公司如何與客戶進行實時溝通？

把握溝通節奏\x0d\ \x0d\建立客戶親密度，其實就是要建立與客戶的情感聯系，保持競爭對手難以達成和企及的客戶信任關系，進而樹立具有深遠影響的品牌影響力。與客戶情感聯系的建立，須把有效的溝通作為必要前提，在明確客戶需求的前提下，清晰明確地向客戶傳遞價值和服務。\x0d\ \x0d\在信息技術不斷發展的互聯網時代，客戶擁有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表達自己的需求和喜好。通過這些渠道，客戶可以獲取各種來源的信息和產品知識，並通過自己獨有的影響力，在周圍的朋友圈或相同愛好的人群中進行傳播。換句話說，客戶在扮演消費者角色的同時，也是企業的合作夥伴和領路人。企業需要及時調整自己在與客戶溝通關系中的角色定位，使用靈活、有效的溝通方式和節奏，與客戶進行溝通和交流。\x0d\ \x0d\德勤認為，為保持與客戶的緊密聯系，增強與客戶的情感建設，提升客戶親密度，在與客戶溝通中應註重以下三方面事宜：\x0d\ \x0d\1 及時性\x0d\ \x0d\客戶投訴是客戶親密度管理的壹個最佳反例。導致客戶投訴的直接原因，是客戶的需求沒有得到及時響應，客戶感受到被忽略、未受重視的待遇，進而這種感受傷害企業與客戶的情感聯系，造成客戶投訴。以汽車業為例，除去產品質量造成的客戶投訴，目前4S店觀察到的大部分投訴都屬於溝通解決不及時或是由於這種不及時造成的“蝴蝶效應投訴”。例如，客戶在新車使用初期，對導航儀的使用出現了壹些疑惑，而銷售顧問並沒有在第壹時間跟進回訪處理，導致客戶撥打4S店客服電話咨詢，其實這是公司與客戶的第壹次溝通不及時；客戶在致電後，由於客戶關系管理和售後部門的銜接問題，或是售後的工作人手有限，客戶沒有在承諾時間內收到滿意回復，這是第二次溝通不及時；客戶在無可奈何下，駕車前往4S店進行查看，經歷反復陳述後仍需漫長等待，這就造成第三次的溝通不及時。如果此時客戶發現售後服務顧問其實可以十分容易地解決他的問題，那麽客戶累積已久的委屈情緒就會爆發，進而產生情感上的負面影響，甚至會投訴。因此，及時的客戶溝通不僅可以幫助維持良好的客戶關系，增強客戶親密度，還可以防微杜漸，將潛在問題消滅在萌芽之中。此外，明確的分工、清晰的處理流程和完善的監控機制，也是有效溝通的重要前提和保障。\x0d\ \x0d\2 可持續性\x0d\ \x0d\壹般認為，目前在汽車行業的豪華車市場，中國消費群體的購買周期為90天左右。換言之，在90天內，銷售顧問需要對未成交的潛在客戶持續地跟進及關註，以促進最終成交。而目前的實際情況是，在德勤輔導過的汽車經銷商中，銷售顧問在客戶創建30天後放棄跟進的比率高達70%以上；就銷售轉化率的平均水平而言，從30天到90天，新增客戶的銷售轉化率至少是25%。也就是說，客戶在創建後30到90天的過程中，銷售潛力還有待進壹步開發，而保持有效溝通是此開發過程中最重要的壹部分。如果銷售顧問能夠保持在客戶購買周期中跟進的連續性，持續關註客戶購買周期內的需求變化，定制化推送促銷信息，針對性消除客戶購買障礙，積極保持情感關聯，增強和客戶的親密度，就能夠進壹步提升最終的銷售轉化率。\x0d\ \x0d\3 頻率與渠道\x0d\ \x0d\及時、可持續的客戶溝通，並不代表可以不停地對客戶進行信息轟炸和騷擾。不合時宜的溝通，反而對於建立客戶親密度有害無益。在科技手段和社交媒體日益成熟的今天，聰明的企業會選擇不同溝通渠道，用不同的時間頻率，與客戶進行溝通，為客戶提供全方位的定制化體驗和有效的互動。例如，對於在垂直網站留下信息的客戶，汽車經銷商目前會分類跟進：郵件咨詢客戶，信息員會記錄問題，並轉交銷售顧問進行郵件跟進，確定意向後，邀約來店看車；詢價及邀約試乘試駕客戶，網站會實時推送廠商指導價格和經銷商地址短信，銷售顧問2小時內會致電客戶，邀約來店看車，並在48小時內進行電話二次跟進，以確保維持該類客戶的高熱度。