客戶咨詢專員的技能素質要求

客戶咨詢專員的技能素質要求

　1．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶咨詢專員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶咨詢專員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶咨詢專員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶咨詢專員都需要學習多方面的專業技能。

4．優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶咨詢專員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現妳是不是壹個專業的客戶咨詢專員。

5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的`關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶咨詢專員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶咨詢專員技能素質的起碼要求。

6．具備良好的人際關系溝通能力

客戶咨詢專員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7．具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶咨詢專員的另壹項重要技能，客戶咨詢專員必須掌握，怎麽接客戶服務電話，怎麽提問。

8．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

綜合素質要求

1．?客戶至上?的服務觀念

客?戶至上?的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，需要具備壹種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．工作的獨立處理能力

優秀的客戶咨詢專員必須能獨當壹面，具備工作的獨立處理能力。壹般來說，企業都要求客戶咨詢專員能夠獨當壹面，也就是說，妳要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優秀的客戶咨詢專員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決壹些實際問題。

4．人際關系的協調能力

優秀的客戶咨詢專員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。比方說，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶咨詢專員都是女孩子，女孩子在壹塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結果每天還得去調解這些矛盾。

總結：只有了解了應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺地去學習技能素質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。