軟肋之壹：疏於回應
2011年6月，《人民日報》評論部刊發了壹組“如何回應社會關切”的系列評論。其中，壹篇題為《在良性互動中尋求“善治”》的評論指出：“時刻關註民意的溫度和風向，以公開透明化解疑慮，以聞過則喜樹立公信，以真誠維護群眾利益贏得民心，在良性互動中促進社會***識、完善公***治理，這是我們加強和創新社會管理的重要目標和現實途徑。”
應當說，這壹觀點是對以往諸多教訓的深刻總結，但在現實生活中，壹些地方政府還沒有真正意識到“以公開透明化解疑慮”的重要性，對“民意的溫度和風向” 依然視而不見、聽而不聞，結果常常導致政府形象嚴重受損。
據《中國經營報》報道：2012年6月29日，四川省什邡市引進104億元投資的“宏達鉬銅深加工項目” 舉行開工典禮。由於擔心該項目將對環境產生惡劣影響，當地大批群眾持續多日到市委門前抗議，強烈要求當地政府叫停該項目。其間，壹些情緒激動的市民與維持秩序的防暴警察發生肢體沖突……為避免事態進壹步惡化，7月4日，什邡市政府和四川宏達集團公司分別發表聲明，宣布取消這壹建設計劃，並將永不在該市興建此類設施。
這就是轟動壹時的“什邡事件”。據報道，該項目是汶川地震災後重建的重點項目，也是四川省特色優勢產業重大項目以及四川省“十二五發展規劃”重點項目，預計建成後年銷售收入可達500億元。在開工典禮前的兩年多時間裏，盡管坊間對項目可行性提出許多質疑，卻沒有得到官方的妥善回應，直到群體性事件發生之後，當地政府才將項目可行性報告公之於眾，但為時已晚。
針對“什邡事件”的教訓，中國人民大學公***政策研究院執行副院長毛壽龍在《環球時報》上刊文指出：“如何與老百姓進行有效溝通，也是當前不少基層政府急需提升的能力。沒有有效的溝通，政府公信力就會打上大大的問號。此次鉬銅項目是壹個典型例子。有報道稱，鉬銅項目可以做到零汙染、零排放和循環利用。如果屬實，地方政府應早壹些拿出具體的工作數據分析，請相關權威專家向百姓闡明原委，解釋清楚，讓老百姓去權衡、選擇與理解，那樣，相信結果會好得多。”
編輯點評：在“人人都有麥克風”的自媒體時代，官方回應社會關切的速度和時機，直接關系到事態的走向。要想把好事辦好，壹意孤行並不可取，必須把民眾的關切真正當回事，真心實意地走群眾路線。如果故意隱瞞、回避矛盾，很可能導致“小事拖大、大事拖炸”。必須看到，“妳不說，世界永遠不知”的時代早已壹去不復返，隱瞞事實無異於掩耳盜鈴，歪曲真相只能是自毀形象。
軟肋之二：消極回應
2012年9月，由中國人民大學危機研究中心完成的《形象危機應對報告（2012）》發布。該報告指出，政府作為公***服務和社會管理的主體，其形象危機往往源於責任事故，成於消極回應。
據《經濟參考報》報道：2013年1月5日下午，河北省邯鄲市突然大範圍停水。很快，“水汙染”的傳聞不脛而走，引發市民的搶水風潮。
“邯鄲水荒”可用壹句成語來形容：“城門失火，殃及池魚。”
2012年12月31日，山西省長治市天脊煤化工集團股份有限公司發生苯胺泄漏事故，導致約8.7噸的苯胺流進濁漳河，使山西境內長約80公裏的河道、沿岸28個村受到波及，處於濁漳河下遊的河北、河南兩省也受到影響。
2013年1月5日，苯胺泄漏事故信息壹經發布，迅速引起媒體及輿論的高度關註。6日晚至7日上午，長治市有關方面連續召開三場媒體通氣會，但媒體普遍反映，信息“既少且空”。從7日下午開始，官方陷入“失語”狀態。
