旅遊服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅遊服務顧客能得什麽，後者指怎樣得到。它不僅取決於服務效果和服務感受外，還要受到旅遊目的地形象和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9000標準之中，標準貫穿於服務形成的各個階段。
1、服務提供。
在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9004—2作為國際標準提供了壹些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務提供中提出了服務規範和服務提供規範的概念，前者規定所提供的服務，後者則規定用於提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。
在ISO9004—2服務服務要求文件中，旅遊者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導遊員和其他在壹線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在壹起，將使服務質量走上壹個新的臺階。
2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。
在產品設計階段，把品質“設計到產品中去”是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標準中4.4條款規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術接口，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。
ISO9001標準中4.4.2欄目中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅遊產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，並做出時間安排；最後，采取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。
在產品設計中，要特別註意旅行社內外部接口。旅遊產品過程主要包括交通、住宿、遊覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術接口，這些技術接口單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各接口的下接工作，獲得取終的設計結果後組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅遊產品設計的最後環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。
3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。
旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的後期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的壹切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：壹是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易後期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做“黑團”。
總之，整個旅遊過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處於嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。
四、旅行社貫標認證工作的正確認識
旅行社企業進行ISO9000質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：1、質量能夠與經濟效益相統壹。2、ISO9000是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標準，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮鬥目標。ISO9000證書僅是質量管理的“合格證”而非“優秀獎狀”，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的壹種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標準。事實上，發達國家企業壹些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。3、質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的壹線服務員工因素，否則實施起來，結果使標準閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、壹線員工參與，取得***識。mdiso9001@sina.com