只能給妳其他行業的，妳套壹下吧,如果套不出來，那也就沒有參加的必要:
客戶在我心中
客戶在我心中
——《我與移動通信》
當我被移動通信公司應聘的那天起，我就產生了壹種信念：我將與移動***成長，這也是上帝的恩賜。
五年多來我掌握了大量的移動通信知識，壹系列新業務層出不窮、讓人眼花繚亂。從最初的大客戶經理、代銷代辦及萊城經營部的檔案管理以及後來的高莊營業廳、鳳城大街營業廳乃至今天的重點客服，工作的頻繁變化，使我不但熟練掌握了微機操作、打字速度以及板報宣傳、市場策劃及營銷等等，而且深深體會到人際關系的復雜性和市場變化的多樣性，使我積累了大量的工作經驗和業務流程。
工作中我立足本職、要求上進，積極探索工作方法；理順關系、以身作則、團結協作；經營靈活、敢闖敢拚、樂於奉獻。面臨激烈的市場競爭，穩定老客戶、發展新客戶，做好市場調查和分析工作。面對聯通公司各種封頂打折、大送CDMA手機等優惠政策，我們要充分利用單向收費、集團智能網政策全力保網……回顧過去慢長的風雨歲月，我們不斷學習、不斷更新、不斷進步，是移動通信推動了我們、磨練了我們，而我們進步的最終目的便是讓客戶滿意，讓移動公司擁有最忠誠的客戶，給移動公司帶來最穩定的經濟效益。因此，我們與移動、客戶之間便架起了壹道亮麗的彩虹！
做為壹名重點客戶的服務人員，首先要把客戶放在第壹位，無疑這是我們大客戶工作中的重中之重，因此我今天最大的感慨和主題便是——客戶在我心中。
俗話說，人之相知，貴在知心，是說在人與人的交往中，心靈的溝通與理解是最為珍貴的，而我們中國移動的服務理念是“溝通從心開始”,同樣強調的都是壹個“心”字，想來，二者是有異曲同工之妙。
我們每天都會接受到充滿了喜怒哀樂的業務，而我們的心情，往往也會被用戶的喜怒哀樂所感染——即使這有悖於工作準則，但人非草木，又熟能無情，我們總是快樂著他們的滿足，憂慮著他們的憤怒。我們的工作就是和那些形形色色的人們交流和溝通，聞其聲，見其人，只要用心體會，就不難了解到：語調清晰，談吐文雅的聲音，總是讓人聯想到寫字樓裏衣冠楚楚的白領階層；和靄可親，特別客氣的，肯定是壹個慈眉善目的長者；那種拿著話費發票跟妳壹筆壹筆校對費用的，無疑是生活中很精明謹慎的人；那種電話壹通就大罵不停的，壹定是對移動公司有著強烈不滿的人。這就需要用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”換取用戶的“舒心”。
面對競爭日益激烈，服務日益重要的市場環境，我們必須要考慮怎樣的服務才能讓客戶滿意呢？
“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。我從事服務工作就是從細小細微中著手，以小見大，體現服務的無微不至。中國是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，壹個小問候、壹個小提示、壹個短信、壹個電話都使客戶驚喜地發現，他時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在。提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優質服務，滿足客戶的多種需求，細節產生差異，差異創造優勢。企業的經營首先是客戶的經營，體會客戶感受，用心服務於客戶，用真誠、耐心和細節提升客戶價值。“天下難事，必做於易；天下大事，必做於細”。整潔優雅的營業環境、親切溫馨的服務人員、統壹規範的企業標識、優質全面的服務內容，都能夠帶給客戶良好的感受，進而產生客戶的信賴和認同。
