不盈利的“陌生人”的客戶，答案當然很簡單:早點認識他們，不要對他們做任何投資。
第三，企業如何提升顧客忠誠度
每個管理者都面臨著產品多樣性越來越小，促銷手段雷同，競爭對手越來越多，客戶越來越挑剔的現實。企業如何在這種環境下生存？但企業實現穩定發展的動力無非三點:運營效率、市場份額、客戶留存。CRM需要解決的兩個關鍵問題是:增加市場份額，增加客戶留存率。而這兩個問題的解決還是需要匯集成壹個核心問題，客戶忠誠度的維護和提升。激發顧客對企業忠誠度的主要因素有:內在價值、交易成本、各種利益相關者的互動、社會或情感承諾。但企業只有這些素質，不壹定能從高忠誠獲得太多的客戶，因為企業首先要有“以客戶為中心”的文化，並把這種文化體現在企業各個業務部門的業務流程中。
那麽，現在的問題是，企業在培養顧客忠誠度方面會投入多少才能取得最大的經濟效益？企業都面臨著同樣的問題:如何提高客戶忠誠度？下面我們就總結壹些客戶忠誠度培養過程中經常用到的策略和方法，僅供大家參考！
建立員工忠誠度
有壹個不爭的事實:顧客忠誠度高的公司，員工忠誠度壹般也高。如果壹個企業的員工流失率很高，企業根本不可能獲得很高的顧客忠誠度；因為客戶獲得的產品/服務是通過與員工接觸獲得的。所以客戶忠誠度的核心原則是先服務好妳的員工，然後才有可能服務好妳的客戶。
確定客戶價值取向
要提升顧客忠誠度，首先要知道哪些因素會影響顧客導向。客戶導向通常取決於三個方面:價值觀、制度和人。當顧客覺得壹個產品或服務在質量、數量、可靠性或“適合性”上有缺陷時，他們通常會關註價值取向。期望值受商品或服務成本的影響，低成本和高成本商品的期望值不同。但當核心產品的質量低於預期時，他們會考慮降低價格。
實踐80/20原則
企業在實施顧客忠誠計劃時，應充分利用80/20法則。壹言以蔽之，企業80%的收入來自於20%的客戶。所有顧客對企業的價值並不相同；其中壹些客戶為公司帶來了長期價值。壹個明智的公司應該能夠跟蹤客戶，細分客戶，根據客戶的價值提供有針對性的產品和服務。因此，我們在實施顧客忠誠計劃時，應重點關註20%至30%的高價值顧客，但同時也要考慮壹些有價值潛力的顧客，並采取相應的策略。讓客戶認同“物有所值”
只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤空間。但當商家把“打折”、“促銷”作為追求客戶的唯壹手段時，“降價”只會讓企業和品牌失去最忠實的“客戶群”。靠促銷和降價的手段是無法提高客戶忠誠度的，“價格戰”只能給品牌帶來越來越多的“不忠誠”客戶。當商家和企業尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶就會流失。要培養忠實的客戶群，不僅要做到“價廉物美”，還要讓客戶知道這個產品是“物超所值”的。因為“同質化經營”，企業只有細分產品定位，尋求差異化經營，摸清目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養自己的“忠誠客戶群”。
根據客戶忠誠度的現狀確定促銷方法
顧客對企業的忠誠度必然處於壹種狀態，因此企業可以通過了解顧客的當前狀態來清楚地了解如何提升顧客忠誠度。壹般來說，顧客忠誠可以分為懷疑、期待、顧客首次購買、顧客重復購買和品牌提升五個階段。如果妳的客戶關系建立和維護過程不能確保提升客戶忠誠度，妳應該重新考慮。
服務第壹，銷售第二。
在消費者意識日益提高的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度的最佳途徑。包括服務態度、響應客戶訴求或投訴的速度、退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容和獲取途徑。因為現在的客戶越來越挑剔，購買產品後會非常“敏感”，希望在與公司打交道時獲得足夠的快感，盡量減少麻煩。當這些客戶獲得良好的客服(大服務)體驗後，自然會形成“二次購買”；但是，如果他們有不好的經歷，就會把自己的不幸宣傳給身邊更多的人。所以，壹個企業要想提升客戶體驗，就必須把產品相關的服務做好，然後才是真正的產品銷售。
解決客戶投訴
