做客戶體驗管理，首先要衡量客戶體驗。只有衡量每個接觸點的客戶體驗滿意度，才能知道如何管理，如何投入資源進行優化和優化方向。
要做好客戶體驗，首先要建立客戶體驗指標體系。
顧客體驗指標體系的建立是管理顧客體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量相關，企業內部與客戶相關的數據可用於分析和監控。企業需要根據自身業務特點和客戶體驗側重點進行調整。根據內部指標分析，用於定量發現問題，外部測量用於定性研究問題的點和具體原因。兩者有效結合，才能進入客戶體驗的提升階段。
優化客戶體驗的工具
優化客戶體驗有兩個重要的工具，壹個是描述客戶的情感圖譜，壹個是終端峰值理論的應用。
客戶的行為是在互動過程中感受帶來的情緒變化而產生的。然後我們討論客戶在與企業互動時，可能在各個互動層面感受到什麽，帶來的是正面情緒還是負面情緒。這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。
顧客情感地圖
客戶的情感圖譜是什麽？這是基於流傳已久，大家都很熟悉的服務藍圖。它常用於客戶體驗的評估和優化。我們也稱之為客戶互動藍圖或客戶之旅。顧名思義，就是根據客戶的旅程去經歷客戶體驗。情感地圖就是要標註客戶在這個“客戶之旅”中的情感變化。
消費者洞察是客戶體驗的重要組成部分。
傳統的消費者洞察壹般由第三方咨詢公司完成，如尼爾森、埃森哲等。他們通過調查用戶來做到這壹點。常見的渠道有電話調查、郵件回訪、短信回訪、線下問卷調查。
其實這種方法已經過時了。如果數據樣本量太小，數據不具有代表性，樣本量大，成本高，樣本回收率低，研究周期長。然後洞察結果壹般是月度或季度，有效性極差；而且每次調查都要重新做壹遍，數據無法積累和沈澱。
現在隨著互聯網技術的發展，我們都是通過大數據來做到這壹點，根據產品特性或者品牌特性建立壹套指標模型，然後大規模收集用戶反饋，包括社交媒體數據、電商評論數據等。，然後通過nlp技術研究反饋信息的情感，訓練壹個自動智能的分析系統，這樣我們就可以把消費者反饋的自然語言文本信息，實時數字化、索引化、再可視化輸出，洞察這個產品與競品、行業的差異，消費者洞察、產品洞察都可以這樣做。
所以目前就有了雲聽cem系統，這個模型已經做成標準化的saas系統。可以了解壹下。
然後樓主說壹下客服外部呼叫中心也是壹個道理。我們可以通過雲聽cem系統的客服對話洞察，從品牌、產品線、甚至某個具體產品的角度，洞察客戶在學習什麽，關註什麽，然後就可以得到很好的效果。