其次是我們要抓住微笑服務，微笑可以使我們獲得友誼，它可以消除人際間的誤會，可以化幹戈為玉帛。妳會微笑不是服務，但當妳把這微笑送給客戶的時候，就產生了服務。微笑並不那麽簡單，誰知道微笑的背後會隱藏著多少辛酸和苦辣；微笑的背後意味著多少真誠和親情。真心為客戶考慮，這樣發出的微笑才是最美麗的。大家知道嗎？微笑造就了百年沃爾頓，在沃爾頓家族中，每天最重要的事情便是詢問營業員：“今天妳對顧客微笑了嗎？”“微笑服務，個性服務”，想客戶之所想，急客戶之所急，時刻把客戶的利益放在第壹位，我們是這樣想的，也是這樣做的。壹個親切的笑容，壹句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務，才能真正做到“五心”服務，即愛心、熱心、誠心、關心和虛心。熱心為客戶講解移動業務、真誠為客戶送上壹杯暖茶、虛心聽取每位客戶提出的建議、關心每壹位失學兒童的將來，為貧困災區捐款捐物、資助貧困大學生等等所付出的愛，“用心服務客戶、精心打造未來。”這就是我們移動人的風彩！
“做實事，把事做實”，需要我們付出99%的勤奮加1%的智慧。顧名思義，服務應隨人、隨事、隨時、隨地——服務客戶是我們永恒的天職！而其重點尤其在於壹個“勤”字。本著“三主動壹滿意、三優、三快、三上門”服務的原則，為客戶提供全方位的服務解決方案。政務信息化建設網的工作已在各單位操作完成，短短的幾個月中，已保網8個集團單位，並成功策返了壹個30多人用戶的聯通集團回歸，策返個人高價值聯通轉網用戶達30戶！經過多次活動往來，大大加強了與各單位集團客戶之間的溝通和聯系，每天要接打幾十個甚至上百個電話，受理大量的移動業務，試問如果沒有勤奮、沒有耐心，那麽這些客戶將由誰去管呢？如今，我們客戶經理重新按行業進行了分類，每人要負責100個集團，如何更好地服務、穩定老客戶，如何把新行業應用廣泛地推向市場，無疑在我們心中加大了使命和責任感！更是我們不斷思索和談論的話題！
客戶為我們送來生意，我們要為客戶送去滿意！對外代表企業、對內代表客戶，我們組建成了客戶與移動公司的紐帶。“客戶至上，誠信服務”，好的服務就象壹道靚麗的風景線，把我們和客戶緊密聯系在壹起，“煥然壹新的形象，永恒不變的真誠”，如今我越來越感受到客戶需要我們，我們更離不開客戶。客戶就是上帝，客戶的理由總是對的，客戶在我心中！沒有客戶我們將是無源之水、無本之木。
不經歷風雨、怎麽見彩虹？五年多的客戶服務讓我總結了大量的工作經驗，五年多的業務學習讓我懂得了多種移動新業務。所謂物競天擇、適者生存，做為壹名移動員工，不只是學習、工作、生活三味於壹體，更重要的是什麽都要學、什麽都要會。面對客戶，我能熱情周到幫助他們，耐心解釋客戶提出的每壹個問題。記得最初我們走訪大客戶的時候，多少次被他們冷淡、多少次又被他們置之不理，他們甚至有時把我們當作上門拉保險的！我信奉"精誠所至，金石為開"的名言，崇尚那種百折不回，堅定如壹的奮鬥精神。我的人生格言就是：微笑壹點、放開壹點、快樂壹點，真誠到永遠！這句話時刻提醒著我，堅忍不拔的勤奮精神，常常是讓困難退卻、讓問題迎刃而解的法寶，我成功了！現在當我走進客戶的門檻時，他們會端來壹杯熱氣騰騰的開水，他們會帶著微笑問長問短，離開時會親切地道壹聲：“再見！”我興奮、我自豪、我驕傲！因而我工作著是快樂的、美麗的、幸福的！同時我也深深地感到移動服務已經贏得了大家的認同。
