企業危機中的有效溝通
任何企業都期望能在安全的環境下正常運營，向著設定的目標順利發展。然而，現實情況卻是：資金運轉不靈、產品質量缺陷、投資決策失誤、廣告宣傳不當、市場環境多變等等，都使企業危機無處不在。危機管理是指企業通過危機預測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。危機管理中的關鍵部分就是如何進行溝通，關系到能否控制危機和消除危機。行之有效的溝通，能夠促使企業化被動為主動，能夠降低危機事件對組織的影響，甚至可以達到化解危機的目的。
壹、內部溝通
危機的內部溝通主要是指對包含企業領導在內的所有員工的溝通。每個員工都是企業的支撐點，正是由他們組成了企業的體系。企業員工與企業的客戶壹樣，他們也是潛在的企業財富。危機管理的第壹步，就應該從企業內部開始。通過企業內部溝通，可以激發員工對企業處境的同情，並通過危機增強企業的責任感，展示企業抗擊風險、堅強不屈的現象;有效地避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播;保持企業的有效運轉，使員工不因猜測而疏於日常的工作，減少危機的破壞程度。
1.樹立全員危機管理意識。危機管理並非只是企業最高管理層或某些職能部門的事情，而應成為企業每個職能部門和每個員工***同面臨的問題。企業要讓員工明白任何企業在成長過程中，不可避免地會遇到各種危機，這些危機是破壞企業健康成長的罪魁禍首，企業最大的危機是沒有危機意識。在最高管理層具備危機意識的基礎上，要善於將這種危機意識向所有員工灌輸，使每位員工都具備居安思危的思想，時刻提防危機的危害性，在工作中盡量避免不當行為，以消除引發危機的各種誘因;善於發現危機發生的征兆，防患於未然;即便發生危機，也可以臨危不亂，及時采用處理措施，防止危機進壹步惡化和擴散。全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機發生的可能性和危機發生的危害性。
2.告知企業究竟發生了什麽危機。在壹個企業，保持信息的暢通具有非同尋常的意義。當在危機發生的時候，更應該告知員工，企業目前到底面臨什麽樣的危機，會對企業產生怎樣的影響，競爭對手可能會趁機給我們什麽樣的打擊。要確保員工從別處知曉情況之前由公司告知他們有關危機的情況，確保員工對任何變化的情況都能夠及時通過恰當的渠道了解得到。
3.告知員工該怎麽做。當危機來臨的時候，企業內部的思想和步調必須保持統壹，是不能夠有不同聲音出現的。因此，生產該怎麽繼續，外界咨詢該怎麽回答，著裝和神態該如何表現等，都應該有壹個標準。要設身處地為員工著想，為員工提供提問的機會，解釋企業是如何做出有爭論或困難的決策的。要感謝員工的支持，不要認為任何事情都是理所當然的。
二、政府溝通
政府本身就代表著權威和信任。從某種意義上說，壹個企業能否與政府保持融洽的和諧的關系，對企業的發展具有極為重要的意義。因為壹個融洽和諧的政府關系，不僅可以使企業獲得政策、審批及資源使用上的便利，而且政府還會積極幫助企業協調壹些事情。當危機來臨時，借助於政府的力量和權威，以消除危機、引導媒體並取得公眾信任，是企業必須考慮的問題。
1.定時匯報。危機發生後，企業應該及時向直屬的上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲、掩蓋真相，而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門，這是贏得政府支持的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用，應該越快越好，這就要求註意平時與政府保持良好的關系，贏得政府好感。為此，企業要壹貫註意塑造自身的現象，要善於參與政府組織的活動，以此擴大企業在政府中的知名度。要積極抓住時機，幫助政府解決難題，與政府***同舉辦活動。這樣，平時增強與政府的感情聯絡，有助於出現危機時，獲取政府機構的支持。