“泄漏事故已發生五天，長治市為何遲遲沒有上報？沒有向公眾披露？難道只有紙裏包不住火的時候才披露信息？”面對媒體的這壹追問，長治市新聞中心辦公室主任王壹平回應：“我們都是按照規定程序報的，並不是晚報五天。發生汙染以後，只要汙染不出長治的邊界，好像就不用往省裏報，自己處理就行；壹出邊界了，這才需要報。再詳細的我也不是很清楚。”
“壹聽這話就是狡辯。”對此，國家行政學院教授竹立家予以批駁，“當地相關部門應及時上報。只有緊急上報，才能讓相關部門更早、更好地對下遊各縣市做好各項預案，對汙染影響進行有效防範，才不至於讓老百姓遭受水汙染之苦。”
在公眾輿論對“遲報”的質疑聲浪不斷高漲且汙染已波及鄰省的情況下，直到1月6日晚8時，山西省有關方面才召開第壹次媒體通氣會。然而，會上只是簡單介紹了長治市政府及肇事企業五天當中采取的措施就草草結束。7日淩晨1時，第二次媒體通氣會召開，新聞發言人在宣讀了幾組監測數據後就匆匆離去。因為沒有對相關數據進行解讀，在場的記者幾乎無人聽懂，全場嘩然。直到7日上午召開的第三場媒體通氣會上，長治市市長張保才承認“未及時上報是因為對汙染事故嚴重性認識不足”，並做出道歉。此後，官方陷入沈默狀態。
由於權威信息退出輿論場，未能積極回應社會輿論廣泛關註的焦點問題，導致質疑的深度和廣度不斷加劇——從7日下午開始，各路媒體紛紛深入到濁漳河兩岸的村莊、水庫、排汙渠等相關地點采訪。8日，網絡上關於“長治苯胺泄漏”的負面消息和傳言鋪天蓋地。在網絡媒體“放大效應”的助推下，質疑的聲音已從最初“為何五天後才上報”升級為“苯胺泄漏量是否存在謊報”、“是否還存在其他汙染源”、“山西省花巨資投入建設的在線監控系統為何失靈” ……輿論矛頭的轉向和擴散，導致山西有關方面再次陷入被動境地。
編輯點評：壹些突發事件之所以愈演愈烈，令官方處於尷尬的境地，關鍵在於回應失當、進退失據。而消極回應不僅表現在關鍵時刻“失語”，還在於做出回應時缺少誠懇態度和實質內容。有專家指出，目前各級政府對於社會關切的主動發布雖然填補了“回應空白”，但是，回應往往惜墨如金、語焉不詳，避實就虛、隱藏信息，盡是些套話、空話、廢話乃至謊話，有些回應還刻意歪曲事實，結果往往是欲蓋彌彰。
軟肋之三：推卸責任
在“提拔靠政績、出事要問責”的雙重壓力下，許多當事主體常常呈現出不同的“條件反射”——在受到社會輿論贊揚的事件上，總是想方設法與自己部門的努力聯系起來；在受到社會輿論質疑的事件上，總是千方百計把自己部門的責任擇出來。
據新華網等媒體報道，2013年1月16日，有微博稱，陜西省神木農村商業銀行副行長龔愛愛在京有二十多套房產，總價值近十億元；並稱其有兩個戶口，還有壹個名為“龔仙霞”的假身份證。隨著有關神木“房姐”的微博和網帖在網上熱傳，迅速引發輿論的聚焦。
1月18日，神木農村商業銀行做出回應：龔愛愛原來是該行職工，曾任副行長，但她已於2012年遞交辭職申請，此後就與單位失去聯系。2013年1月2日，神木農村商業銀行董事會已批準龔愛愛的離職申請。
1月18日，當事人龔愛愛在媒體上公開承認有兩個身份證，聲稱是自己“愚昧無知”，並不是故意鉆法律的漏洞。她同時強調，買房的錢是經營煤礦所得，部分房產為家族***同購買，不少房子還有貸款，需要每月還貸。