美國西點軍校200年來奉行的最重要的行為準則是“沒有任何借口”，將人的惰性、消極的心理、灰暗地展示做了惟妙惟肖的刻畫和剝脫。洋洋千言，用形象的表白和沁人心脾的說理，點點滴滴潤透了讀者幹涸的靈魂。責任是生命的價值，榮譽是生命的意義，企業則是生命的價值和意義的總和、體現和結果。世界的變化，始終由新事物構成，我們必須銳意進取、爭取時機走制勝之道。走前人未走過的路，心懷使命，不斷向前，推行站立服務，實行首問責任制，開展大客戶“壹對壹”服務，貫徹執行“服務與業務領先”的戰略，實現“雙零”服務。只有淡季的思想、沒有淡季的市場，我們不能做到盡善盡美，但要做到盡職盡責。面對今天激烈的市場競爭，我們拭目以待，已經到了沖刺的時刻，全力以赴，留住每壹位客戶，爭取完成各項任務指標，再現我們移動人的風采！
壹段精彩的樂曲華章需要全體的樂隊成員集中精力、步調壹致；壹個成功的企業同樣不可缺少的是團隊合作、眾誌成城！我想收獲的是壹片綠葉，妳卻給了我整片森林；我要回報的是無私奉獻，希望森林更加昂然生機！讓我們在實際工作當中，發揚力爭上遊，只爭朝夕的精神，搶抓機遇，爭取最大的跨越式發展，讓我們不懈追求企業目標，懷著必勝的信念，相信移動通信的明天更美好！撫今追昔，我們豪情滿懷；展望未來，我們信心百倍！相信我們萊蕪移動在眾強中立於不敗之地，不要被動服從，而是主動開拓。今天，每壹個企業都在呼喚能夠“把信送給加西亞”的人，我們每壹位移動員工都將成為客戶的主宰，客戶將永遠在我們心中，卓越將永遠與妳同在！
下面我用長勺路營業廳所暢響的幾句感人的話做為結束語：
相信自己，當這壹切過去妳們將是第壹；
相信自己，妳將超越極限超越自己；
相信自己，夢想在妳手中這是妳的天地；
相信自己，妳將贏得勝利創造奇跡。
客戶在我心中（演講稿）
BPR流程重組動員大會上，領導提到這樣壹個問題：咱們通信行業的核心產品是什麽?—是服務。這使我聯想起這樣壹句歌詞，相信大家都不會陌生，“請把我的歌帶回妳的家，請把妳的微笑留下”。而在我們公司，客戶經理們是這樣唱的：“請把我的真誠帶回妳的家，請把妳的滿意留下。“這小小的改動，決不是隨意使然，它是客戶經理們發自內心奏響的樂章，是客戶經理們口中唱出的真誠服務之歌。
作為電信公司壹名客戶經理，我是幸運的。記得我剛回縣局參加工作半年後的壹天。那天早晨9點，我正在大客戶縣國稅局走訪，突然我接到另壹個大客戶三維公司辦公室潘主任打來的電話，要我馬上辦理壹部小靈通，是他的壹個非常重要的客戶急用。我聽到潘主任著急的話語，心裏明白需要盡快辦理。我急忙與這邊的客戶解釋了壹下原因，背起包馬不停蹄的趕到三維公司。
潘主任告訴我他要辦那個華為A616的優惠機型，並壹再叮囑我就要那個機型，別的不要，壹小時後他到營業廳取機子。可是那天不巧的是那種型號的小靈通正好斷貨了，營銷中心也沒有預留壹部機子。
這壹下可把我急壞了，我趕緊把具體情況向主任反映，主任立即向經營部求援，經營部上下馬上行動起來，形成壹致意見想辦法盡快從黃岡調撥小靈通，辦公室說沒有去黃岡的車，現在派車往返至少需要2個小時，不能及時滿足客戶的需求。唯壹的辦法就是現在從黃岡帶機子往回趕。在壹旁的雷師傅得知此事，立刻想到他的壹位朋友正好有車從黃岡往英山送貨，立刻與他取得了聯系，就這樣壹個小時後機子送到了。當我拿著機子來到營業廳時，潘主任陪同他的客戶已經在營業廳了，我滿頭大汗地急忙跑到潘主任那裏把機子交給他時，他告訴我：小葉，我不想要這種機子了，我想要另壹種機型。
