(?2?)女員工坐下前用腳摸摸椅子的位置，用手把裙子掃平再坐下，雙腿並攏，手輕輕放在腿上；(?3?男員工可以直接坐下，雙腿可以稍微分開，手自然放在腿上；(4)坐在椅子上時，站直挺胸，上身自然挺直。3?穩步行走。(?1?)行走時，身體重心微微前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂自然前後擺動；(?2?)壹般情況下，走路要穩。如果妳有急事，可以快走，不要急著跑。第九條？服務規程規範。(壹)遵紀守法，保守秘密。不得違反國家法律法規和有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。(2)業務辦理和規範操作。嚴格執行各項業務操作流程，按規定進行業務處理。(3)應提前進行準備工作。開啟窗口是否應該提前10？分鐘做好營業前的各項準備工作。倉庫保管員、電腦操作員、保安等人員要提前明確預約時間，做好交錢、開機、武裝押運等工作。確保服務窗口按時開放。(四)對外服務，按時足額到點。嚴格按照向社會公布的時間開業，未經批準不得停業或縮短營業時間。(五)服務中斷，及時快遞。營業時間內，因故離開櫃臺而中斷服務的，必須張貼“不服務”櫃臺標誌，向顧客明示，引導顧客到其他櫃臺辦理業務，防止顧客在無人櫃臺前等候；營業期間機器、設備、通訊線路發生故障時，要及時向客戶說明情況，並掛上告示牌，寫著“對不起，線路故障，暫時不能辦理業務”；如遇換班，請向客戶說明，並提出“對不起，換班中，請到xx？請在櫃臺等候"；如遇系統升級或版本變更需要變更營業時間的，應提前公告並做好宣傳解釋工作。(6)虛心聽取意見。在接受客戶批評和聽取意見時，要謙虛，不要爭辯。自己解決不了的，找領導解答；當妳在工作中受委屈時，要顧全大局，尋求理解，禁止和客戶吵架。(七)使用關、櫃員信用。櫃員滾賬必須在櫃臺無客戶的情況下進行。嚴禁櫃員因滾賬或內部事務而放暫停服務卡停止業務。特殊情況下，必須征得分支機構負責人的同意。(八)檢查現金，不得脫離視線。現金檢查應在顧客視線和監控設備範圍內進行。離開櫃臺前，壹定要提醒顧客到櫃臺清點，以免發生糾紛。(九)發現假幣，明確告知。發現假幣時，要向客戶說明判斷為假幣的依據，說服客戶，並耐心向客戶解釋識別假幣的方法。(十)發現錯誤，及時解釋。當客戶付款出現差錯時，應將現金全部退還給客戶清點，長錢立即退還給客戶，短錢主動幫助客戶查找現金不足的原因。(十壹)撿拾物品，主動歸還。如果發現客戶丟了貨，要主動當面退貨。如果不能當面退貨，要妥善保管，並積極聯系客戶將貨物退還給客戶。(12)辦理業務時，優先考慮客戶。櫃臺服務應堅持“先外後內、先急後緩”的原則。如果辦理業務時有電話，壹定要在辦完業務後接電話，以縮短客戶的等待時間。特殊情況下必須先接電話的，必須征得客戶同意；接聽和撥打電話要簡潔明了，私人電話不超過2？分鐘。(十三)工作時間，不涉及其他事務。上班前不準飲酒，上班時間不準擅離崗位、說話、大聲喧嘩或從事與工作無關的事情。(十四)文明服務，不謀取私利。不得以任何理由或借口忽視、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位或個人謀取不正當利益。第十條？服務技能規範。(壹)櫃臺知識，全面理解。櫃面人員應掌握各種金融業務知識和與櫃面業務相關的規章制度，並能運用它們解決實際工作中遇到的相關問題。(二)操作技能，熟練掌握。櫃臺人員應熟練掌握本崗位的業務操作技能，能夠準確識別假鈔和偽造、變造的票據。掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位的各種電子設備。(3)業務處理準確高效。櫃臺人員應嚴格按照操作規程辦理業務，認真、準確、快速辦理業務。(四)持證上崗，定期考核。各級管理部門要嚴格執行櫃臺人員崗位標準，持證上崗，定期對在職人員進行考核。失敗的人必須下崗接受培訓。(五)定期培訓，提高技能，各級管理部門要定期對櫃臺人員進行業務培訓，開展在職培訓活動，不斷提高櫃臺人員的服務技能。第十壹條？服務效率標準嚴格執行各項規章制度，提高效率。在機線正常運行的前提下，實行內部限時服務考核。(1)儲戶的服務效率是1？計算機可以辦理不超過3英鎊的存取款業務？