對於大多數公司來說，只有10%的客戶能夠有機會向公司清楚地表達自己的抱怨；剩下的90%是客戶沒有機會向公司表達，這些投訴只能體現在壹些行為上，比如拖欠公司應付賬款，對壹線客服人員粗暴等等。而且，借助互聯網，這些不開心的顧客可以很容易地讓成千上萬的人知道她的感受。所以企業壹定要在這種不愉快的事情發生之前迅速解決，盡量給客戶壹個傾訴的機會，讓他們有機會表達自己的委屈，盡力解決這些問題。企業可以根據客戶響應時間和客戶趨勢分析制定公司標準。在國外，“員工投訴監控”是高級管理層進行決策的重要工具。此外，服務不好帶來的危害也是顯而易見的。彌補這種傷害的影響，應該被視為壹種機遇而不僅僅是壹種痛苦的套路。我們在解決客戶投訴時，從兩個方面入手，壹是為客戶投訴提供便利，二是快速有效地處理這些投訴。
獲得並保留客戶反饋
研究表明，顧客反饋與顧客對優質服務的感知密切相關。互聯網的到來改變了顧客對反饋的看法。漸漸地，客戶開始期望企業能夠得到全程24小時服務。此外，今天的客戶習慣於訪問網站，並期望在線獲得問題的答案。壹些新興的技術工具，如基於網絡的自助服務、電子郵件管理、聊天/網絡回撥，已逐漸成為公司客戶服務部的關鍵應用之壹。
了解客戶的價值定義
“客戶忠誠度密碼”非常有價值。了解顧客的價值取向對於建立高顧客忠誠度非常重要。但是，壹個公司要真正了解客戶的價值定義絕非易事，因為客戶的價值定義是不斷變化的。投資客戶忠誠度研究，可以幫助企業了解“自己能給客戶帶來多少價值”。
主動提供客戶感興趣的新信息。
壹對壹的個性化服務已經成為壹種趨勢。比如妳可以設計壹個程序讓客戶填寫自己最感興趣的話題，或者設計壹個程序自動分析客戶數據庫，找出客戶最感興趣的話題。當有這方面的新產品時，我們會主動通知客戶，並加推薦信，這壹定會給客戶不壹樣的個性化服務體驗。
做好客戶再生工作
研究人員發現，向流失客戶銷售產品的成功率是向新客戶銷售的兩倍。在許多公司，挽救流失的客戶通常是最容易被忽視的增加收入的策略。正常情況下，公司每年平均流失20%到40%的客戶；因此，公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保持戰略，還需要建立“客戶再生”戰略。因為沒有壹家公司能做到100%的客戶留存率，每壹家公司都需要重新獲得這些流失的高價值客戶。
對同壹客戶使用多個服務渠道。
研究人員的研究表明，通過多種渠道聯系公司的客戶的忠誠度明顯高於通過單壹渠道聯系公司的客戶。但這壹結論的前提是，顧客進入實體店、登錄網站或致電呼叫中心都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須能夠整合這些多渠道的資源和信息。只有這樣，才能清楚地知道客戶喜歡什麽時間，喜歡什麽渠道，無論客戶使用什麽渠道，與客戶接觸的相關人員都能獲得統壹的與客戶相關的信息。客戶的多變性和個性化追求使我們的企業不得不改變渠道；沒有選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。此外，企業應該與客戶建立多層次的聯系。企業與客戶接觸的知識絕不應該來自單壹的聯系人，比如客服人員。這種狹隘的聯系很容易導致信息失真，判斷不準，這種委托關系是非常脆弱的。當聯系發生變化時，就會為競爭對手打開大門。理想情況下，客戶和企業之間有多層聯系，多層聯系的信息是可以整合的。
第四，企業如何利用CRM提升客戶忠誠度
如何判斷客戶對企業的忠誠度，可以從以下五個方面來觀察:忠誠的客戶往往會反復購買公司的產品或服務，公司甚至可以定量分析他們的購買頻率；忠誠客戶願意為企業和產品提供參考，或經常提出口頭建議，並能積極主動地向企業提出如何提高產品質量和服務水平的建議；忠誠顧客選擇多種產品/服務，他們更關註公司提供的新產品或服務；忠誠的客戶非常樂意向他人推薦公司的產品/服務；忠誠的顧客會擊退公司的競爭對手。
作為近年來被廣泛應用的客戶關系管理(CRM)的思想和方法，它如何在提高企業的客戶忠誠度方面發揮作用？下面我們就從幾個方面來分析壹下。
給“壹線員工”足夠的操作技巧。
對於大多數公司來說，壹線員工是現場銷售人員和服務人員，以及呼叫中心的客服人員。這些壹線員工將與客戶直接接觸。因此，他們會給顧客留下非常深刻的印象。可以說，這些壹線員工是公司未來的“忠誠戰士”。而且，多種渠道的整合(包括電話、電子郵件、傳真等。)在呼叫中心也成為壹種發展趨勢。著名研究公司Gartner預測，到2005年，70%的北美呼叫中心將被多渠道聯絡中心取代。多渠道的整合對客服人員提出了更高的挑戰。