我壹聽楞了，我耐著性子告訴他機子已經寫好了，不能再改了，何況工單已經輸入微機，潘主任非常歉意的說：當時他的客戶也沒有弄明白，現在對方堅決不要，請妳務必要想想辦法。
我想在場的朋友壹定能理解我當時心情，說句實在話，我是第壹次碰到這種事情，我真有點想發火了，可又壹想：唉!他是我的客戶啊，他壹定很著急!沒辦法，我就趕緊到營業廳請求撤單，營銷中心銷號，機房恢復號源，在營業廳、營銷中心和程控機房的***同配合下終於退掉了華為A616機子，重新為客戶辦理了壹部斯達康618型小靈通。
當我把再壹次寫好的機子送到潘主任手裏的時候，用戶不停地對我說：“謝謝、謝謝、謝謝妳，小葉!”望著客戶遠去的背影，此時已經12點20了，此刻我突然感覺到腳下生疼，這才有機會坐下來壹看，腳被磨了個水泡，想想早上壹直為客戶著急辦理小靈通，連坐下來的時間都沒有，平時辦理壹個業務可最多20分鐘啊。
這件事雖然已經隔壹年多了，可今天—不，我要對在座的各位說壹聲：當時我壹點都不覺得累。真的，每當我再壹次腳下生疼的時候，我都會不禁想起那天用戶對我說的至今都讓我難忘的話：“妳們電信的服務現在真的不錯!”是的，就是那麽壹句簡單的話語，就是那麽壹個真心的微笑，就是那麽壹個深切的希望。也是對我們每個電信員工的壹次莫大的鼓勵!
我們常說，顧客是上帝。也許，大家會覺得上帝虛幻了壹些，離我們遠了壹些，其實，用戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感覺，而這感覺就是來自我們所提供的實實在在的服務。壹句親切的稱呼，壹次周到的障礙處理都能贏得用戶的信賴。市場競爭是激烈的，甚至是殘酷的。如何吸引用戶，留住客戶，培養客戶的忠誠度，是擺在我們每壹位客戶經理面前的壹個急需解決的問題。面對日益激烈的市場競爭，面對不斷變幻的市場需求，面對迅速膨脹的客戶群體，服務的重要性已經成為電信企業的生存之本、效益之源、發展之力。
當年輪轉動到了壹個新的起點，當時代又向前邁進了壹步的時候，我們突然發現電信運營商、網絡公司遍地都是，社會變了，我們中國電信的“地位”變了，用戶的選擇也變了。如何讓用戶在眾多選擇面前垂青我們中國電信?如何擊敗競爭對手贏得用戶?真正做到“用戶至上，用心服務”。看似簡單的8個字，其實包含幾多內容、幾多艱辛、幾多付出。我們客戶服務中心的客戶經理們正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實踐著這簡單的8個字。
也正是有這樣壹批客戶經理，用兢兢業業、勤勤懇懇、勇於開拓和革故鼎新的壹言壹行詮釋著愛崗敬業的深刻內涵，用加快發展、樹立“愛崗敬業”新形象來凝聚人心，用青春和生命演繹著愛崗敬業壹天又壹天的故事。
我們晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在這個鳥語花香的世界裏。而我們身邊這些平凡的電信人，正如壹股山間的清泉，又像壹輪天上的明月，帶給人們壹片清新、爽朗和光明。正是這千千萬萬個電信員工，以高度的敬業精神、奉獻精神，建設並改變著我們美麗的祖國。
擰在壹起，我們就是壹道閃電，壹束火繩!
聚在壹塊，我們就是整個太陽，整個星空!
站在壹處，我們就是用心靈結成的信念不倒的墻!
攜起手來，讓我們肩並肩，用青春的熱血鑄造中國電信不老的魂!