1月20日，神木縣官方回應稱，龔愛愛與“龔仙霞”為同壹人，後者的戶口是虛假的，是山西省臨縣克虎派出所工作人員在輸入時“失誤”造成的，神木警方已將“龔仙霞”的戶口註銷。
1月21日，中央電視臺《新聞1+1》欄目對事件進行了更為深入的追問。在壹浪高過壹浪的質疑聲中，神木“房姐”事件升級為全國關註的新聞事件。由於“輸入失誤”的解釋不能解開“房姐”身上的謎團，主流媒體紛紛發表評論，對官方回應表現出壹種不信任的態度，令事件當事人龔愛愛、神木農村商業銀行、神木縣公安局以及山西省臨縣公安局等相關方面處於巨大的輿論壓力之下。
1月22日之後，隨著有關方面對山西省臨縣涉事責任人員及陜西省神木縣公安局相關人員做出停職處理決定，並著手深入調查，才在壹定程度上緩解了輿情的進壹步發酵。
人民網在1月24日的“每日輿情速遞”中指出：“‘房姐’事件曝光初期，地方政府急於規避自身責任，聲稱之所以出現兩個戶口，是由於工作人員在輸入時的失誤造成。這種回應顯然難以讓民眾信服，同時也是在透支政府的公信力。”
編輯點評：客觀地說，無論任何時期、任何國度，社會治理都不可能萬無壹失，可怕的是面對矛盾敷衍塞責、壹錯再錯。尋找借口，無非是為了推卸責任，而壹些不合邏輯、含糊其辭的借口，往往如同火上澆油，因為公眾的智商並不像有些方面的當事者想象得那麽低。與其為工作中存在的失誤和漏洞找尋借口、極力狡辯，倒不如坦率地承認失誤並及時亡羊補牢。公眾不會因為相關方面的死不認賬而馬放南山，也不會因為有關方面工作中的某些失誤而不依不饒。
軟肋之四：虎頭蛇尾
2013年1月20日，《新華每日電訊》刊發了壹篇題為《突發事件：“熱回應冷調查”成套路》的記者述評，文章指出：“山體滑坡、礦難瞞報、塑化劑、速生雞……壹起起牽動老百姓‘神經’的熱點事件，事故責任追究漸無音訊，事件調查霧裏看花。”文章進壹步質疑，“在網絡資訊發達的今天，對於社會關註的熱點事件，多數地方選擇‘迅速表態’，然而這‘迅速’的後面是否真的出於‘給人民群眾壹個真誠負責任的交代’？”
據《人民日報》報道：2012年4月，湖北省利川市城鄉居民保險管理局招聘兩名工作人員，有二十多人前來應聘。由於面試成績的第壹名是該局醫療保險股股長的兒子、第二名是該局就業服務股股長的兒子，有網友舉報該局在搞“蘿蔔招聘”。
面對網友的質疑，利川市人力資源和社會保障局黨組書記譚忠友表示，招聘結果是“巧合”，不存在徇私舞弊行為。而此後經當地有關部門調查，利川市人力資源和社會保障局在組織城鄉居民社會保險管理局人員招聘工作中，確實存在資格審查不細致、測試組織不嚴密等問題。
2012年5月18日，利川市外宣辦主任陳群對媒體做出回應：“目前我們先采取把考試結果取消的做法。至於過後是否再次組織招聘，目前還不清楚。”
2012年5月23日，《21世紀經濟報道》刊發了該報記者采寫的《湖北利川“蘿蔔招聘”事件調查》。文章進壹步提出質疑：“利川市社會勞動保險管理局機構編制情況表上顯示，該局批準編制數30個，實有在職人數全額撥款30人。為何人數滿了卻還在招聘？”“業內人士分析，除了軍轉幹部安置和人員調走兩種情況外，在滿編的情況下是不能進人的，這都存在很大疑點。”“利川市多位知情人士認為，本次招聘不能簡單地說取消成績就不了了之，‘因為很有可能自己想進的人進不來，就幹脆不搞二次招聘了’。”