CRM(CustomerManagement)是指客戶關系管理。
這個概念最早是由GartnerGroup提出的，但最近開始流行於企業電商。
思創ECRM指出，CRM的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的壹種手段，從而提高企業的競爭力。主要包括以下幾個主要方面(簡稱7P):客戶概況【1】包括客戶層次、風險、愛好、習慣等。客戶忠誠度分析(Persistence)是指客戶對某個產品或業務組織的忠誠度、持久性、變化等。客戶利潤分析()是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。客戶產品分析(Proct)包括產品設計、相關性、供應鏈等。客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
CRM客戶管理系統簡介CRM客戶管理系統是壹種先進的管理模式。要成功實施，必須有強大的技術和工具支持，它是整合技術和工具實施客戶關系管理不可或缺的平臺。
CRM客戶管理系統以網絡、通信、計算機等信息技術為基礎，可以實現不同職能部門之間的無縫連接，幫助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務:識別和維護有價值的客戶。
思創CRM客戶管理系統由五個主要功能模塊組成:客戶信息管理、銷售流程自動化(SFA)、營銷自動化(MA)、客戶服務與支持(CSS)管理和客戶分析(CA)系統。
CRM客戶管理系統應用路線圖CRM在制造業的應用不會壹蹴而就，實施階段只能做鋪墊。企業的營銷服務直通車如果跑起來，需要企業長期的堅持。
但應用路線圖要清晰地展現在眼前:第壹階段:市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶/合作夥伴信息的整合，滿足查詢、統計的壹般需求，價值客戶/合作夥伴的初步發現，業務流程的控制能力，部門協同運營的初步形成；第二階段:建立企業、部門、員工績效量化評估體系，建立客戶/合作夥伴/員工價值金字塔，提高客戶/合作夥伴/員工滿意度，對市場銷售進行基本準確的預測，為企業的生產和物流提供依據，形成區域級協同作戰；第三階段:CRM客戶管理系統可以在營銷方面進行決策管理，為R&D系統提供市場需求，根據需求開發產品，組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同運營；第四階段:CRM客戶管理系統作為企業管理平臺的中間層，整合客戶和業務信息，傳輸到內部ERP/PDM系統，建立延伸的企業價值鏈，以更強大、更靈活的技能進入市場。
CRM客戶管理系統是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的手段，從而提高企業的競爭力。主要包括以下幾個主要方面(簡稱7P):客戶概況包括客戶層次、風險、愛好和習慣；客戶忠誠度分析(Persistence)是指客戶對某個產品或業務組織的忠誠度、持久性、變化等。客戶利潤分析()是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。客戶產品分析(Proct)包括產品設計、相關性、供應鏈等。客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
CRM客戶管理系統的目標是縮短銷售周期和成本，增加收入，尋找拓展業務所需的新市場和渠道，提高客戶價值、滿意度、盈利能力和忠誠度。
CRM客戶管理系統要求企業充分了解整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統壹平臺，提高員工接觸客戶的效率和客戶反饋率。
壹個成功的客戶管理軟件至少應該包括以下功能:通過電話、傳真、互聯網、電子郵件等渠道與客戶保持溝通；使員工充分了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部享受客戶信息；市場計劃的總體規劃和評估；跟蹤各種銷售活動；通過大量積累的動態數據，對市場和銷售進行綜合分析等等。