。。顧客滿意是壹個不斷變化的目標。能讓壹個客戶滿意的不壹定能讓另壹個客戶滿意，在壹種情況下能讓客戶滿意的不壹定在另壹種情況下能讓客戶滿意。只有充分了解不同客戶群體的滿意因素，才能達到100%的客戶滿意度。
。。保持長期的顧客滿意有助於顧客關系的建立，最終提高企業的長期盈利能力。實現最高程度的顧客滿意是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度的測量和監視是2000版ISO9000標準的重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理績效的綜合指標。為了提高產品質量並進行持續有效的改進，企業應不斷測量顧客滿意度並進行市場調查。然而，如何準確地調查、測量和分析顧客滿意度是壹項極其困難的工作。
。。隨著ISO9000質量管理體系認證在國內企業的實施，顧客滿意度已成為衡量企業質量管理水平的重要指標之壹。因此，顧客滿意度測量已成為日常質量管理和管理體系認證的壹項重要工作。為了做好這項工作，企業每年投入大量的人力物力，但效果往往並不好。主要原因是各個企業的產品和相關情況差異較大，無法用統壹的模式來衡量客戶滿意度，衡量的是客戶的個人感受，這就失去了這項工作的意義。因此，如何做好顧客滿意度測量已成為企業管理尤其是質量管理體系認證中最困難的任務。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系的改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面地調查顧客滿意度的基本條件。
。。常用的測量顧客滿意度的調查方法主要有問卷調查法、家訪法、電話測評法、小組討論法和神秘顧客法。每種方法各有側重，效果不同。因此，用單壹的方法來衡量滿意度，很難得到全面準確的滿意度值。因此，要根據產品特點、客戶結構和消費情況，選擇不同的組合進行滿意度調查和測量，使客戶滿意度更全面、真實、客觀地反映客戶的感受。
。。滄州化工是國家壹級氯堿化工企業，主要產品是五大通用塑料之壹的PVC樹脂。其客戶主要是塑料加工企業和貿易經銷商，而且壹般都是熟客，客戶群比較固定和單壹。同行之間產品差異小，通用性強。針對以上特點，結合近年來顧客滿意度調查和測量的經驗教訓，我們制定了壹套較為完善的顧客滿意度測量方法:問卷調查、訪談和投訴統計相結合。
。。根據PVC樹脂的特性和客戶的使用情況，滿意度調查按性質和功能分為以下幾項(括號內的數字為各項的權重值)
。。1.產品質量(50): A .質量(30) B .包裝(10) C .可用性(10)
。。2.購銷流程(20): A .收貨(8) B .手續(8) C .價格和付款(10)
。。3.相關服務(30): A .運輸(8) B .解決問題(12) C .技術支持和服務(10)
。。由於PVC樹脂為白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的密封性和再汙染對PVC樹脂的質量影響很大，是需要考察的重要內容。
。。價格和付款是供銷的焦點之壹。由於各企業產品的價格定位不同、質量差異，產生了價格水平，不同的人對市場波動的感受和反應速度不同，也可能加大價格差異。這很正常，但是客戶可能會反對。所以我們也把價格和支付作為調查的內容之壹，但是得分較低。
。。根據以上內容，對調查表進行細分，以問卷的形式進行調查，作為滿意度調查和測量的壹部分。
。。考慮到問卷調查，很多客戶不願意直接發表意見，簡單敷衍，導致調查結果失真。更有甚者，他們用“沒問題”、“好”等各種借口，不按要求填表。但這並不代表它真的沒有主見，可能會更大，甚至失去主見。所以在衡量客戶滿意度的時候，不能把這部分作為重點，在統計學上我們會換算成40%。
。。因為我們每年都會去拜訪客戶，和客戶溝通，所以客戶在填表的時候沒有心理負擔。通過溝通，更準確地了解客戶對產品和服務的意見和要求，並對談話內容進行記錄和分析，從而獲得更真實的客戶感受。
。。從問卷內容來看，每壹項都很滿意(100-90)；滿意(90-70)；滿意(70-60)；不太滿意(60-40)；不滿意(40-20)五個等級，重新評定滿意度得分。信息通報中沒有反映的項目被認為是令人滿意的。
。。將估算得分和問卷調查得分按照60/40的比例進行加權平均，得到客戶的初始滿意度值。如果客戶在問卷調查中沒有得分，則將訪問的估計得分作為初始滿意度值。
。。在此基礎上，客戶每投訴壹次，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意度，客戶滿意度得分按以下等級遞增或遞減:投訴不處理(-5)；投訴處理，客戶不滿意(-5)；投訴處理，客戶不滿意(-3)；投訴處理，客戶基本滿意(-1)；投訴處理，客戶滿意度(0)；投訴處理，客戶滿意(+2)，從而獲得客戶的最終滿意度得分。
。。總之，用這種方法測得的顧客滿意度是客觀公正的，能更真實地反映質量管理中存在的問題，為進壹步改進和完善各項工作提供更科學的依據。當然，這種測量方法還存在壹些不足，比如在滿意度中增加了客戶流失等項目的體現，增加了其他測量方法。因此，我們應該從實際出發，結合自身特點，不斷探索，勇於創新，壹定會做好顧客滿意度測評，實現了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，最終提高企業的長期盈利能力。