與渠道合作夥伴協作
在當今復雜的市場中，公司往往需要依靠許多合作夥伴來合作和服務他們的客戶。通過供應鏈關系的構建和維護，可以進壹步提升客戶對公司的忠誠度，客戶很難被競爭對手搶走。例如，壹家歐洲汽車制造商可以將客戶數據庫輸入到壹個系統中，該系統可供所有渠道合作夥伴共享。這樣，汽車制造商可以通過分銷商/渠道合作夥伴建立更穩定的客戶關系，即企業可以通過采取相應的策略，幫助供應鏈上的其他制造商完成客戶關系的構建和維護。
將數據存儲在中央數據庫中。
許多公司缺乏對客戶的360度視角，因為他們沒有中央數據庫。財務部門、銷售部門和客戶服務中心可能都有自己的數據庫，但這些客戶數據庫是非常不同的。同壹個客戶可能在這些數據庫中存儲不同的信息，因為不同的部門關註不同的客戶內容。這些信息孤島容易造成不同部門對同壹問題向同壹客戶發出不同的信息，容易引起客戶的不滿，甚至反感，甚至流失。因為為了有效地實施客戶忠誠度戰略，必須整合所有接觸點的客戶數據。
創建以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司重視他們。企業關心的是如何為客戶和員工做到最好，如何贏得他們的忠誠。如果公司能做到這壹點，客戶會越來越頻繁地購買或使用公司的產品和服務，公司也會從中獲得更多的利潤。在公司倡導“以客戶為中心”的文化，不僅要求我們的營銷、銷售和服務部門建立“以客戶為中心”的業務流程，還要求公司的其他部門積極應對客戶需求的變化，建立真正“以客戶為中心”的各部門運作；而且，如果將內部流程的下遊視為客戶，公司應該建立更加完善的以客戶為導向的方案和機制。
建立客戶忠誠度培訓和提升流程。
為了不斷增加忠誠顧客的數量，提升顧客忠誠度，企業應該建立壹套標準化的顧客忠誠度培訓和提升流程。讓企業各個部門的員工認識到顧客忠誠度的重要性，知道如何培養和提升顧客忠誠度。同時，企業要能夠科學地評估客戶忠誠度和流失率，評估客戶終身價值或客戶終身利潤率。有了制度法規、評價方法和持續改進的方法，企業的顧客忠誠計劃才能得到規範和推廣。
實現“壹對壹”服務
企業要想贏得更高的客戶忠誠度和盈利能力，必須實現以下目標:在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，向正確的客戶提供正確的產品(或服務)。在新的社會環境下，客戶的需求在不斷變化，他們開始追求壹種獨特的產品享受和服務享受。最近，國外提倡的“壹對壹營銷”和“壹對壹企業”就是滿足顧客新需求的產物。目前很多企業缺乏的是個性化的產品或服務。如果壹個企業能夠為每壹個客戶建立個性化的檔案，那麽它就能夠為每壹個客戶實施個性化的服務。但是對於很多企業來說，要實現這種“壹對壹”的服務，確實很難。我們可以換壹種方式思考。要實現從“壹對多”到“壹對壹”的轉變，首先要建立“壹對壹”模式。這種方法的思路是在CRM功能的基礎上，對客戶信息進行挖掘和分析，然後按照壹些既定的標準(如收入、個人喜好等)對這些客戶進行分類。)和壹些聚類分析方法，進而為分類後的客戶提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供“壹對壹”服務的壓力，又可以為客戶提供壹定程度的個性化服務。
想想客戶未來的想法
實施CRM後，企業需要管理客戶的整體數據和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤貢獻率、交易渠道偏好、終身價值等因素。然後根據客戶的不同信息，對客戶進行細分，進行“個性化”的定制服務；更重要的是，CRM可以幫妳預測未來。“想客戶所想”是不夠的，還要“想客戶未來所想”。CRM中建立的預測模型可以通過對客戶和市場變化的調查，幫助企業的營銷部門制定更準確的市場策略，發動更成功的市場攻勢。通常，預測模型的建立需要使用多種統計工具來解釋客戶行為，並對其未來的客戶和市場趨勢做出預測，從而真正實現“為未來的客戶著想”。另外，這種對客戶行為的預測也有助於挖掘客戶的潛在價值。以上，我們主要分析了企業應該如何培養、保持和提升顧客忠誠度。企業應用CRM最重要的任務之壹就是提高忠誠客戶在所有客戶中的比例，增強滿意客戶的忠誠度，提高忠誠客戶的利潤貢獻。