ITIL是由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末開發的壹套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規範，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理。
ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可。目前已經成為業界通用的事實標準。
IT服務管理是ITIL框架的核心，它是壹套協同流程，並通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。
ITIL是壹組綜合的最佳實踐，用於幫助企業向客戶交付IT服務。ITIL使企業組織能夠根據業務需求調整IT資源，從而使客戶價值最大化。它通過衡量、監控、優化IT服務與服務提供商的表現來降低成本，並向企業展示如何輕松地實現標準化服務管理。雖然每個企業組織在IT基礎設施和治理方面都不相同，但ITIL的指導方針足夠靈活，可以幫助任何企業組織實現其服務管理目標。
為了實現以上目標，ITIL的最新版本ITIL 4於2019年發布，引入了34種管理實踐。這些實踐，以前稱為“流程”，可以定義為壹套企業組織資源，旨在實現預期的目標。這些實踐（流程）中有詳細說明，概述了誰參與了這些流程以及這些流程是如何進行的。這34種實踐分為三大類：壹般管理實踐、服務管理實踐和技術管理實踐。
ITIL的事件管理旨在通過有效地識別、報告、分析和解決問題來減少事件的影響。ServiceDesk Plus幫助組織設計事件管理流程，使工單能夠在約定的解決時間內進行記錄、管理和解決。使用ServiceDesk Plus，服務臺團隊可以在其生命周期的每個階段更好地處理事件。
從自定義事件模板，使正確的工單記錄與所有相關信息，到無代碼自動化，幫助分類和分配工單給技術人員，ServiceDesk Plus解決了所有事件管理場景。它的內置知識庫幫助技術人員編制文檔並發布針對重復事件的解決方案。預定義的幫助臺儀表板提供了實時的團隊性能快照。諸如工單數量、技術人員生產力、工單流失率和解決時間這樣的度量有助於度量組織事件管理目標的成功。