第壹章 序 隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業應運而生。物流企業的不斷增加也激活了物流行業人才的需求熱潮，也應運而生了物流師這個概念。很多人為了進入物流行業而選擇了物流師的培訓班，希望借助壹張證書打通物流行業的門欄。我們在這裏不想評判物流師的壹紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實踐經驗的結合才可以真正成為壹個物流人才。關於物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關於實際經驗的書籍，因此，本著這個目的，才有了這本手冊的產生。 本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上就是物流師的壹種實際變種，雖然不如物流師來的大氣，但確是物流行業中最最重要的人才。本手冊協作的基礎，來源於筆者幾年來的實踐經驗，以及在同三星電子、LG電子等國際跨國企業的合作當中借鑒的先進國際物流理念。礙於筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會存在很多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。 第二章 操作及操作員 2.1、操作的描述 ● 狹義的概念：所謂操作就是操控運輸作業。亦即負責將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達客戶指定的收貨地點。在我們日常的運作當中，我們通常將壹次運輸業務稱之為壹個承運過程，那麽操作就是貫穿整個承運過程的操控作業。這個操作概念在目前的物流行業中是比較普遍的，而且還會繼續存在很多年。 ● 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用於物流服務。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監督物流各環節的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經不僅僅局限於某壹次承運過程，也不僅僅局限於貨物本身的操控，它更加註重的是信息的操控，然後通過信息的操作作用於貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今後很長壹段時間內，物流行業的發展趨勢也是朝著這個趨勢行進的。 2.2 操作的意義 在現代物流企業裏，我們必須明確壹個概念：操作是物流的核心。現代物流是信息化的物流已經是大家的***識所在，而通過上述我們對於操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業看作是壹臺高速運轉的計算機，那麽操作就應該是這臺計算機的CPU。 我們在這裏之所以要首先強調操作對於物流企業的核心意義，壹方面是提高大家對於操作的重視程度，另壹方面本文以下的內容也是基於這個核心意義而展開論述的。 2.3 操作員 我們將完成操作的人分為兩種：執行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。 在操作流程裏，操作員就是指令下達者，操作崗位人員就是崗位執行者，在本書中我們要重點講述的就是操作員。 在我們的概念裏，指揮者應該是這樣的：他要有熟練的業務知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沈著應對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那麽操作員理所當然也應該具有指揮者所應具有的素質。 可能有人會問，如果操作員是指揮者，那麽經理又是什麽呢？我們套用將軍與統帥的概念來區分操作員和經理的區別。操作員相當於將軍，是臨陣指揮者，經理是統帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管後勤不用管人事調配，不用管業務談判，而這些工作都是身為統帥的經理們應該去想去安排的。 或者還有人會問，人心所向的魅力對於操作員有什麽必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無法調動士兵的士氣又如何能夠提高戰鬥力，如何能夠打勝仗呢？同樣，壹個業務再熟練的操作員，如果無法調動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。 另外，眾所周知，在物流操作中很容易會出現壹些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當碰到這種情況的時候，作為操作員應該沈著應對，領導大家壹起使問題得到最有效地解決。 具有熟練業務知識的操作員是壹個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是壹個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沈著應對的操作員是壹個優秀的操作員。 4.2.2 危機應對。所謂危機是指在物流運作過程中出現的異常情況，比如：天氣變化，政策變化，節假日，合作單位中止，不良運輸，客戶投訴等。我們下面就針對這些危機探討壹下應對的方式，這是每個操作員在操作過程中必然會碰到的問題。 4.2.2.1 天氣變化。中國地域廣大，各個地方的天氣情況也就有很大的差距。作為操作員如果不能及時掌握貨物去向地的天氣情況，就
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