2.定期聯系。在事件處理過程中，企業應該定期報告事態發展，及時與上級主管部門取得聯系，吸收和參考他們的建議與思路，求得他們的指導和支持。對於壹些需要權威檢測的危機事件，如食品中毒、產品質量事故的出現，企業要盡快與相關政府結構聯系，獲得它們的支持和信任，曉之以理，讓政府結構自覺地參與到危機管理中來。有效地借助於政府的宣傳和力量，能夠及時化解企業與各方面的危機關系，減少公眾對企業的誤解甚至是反感，使企業與其他方面的溝通也更加順暢。
3.善後報告。危機解決後，企業應該把危機的全面情況與企業的處理措施以及今後的預防措施形成詳細報告，送交有關部門，為其繼續對企業保持關註奠定基礎。同時，企業的危機處理信息也為政府建設和完善自身的危機管理體系、實現其高效運作提供了經驗和教訓。
三、媒體溝通
在現代社會中，媒體是社會大眾信息的主要來源，深深影響著社會大眾的認知、態度與信念。在危機處理過程中，媒體的作用不容忽視。媒體可能成為危機的制造者或者導火索，還可能是危機進壹步擴大的推波助瀾者。如果企業能夠成功地進行媒體溝通，則能夠收到良好的效果：媒體可以為危機管理者提供有關危機預警信息，幫助企業更好地做好危機預防工作;可以幫助企業傳遞危機的真實信息，避免和消減各種謠言與猜測的傳播;幫助企業危機管理者外圍了解公眾對危機的態度，使他們能夠做出有效的危機管理決策;媒體的客觀、公正的報道和評論有助於企業重新樹立良好的形象。
1.盡快、主動、全面披露信息。危機發生後，企業應該主動披露信息，而且應該成為社會上信息來源的主渠道。危機相關人可以分為兩類，壹類是當事人，另壹類是旁觀者。當事人對待危機的信息有兩種選擇：公開和隱蔽。旁觀者對於危機的真實情況有兩種可能：知情和不知情。
當旁觀者毫不知情或者並不完全知情，如果當事人選擇繼續隱藏有關危機的信息，則帶有很大的僥幸心理，其基本假設就是信息是可以被控制的。如果旁觀者已經知情，當事人依然進行隱藏，那就是在進行全盤否認了。當事人在旁觀者知情的情況下才將危機相關信息披露出來，則給人有被迫承認之嫌。在旁觀者尚不完全知情的情況時就披露信息，則是主動披露的策略，也是化被動為主動的策略。
如果針對媒體的信息溝通渠道超過壹個，那麽隨時有可能因為主渠道的壹個微小的錯誤而使企業陷入被動。在企業危機發生之後的24小時內，媒體的實時監控更容易造成信息泄露，尤其在因特網空前發達的今天，所有信息都有可能在最短的時間內達到任何壹個角落，任何秘密隨時都有可能被暴露出來，試圖隱藏秘密非常困難，選擇全盤否認或者無可奉告的策略也越來越難以奏效。如果企業選擇披露了壹部分信息、但卻沒有全盤托出相關的信息，所有有關的信息最終還是會被披露出來，結果損失的是企業的可信度。同時，由於公眾無法通過正常渠道得到完全信息，來自非正常渠道的有偏差的信息包括謠言就可能大行其道，這些有偏差的信息更容易誤導民眾，而民眾在信息不完整的情況下會對謠言會做出過度反應，這樣對企業的信譽度可能會有更大的殺傷力。
危機處理應該迅速而準確，在危機出現的24小時內是應對危機的最佳時機。不僅是因為媒體的猜測會在這個時間裏大量湧現，而且拖延時間會使企業的損失迅速加大。危機發生後，企業必須快速應急，做出自己的判斷，給危機定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序，並在在最快的時間內，把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體作簡短說明，闡明企業的立場與態度，爭取媒體的信任與支持，並將危機事件真相公布於眾。企業要避免壹個誤區：在真相出來之前，盡量避免與媒體接觸。不少危機風波的升級正是沒有及時控制不利消息傳播的結果。危機管理會伴隨著種種猜疑而艱難地進行著，企業要註意及時地把最新的情況和進展通報給媒體，也可以設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。而當危機來龍去脈全部搞清楚之後，企業最好要組織壹次大規模的新聞發布會，將其真相和處理結果公布於眾，為危機管理劃上圓滿的句號。
