近年來，呼叫中心產業在中國的發展算得上是高歌猛進了。從社會經濟學的角度來看，呼叫中心已在各行業廣泛應用，社會認可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創造的社會價值和經濟價值已越來越引人註目。從呼叫中心自身發展而言，管理漸趨精細化、人性化、成熟化和系統化。呼叫中心的類型也越來越多，從客戶服務到產品銷售，從便民服務到外包服務……。其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產業的發展角度而言，產業交流大會、專業雜誌、專業網站等媒介為專業化交流打開了方便之門；行業評選、行業認證等工作的逐步成熟為產業的發展發揮了引領的作用。
與此同時我們也看到，與壹些國家的呼叫中心行業相比，我們仍處在起步階段；我們的產業規範還未正式建立、我們的配套設施還有待進壹步完善，我們的運營能力還需要進壹步提高，我們的運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比，我們似乎還不能為每個項目定制最恰當的流程，我們也不能有效的降低員工流失率，我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力，我們為新產品設計的引導還欠缺功力；與客戶或者社會對我們的期望相比，我們的價值還不能被社會最深刻的挖掘，我們的整體表現總會有不盡人意。壹句話的感覺就是：我們還不夠成熟。
評價壹個行業的成熟度的標準在行業間似乎是大同小異的：社會認可度、行業規範度、價值創造力、迎合社會期望的能力、發展速度的穩定度、目標的明確度等。如此說來，對照每個標準，呼叫中心行業離成熟的距離不遠，但也需要我們的追趕。
套用那句老話就是，機遇與挑戰同在。
呼叫中心發展到今天，對於每壹個從業人員來講，有值得欣慰之處，值得驕傲之地，也有值得憧憬之點。但更讓我們關註的是那些我們壹直孜孜以求的、亟待改進與提高的關鍵點。在這些關鍵點中，人員的青黃不接似乎最讓人心痛。鐵打的呼叫前沿，流水的座席員；基層管理人員的培養似乎總是那麽漫長；精英管理團隊的目標似乎還有些遙遠……。然而對於我們每壹個在呼叫中心行業奮鬥的人們而言，發現缺點對我們不單單是遺憾那麽簡單，因為這就是我們奮鬥的起點！
為此，我們認真整合了產業相關的資源，務求從源頭開始梳理出壹些思路，用最原始的方法去做打基礎的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心中層管理人員提供壹本“有體系”的培訓教材，力求為那些奮鬥在呼叫中心行業中的可愛的人們以工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑒。基於CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準的體系，我們形成了本書的整體框架，務求與國際接軌；本書的編撰團隊的主要成員同時也是由國家發改委以及工業和信息化部***同發起的《中國呼叫中心產業能力建設管理規範》這樣壹個“國字號”標準的起草班底，這就保證了本書的內容體系與國家標準保持壹致，並最終成為國家標準唯壹認定的培訓教材。在此基礎之上，我們將全面開發後續的國家標準培訓課程體系及考核題庫，務求基於規範形成系統，長期有效地對產業人才的培養發揮支撐和指導的作用！
本書的編寫過程務求與現階段中國呼叫中心機構業務運營實踐保持緊密壹致。我們在廣泛參閱了大量實際的培訓資料後，最終選定了“芒果網客戶服務中心” 內部使用的教材體系為基礎藍本；在此基礎之上，上海微創軟件公司的內部培訓團隊對原有體系進行了革命性的改造，形成了現今的框架；按照框架內容的要求，我們邀請了多位產業專家加入編輯團隊參與編撰工作，務求能最大限度地將壹本務實和負責人的教材呈現給各位。除編撰名單中列出的各位之外，在此感謝嚴晶，李旭俊， 常翔，孫飛等人為書籍編撰出版所作出的努力。
讓我們壹起為呼叫產業在國內的發展盡力、效力、努力！