“服務是永恒的主題！”“服務是企業生存、發展的命脈！”這些耳熟能詳的語言早已深深烙印在聯通服務人員的心坎上，而林玲，更是用自己的言行踐行了“客戶在我心中”的誓願。
林玲是天河區域中心客服室的團隊經理，進入聯通兩年來，林玲壹直以全面的業務知識和優良的服務意識為客戶提供細致、優質的服務，在用戶群眾產生了良好的口碑。
“聯通的服務態度真是好！”
曾有壹位用戶因手機突然不能撥打前而想起客服經理林玲，壹進門就是滿口臟話，罵聲不絕於耳。面對如此怒氣沖沖的用戶，林玲微笑著請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然後細心檢查了用戶的手機，發現是因為用戶手機操作不當而引起的。林玲壹邊耐心地向用戶解釋疑惑，壹邊給手機解了鎖，並給用戶提供了詳細的話單。此情此景，用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲說著“謝謝”地走了。過了壹會兒，該用戶居然搬來了壹箱蘋果和哈密瓜，表示歉意。在被客服人員婉拒後，用戶真誠地說：“剛才我對妳們的態度實在是太兇了，真的很不好意思。妳們對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，聯通的服務態度真是好！”
由於在工作中要經常向客戶壹遍又壹遍解釋，林玲以至於嗓子發炎好幾天連喝水都疼痛難忍；她甚至還會拔掉正在輸液的針頭，拖著39度高燒的身體從醫院趕到公司來幫助客戶解決難題；而餓著肚子在辦公室加班到晚上9點，更是經常的事情。作為壹個客戶服務員，她不記得有多少次，即使已經竭盡全力為客戶服務，卻仍遭到客戶恣意的謾罵，只能偷偷的抹去眼淚，用微笑迎接下壹個客戶。在“誠信為本、用戶至上”企業文化熏陶下，林玲從客戶每壹次滿意的微笑、真誠的致謝中找到了自身的價值，更堅定了“優質滿意的服務是我們永恒的追求”的服務理念。
服務上始終做到“四到”、“四個壹樣”
“客戶永遠是對的”已成為林玲自覺的行為準則，全面優質服務對壹位專業的客服人員來講而言，不僅是工作，更是壹門藝術，壹門需要全心投入、用心付出的藝術。
林玲在天河區域營銷中心擔任了1800個高端用戶的壹對壹服務工作，每天要面對大量不同層次的用戶、傾聽顧客的需求及抱怨，平均每天接聽電話幾十次。每天重復同樣的工作，而她用寬容化解了偶爾的委屈，在客服崗位上傾心拋灑著激情與熱血。“不能面對面交流，必須心貼心溝通”，不管多麽繁忙，在服務工作上，始終做到“四到”和“四個壹樣”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上壹樣、繁忙空閑壹樣、心情好壞壹樣、不同客戶壹樣”。在做好大眾客戶服務的同時，還為用戶提供更多富有“人情味”的服務，
有壹位星級客戶，因他單位大多是其他移動公司的用戶，因此產生了改換網絡的想法。當他在營業廳辦理轉網業務時，想起了壹直為他服務的聯通公司的客服經理林玲，他給林玲打了個告別電話，同時對林玲壹直以來的貼心服務表示感謝，沒想到幾分鐘後，林玲趕到營業廳，通過壹番肺腑之言的交談，該客戶深受感動，當即決定繼續做聯通的星級客戶，享受聯通優質的服務。
客服人員是聯通的耳朵----傾聽來自客戶的聲音；是聯通的眼睛----看到客戶的煩惱；是聯通的嘴巴----為客戶傳遞公司的信息；是聯通的鼻子----嗅到客戶的需求；是聯通的神經系統----將信息傳遞給決策層和相關部門；我們是聯通的手----拉住新客戶，挽住老客戶；是聯通的腿----執行公司的決策，以服務取勝！林玲就是這樣用青春的熱情和辛勤的汗水澆灌培育艷麗的文明之花，贏得用戶的由衷稱贊，為聯通與客戶之間架起壹座七彩橋梁，譜寫出最燦爛的青春樂章。
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