2.與媒體保持緊密聯系。
(1)企業平時要壹貫註意保持與媒體建立永久的良好關系。為此，企業的公關部門或者企業文化的主要負責人要擅長與媒體交朋友，比如經常安排企業的主要領導人接受壹些媒體的訪問，及時將企業的信息動態傳遞給媒體，企業的周刊、簡報等及時郵寄給媒體，有重大科技發明、新產品上市等及時邀請媒體現場觀摩等，讓媒體及時報道。逢年過節及時送去問候和祝福，必要的時候，再召開壹些媒體見面會，借此宣傳自己的企業。還可以向媒體公布企業定期的媒體接待時間，表示企業願意與媒體溝通的的願望。
(2)企業在危機中要時刻註意與媒體的聯系，可采用的方式如下:
①當面采訪。當面采訪壹般是專題節目主持人運作。媒體和主持人想盡量獲取最真實的第壹手資料，而不是被采訪人預先準備好的回答，因為這能引起人的興趣。運用得當的話，被采訪人在當面采訪中就可把自己的.消息傳達給聽眾，主持人很少進行現場編輯，尤其是在直播節目時更是這樣。當面采訪中的被采訪人要有備無患。他們需要準備些具體詳實的話題，著裝除了要和預定的采訪場景協調外，還要符合所要討論的情景的氣氛。被采訪人要能夠為媒體帶來觀眾，所以要放松、自信。
②新聞發布會。新聞發布會是危機管理的壹個重要手段和渠道。新聞發布會具有隆重、公開、慎重的特點，更重要的是記者可以在會上就自己感興趣的問題和自認為最佳的角度進行采訪，也可以促使企業與新聞媒體更加緊密和默契的聯系和合作。如果企業危機不是很嚴重，或者關註的媒體不是很多，則與個別媒體進行溝通即可。新聞發布會只有在危機事件已經達到壹定的關註度的時候才召開，而且往往可能需要進行多場新聞發布會，以告知危機的真實情況、進展情況、最終的解決方案等。總之，企業要根據危機事態的進展決定是否要召開新聞發布會、何時召開、如何召開以及在哪裏召開的問題。
③關於危機公關的最新消息和進展，尤其是正面積極的消息，企業要及時通過傳真、電話、郵件等形式向前面所邀請的媒體進行持續性傳遞，以保持信息的暢通。同時，企業要重視自身網站的建設，這是企業自己完全能夠掌控的，而且必將是新聞媒體和企業員工，乃至社會大眾獲取信息的重要渠道。企業要隨時將企業對危機的觀點、處理的態度和方法、具體的執行步驟和相關聲明同步在自身網站上及時刊登出來，也是通過媒體與社會各方面溝通的重要途徑。
四、消費者溝通
在充滿競爭的商業社會中，誰擁有了消費者，誰就擁有了市場。因此，當危機來臨時，企業必須積極與消費者溝通，以免失去市場。與消費者的溝通可以通過消費者訪談、消費者熱線、廣播、電視、報紙、因特網等多種方式，都可以為溝通起到積極作用。
1.企業要及時告知包括受害者在內的消費者以及潛在的消費者：究竟發生了什麽事情，問題是什麽，危害性有多大，會對消費者產生什麽樣的影響。要表示對受害者的深切同情和親切慰問，如果確系企業自身的疏忽等原因引發危機並造成各類傷害的，企業要通過媒體刊登道歉函，並承諾給予相應的賠償，並告知企業將要采取什麽措施以徹底消除危機隱患從而使此類危機將來不再發生，以及對前期產品或者服務缺陷的處理方案，等等。
2.企業將接受並樂意回答消費者任何問題或者他們關註的壹切：消費者壹般應該找誰質疑和投訴?如果消費者需要幫助，企業應該如何提供?企業要感謝消費者長期以來壹如既往地支持和忠誠，並期待著能夠繼續獲得消費者的支持。而企業也將提供更優質的產品和更周到的服務回報消費者和社會。
只要企業具有強烈的社會責任感，本著積極妥善處理危機的誠意，采用恰當的溝通方式，就有可能贏得社會各界的信任和諒解，促使企業盡快擺脫危機，重新樹立起良好的社會形象。
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