壹、熱線12398的職責:
1.通過電話、信函、來訪、電子郵件、傳真和短信等方式接受投訴、舉報、咨詢、建議和壹般性幫助；
2.確認反映事項的性質，按照投訴、舉報、咨詢、建議等類別進行登記、整理、編輯並錄入系統；
3.依據法律法規對投訴和舉報提出初步受理意見；
4.根據時限，跟進投訴舉報的處理進度；
二、12398熱線工作規範:
1.實行24小時服務，分為人工坐席服務和自助語音服務；
2.人工坐席應使用語音清晰、語調自然、語氣柔和、語言規範的普通話服務；
3.熱線接通後，應當積極接聽，不得在通話結束後先於對方掛斷電話；
4.遵守作息制度，嚴格按照上下班時間將熱線切換至人工服務或自助語音服務；
法律依據:《中華人民共和國電力法》第六條。國務院電力管理部門負責全國電力行業的監督管理。國務院有關部門在各自的職責範圍內負責電力行業的監督管理。
縣級以上地方人民政府經濟綜合部門是本行政區域內的電力行政主管部門，負責電力事業的監督管理。縣級以上地方人民政府有關部門在各自的職責範圍內負責電力事業的監督管理。