企業微信在中小微企業客戶營銷中的實踐探索

近年來，隨著移動互聯網和數字化技術的迅猛發展，銀行業務模式也出現了顛覆式創新。在零售金融領域，超過90%的業務已經實現了線上化辦理。公司金融同樣需要根據企業客戶的經營模式、行業業態轉變而及時做出優化、調整。作為國內最廣泛被應用的社交軟件，微信已經擁有超過12億用戶。而企業微信能夠與個人微信互聯互通，在客戶日常社交等高頻場景，對行內現有的線上營銷工具起到有益的補充作用。壹、企業微信在對公業務中的應用價值企業微信是由騰訊公司研發，針對企業管理和客戶營銷、服務等場景的壹體化移動辦公平臺。目前，企業微信在零售、服務、政務、醫療、教育、制造等數十個行業都已經得到了廣泛的應用。根據騰訊官方統計，全國已經有1000余萬個商業組織的近2億名員工在使用企業微信，占到國內企業法人數量的1/5以上。無論是零售還是對公業務，所有營銷工作的起點都是與客戶建立有效而穩固的連接和溝通。但在對公場景下，企業內部角色關系更加復雜，銀行客戶經理往往很難與企業的經營管理負責人直接溝通，這就對業務營銷造成了極大的挑戰。應用企業微信後，客戶經理在與客戶溝通時，帶有銀行的品牌背書，能夠快速建立信任關系，縮短營銷周期。企業微信4.0版本中帶有的“上下遊”功能，能夠幫助銀行和已經開通企業微信的客戶建立直接的公對公聯系，無需客戶經理逐個添加企業員工為好友，在上下遊企業列表中找到關鍵負責人，即可直接發起線上溝通。聊天過程中，客戶經理可以直接查看客戶閱讀消息的狀態、瀏覽文件的時長，並根據客戶反饋，及時跟進營銷，實現了精準化客戶洞察和需求捕捉。具體而言，企業微信能夠幫助對公客戶經理建立“營銷裏程碑”。針對不同行業客戶在銷售過程的各個節點，以及我行產品和服務的營銷策略，在素材庫中預置相應的話術模板、產品介紹、成功案例、關鍵問題答疑等，引導客戶經理更有的放矢地挖掘商機，高效推動產品營銷落地，提升內部決策流程效率。此外，借助企業微信，分行還可以針對營銷過程進行更加細化的管理監督和指導，準確定位營銷流程節點，實現對公營銷的數字化精準管控。二、選擇中小企業作為項目試點的原因根據工業和信息化部2021年的統計數據，中國目前的企業法人數量為4842萬家，其中99%以上都屬於中小微企業。中小微企業具有增長快、貢獻大、活力強等特點，對地方經濟發展和就業都有顯著的支撐作用。隨著技術叠代速度不斷加快，越來越多的中小企業選對賽道、持續創新，僅用3-5年時間就能夠度過初創期，進入高速增長階段，並且在細分行業中獲得較大的競爭優勢和市場份額，長大為“專精特新小巨人”。而這些企業在產品研發、模式探索、市場開拓和經驗試錯階段，絕大多數的經營數據並不亮眼，甚至壹些指標還無法達到我行很多貸款、理財產品的辦理條件，只能開辦基礎的交易和結算業務。這些企業就成為了我們對公業務中的長尾客戶。長尾中小企業客戶數量多、業務少，我們的對公客戶經理在作業過程中，分配的時間和精力也相對較少。但為了進壹步挖掘這壹重要發展型客群的長期價值，保持與客戶的緊密聯系，我們專設了無貸客戶經理團隊，負責長尾中小企業客戶的日常跟進營銷。自2020年來，由於新冠疫情的持續和國內、國際環境諸多的不確定性，許多中小企業在經營發展過程中，遇到了各種各樣的痛點、難點問題，需要多方面的支持。正基於此，我們希望以企業微信為抓手，加強與客戶的鏈接能力，並借助第三方資源，為中小企業企業提供金融服務之外的財稅、法務、營銷、管理等咨詢服務，切實為中小企業發展解圍紓困，與企業***同長大，並在企業發展過程中，加強我行業務落地，實現雙方***贏。三、企業微信在中小企業營銷中的具體應用情況追本溯源，企業微信是壹款企業級社交軟件。因此，具體的應用落點也主要以社交場景為核心展開。由於無貸企業在我行的業務較少，有很大壹部分都沒有與關鍵負責人建立直接聯系。我們的第壹項重點工作，就是推動客戶經理與企業經營決策人建聯。通過聘請第三方專家開展培訓和輔導，中小企業部無貸客戶經理團隊已經較為熟練地掌握了使用企業微信添加客戶、管理客戶的操作技巧和應用方法，並且通過行動學習的方式對下階段工作目標進行了詳細拆解。我司主導的項目，在8月8日-12日的工作實踐中，22位客戶經理通過電話、走訪等方式，在企業微信上與468家企業建立了有效連接，累計添加企業員工588人，其中376人為企業關鍵負責人。在開展上述工作的過程中，同步推進對公開戶和盡職調查，累計完成開戶90戶，盡調127戶。從以上數據可以看出，應用企業微信後，無貸客戶經理團隊的營銷效率、效果都有了顯著提升。更為重要的是，與企業關鍵負責人建立聯系後，還可以更加有效地通過線上社交方式，對客戶進行服務、營銷。在第三方專家的輔助下，中小企業部已經基於銀行內部平臺的內容體系，在企業微信中建立了與具體產品、業務和行業相關的營銷素材庫，幫助客戶經理更加便捷的開展線上營銷，實現品牌推廣和客戶互動。在接下來的工作中，分行還將大力支持、深化企業微信在中小企業部無貸客戶經理團隊中的應用。通過接入第三方咨詢服務、開展線上公益直播、線下沙龍等方式，幫助客戶經理借助企業微信與客戶建立更深層次的鏈接。同時，提升企業微信客戶的標簽化、精細化管理程度，實現營銷內容精準推送、客戶需求精準捕捉。為了更快、更好地達成既定目標，希望相關部門和同事進壹步加強對本項目的認知和關註，加強過程管理和目標管控。加快推動各項工作的標準化流程、制度和激勵機制建設，將企業微信作為對公業務線上營銷中的常態化模式予以固化。提升企業微信中的客戶數、企業數，同時關註客戶標簽、備註等精細化管理指標，以及客戶日常聯系和溝通等行為過程指標，最終實現業績和產能的持續增長。