許多經銷商開設微博賬號、微信公***賬號、二維碼促銷信息等溝通渠道，也是為了迎合客戶消費習慣做出的營銷手段改變。\x0d\ \x0d\利用客戶信息\x0d\ \x0d\根據德勤調研，中國首次購車的用戶在新車銷售中的占比逐漸減小，中國消費者在換車時更傾向於更換不同品牌的車。由於中國家庭收入的不斷增加，中國豪華車市場增長很快，64%的豪華車主都是因為給車升級換代而產生的，並不是首次購買者。中國汽車市場競爭日趨激烈，加上中國汽車客戶較低的品牌忠誠度，使得客戶有更多的選擇機會，現有客戶很容易流失到競爭對手手中。\x0d\ \x0d\激烈的市場競爭和不同的市場特點，促使中國整車企業運作以客戶為中心，於是企業關註的焦點日漸集中在客戶上。雖然目前許多整車企業已經建立了以客戶導向的競爭戰略，但要真正的吸引、取悅和保留客戶，進而提升顧客親密度，就必須了解客戶，充分利用客戶信息，提供給客戶真正需要和滿意的產品和服務。\x0d\ \x0d\在現有整車企業的客戶信息中，收集和管理包括車型、客戶和潛在客戶等表示客戶“基本狀態”的信息來幫助企業完成消費者分析、確定目標市場以及跟蹤汽車市場競爭對手以及銷售管理等功能。但目前這些客戶信息無法有效地轉化為客戶與企業之間相互影響、相互作用，同時也無法根據外部環境的變化得到進壹步修正和擴充。\x0d\ \x0d\整車企業可以通過壹系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，識別潛在客戶、客戶需求以及客戶價值，並以這些客戶作為重點。對於經銷商來說，在識別客戶的時候要把銷售部門的購買情況，售後服務部門的投訴和維修的記錄等信息進行整合，並通過客戶關系管理軟件來進行調節，以達到各個部門都能***享企業客戶的各種信息。\x0d\ \x0d\對客戶信息的不了解或不恰當使用，壹方面使整車企業無法充分了解客戶需求，無法提供針對性的產品與服務，另壹方面則使客戶對整車企業乃至品牌期望值降低，影響客戶親密度。如何有效獲取客戶信息，並恰當使用成為制約中國整車企業客戶親密度提升的關鍵所在。通過對客戶行為的描述以及銷售節點，可以將客戶體驗分成三個階段：銷售前、銷售中及銷售後。下文將針對不同的銷售階段，結合跨行業的實際案例，提出利用客戶信息提升客戶親密度的可借鑒的方向。\x0d\ \x0d\1 銷售前\x0d\ \x0d\銷售人員在這壹階段需有選擇地聯系老客戶，挖掘新的潛在用戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產品、新款車型和新政策，認真了解客戶的具體需求，聽取客戶對產品和服務質量的意見，購買可能遇到的困難，並積極為客戶出謀劃策。在此過程中，汽車銷售商不僅可以拉近與客戶間的距離，更可以在無形中影響客戶後期評估階段評估標準的形成。如果自身所能提供的產品與服務比競爭列手更接近客戶的評估標準，獲得更大的勝算是必然的。\x0d\ \x0d\2 銷售中\x0d\ \x0d\這壹階段要求銷售人員對客戶熱情接待，並對產品技術性能、使用特點、價格構成、壹條龍服務、貸款方案、售後服務項目以及質量擔保和索賠等進行介紹；同時設立購車咨詢熱線電話，為不方便上門的客戶提供購車咨詢服務。特約銷售服務中心應免費為用戶提供代辦工商驗證、車輛檢測、臨時移動證，代繳購置附加贊、保險費、上牌費等服務；銷售人員根據用戶的需求提供試乘試駕服務；在交車前對車輛進行PDI(售前檢查)檢查，並且在交接過程中銷售人員要提醒、幫助用戶填寫用戶檔案卡，及時向用戶解釋今後的服務範圍和優惠條件，提供用戶售後服務的聯系方式。\x0d\ \x0d\3 銷售後\x0d\ \x0d\銷售人員要定期與用戶聯系。提醒用戶對車輛進行必要的保養和維修，並為用戶提供免費代辦保險理賠等各項服務，因為80％新開拓的業務是從20％的已有業務中開發的。這就是顧問式銷售所提倡的“建立壹種長期而富有回報的客戶關系”。