分鐘；2?手工辦理壹筆存取款業務不得超過5？分鐘；3?不超過7？分鐘。(二)會計人員服務效率1？。受理全面結算業務不得超過2？紀要(臨時匯款除外)；2?現金支取的會計處理程序不得超過3？分鐘；3?客戶余額查詢業務不得超過1？分鐘。(三)出納服務效率如果每筆業務有較多的硬幣和殘幣，要按規定取出，分版次，仔細清點錢數。1?當壹筆現金收款業務中的硬幣和殘幣總數達到20枚時？%以上，可以延長3？壹個五？分鐘；2.？壹筆現金收款業務的硬幣和殘幣總數達到40？%以上，可根據情況適當延長，並向客戶說明，取得客戶合作；3?現收現付業務的現金面額大多是50？元，100？元，根據規定，需要手點擊壹次，可適當延長時間，並向客戶解釋，以取得客戶的合作。第三章？營業場所服務環境建設第十二條？營業場所服務環境的基本要求是:方便顧客，定位有序，整潔舒適，美觀莊重，逐步規範。第十三條營業場所內外設施應當齊全。(壹)營業機構門口應有“xx”字樣。農村信用合作社”統壹標誌、社徽，並懸掛營業單位名稱、對外營業時間。(2)金融(或法人)許可證、營業執照、掛歷、掛鐘掛在營業廳墻壁上。在營業廳櫃臺防盜欄外兩側墻壁上懸掛利率牌、服務承諾牌、業務指導牌、廣告牌、業務宣傳資料、服務公約、服務監督、意見箱(冊)和便於客戶監督的監督電話號碼；安全欄(或櫃臺)除“儲蓄、聯行、結算、出納”和以防萬壹字樣外，不準掛任何東西。(3)有條件的網點應配備碳筆、海綿筒、印泥、點鈔機外置櫃臺、老花鏡，有條件的可提供點鈔機、假幣識別器等方便客戶的物品。(四)經營場所內所有廣告牌內容準確、文字美觀、設置規範、更換及時。不得在營業廳的大門、玻璃窗、防彈玻璃上張貼廣告、告示等宣傳品。(5)設置壹米線，維護到位，保證窗口秩序。第十四條大型營業場所應當設立值班臺。值班人員(存導)負責引導客戶辦理業務，解答客戶咨詢，處理服務中的問題，維護窗口秩序。第十五條營業場所應當配備電腦儲蓄計息機、點鈔機及其他必要的工作機器和設備。工作結束後，應切斷電源，妥善維護，確保正常運轉。第十六條經營場所環境應當整潔、明亮、美觀，具備綠化美化條件的網點布局有序，花卉盆景應當定期養護。所有辦公用品的定位和資料擺放要整齊有序，不允許堆放個人物品。第十七條？營業廳門內外不得堆放雜物，掃帚、垃圾桶、拖把必須放在隱蔽的地方；如需懸掛宣傳橫幅，壹定要懸掛整齊有序，定期維護。不允許懸掛不完整、傾斜或變色的橫幅。每天上班前做壹次小清掃，每周壹做壹次大清掃，保持企業(辦公室)內外環境整潔。第四章？第十八條受理顧客投訴？受理投訴，職責明確，處理及時，操作規範。(1)櫃臺人員直接受理的客戶投訴。1?投訴登記。櫃臺工作人員接到顧客投訴後，要耐心傾聽顧客的投訴，詳細登記投訴情況，給予正面解釋，避免與顧客發生爭執，避免矛盾升級產生不良影響，盡可能邀請顧客到不影響其他顧客的地方。對於客戶投訴，網點負責人應根據情況主動調解，分別處理；超出網點負責人權限的，營業網點應當保留客戶姓名和聯系方式，並及時向上級管理機構客戶服務管理部報告。2?投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查處理結果，上報同級管理機構櫃面服務管理部門。涉及重大事故或案件時，應及時向上級管理部門報告。(2)櫃面服務管理部受理的客戶投訴。1?投訴登記。各級櫃面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉來的投訴後，應認真登記投訴情況，並及時向負責人報告。2?投訴調查。櫃面服務管理部門應當及時調查客戶投訴，需要協助調查的，應當及時通知相關部門。相關部門應當了解投訴原因，形成書面調查報告，上報櫃面服務管理部門。必要時，櫃面服務管理部門可以對投訴原因進行實地調查。3?投訴處理。櫃面服務管理部門應當根據投訴調查情況，向責任人提出處理意見，並報備案。第十九條及時溝通，反饋結果。調查結束後，應通過電話或上門的方式將調查結果和處理情況告知客戶，並與客戶溝通，取得客戶對櫃面服務的支持。第二十條？總結提高，不斷完善。處理完客戶投訴後，要及時總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對櫃臺工作的意見和建議，有針對性地改進櫃臺服務。