如何加強網點標準化服務建設及其意義

通過學習和理解“壹條路，兩次革命”的戰略思想，結合工作實際，就如何提高我行網點的服務水平提出壹些粗淺的建議。壹是推進差異化服務，明確各網點的市場定位。今年以來，浦發銀行、浙商銀行等股份制銀行相繼入駐龍崗，宣告了龍崗各大銀行之間的競爭越來越激烈。如何保持穩健經營，抓住服務機遇，龍崗地區利用我行優勢，嘗試網點差異化服務，或者說是壹條可持續的特色發展之路。根據客戶需求和價值的不同，明確網點為誰服務，提供什麽樣的服務。於是，差異化服務的概念呼之欲出。隨著溫州銀行、浦發銀行、浙商銀行等幾家銀行的不斷進入，龍崗的中高端客戶市場競爭將更加激烈。在此背景下，合理利用網點的地域優勢，加強市場細分，明確客戶定位，實現客戶定位的差異化就顯得極為重要。比如，我們通過細致的調研，將龍崗的13個網點劃分為“小額貸款受理點”和“中間業務受理點”兩個試點。小額貸款受理點負責受理65438+萬元以下的貸款業務，提供“調查、授信、審批、發放”壹站式金融服務。中介業務受理點負責受理水、電、電話、國稅、地稅、證券等中介業務的現金繳納和代扣業務，可以在壹定程度上統壹龍崗地區的中介業務市場，最大限度地減少單位之間不必要的內耗。將小額貸款和中間業務分開，既減輕了大部分網點的壓力，也為客戶提供了更舒適的服務環境。對於公司客戶和私人高端客戶，也可以根據其地理位置和周邊客戶的特點來定位網點的功能，實施網點的差異化服務。二、加強基礎設施建設，實現商務功能分區轉型。壹是通過對該行不同時區不同類型業務受理情況的調查分析，明確客戶流動規律，明確受理各類業務所需時間，配合網點功能分區改造。有條件的營業場所分為自助服務區、現金服務區、非現金服務區、休息等候區、營銷宣傳區和貴賓服務區，營造便捷、舒適、高效的金融服務環境。比如面對壹些前來辦理掛失、開戶等手續相對復雜的非現金業務的客戶，設置有針對性的非現金服務窗口或獨立的非現金服務區。加強對引導員的學習和培訓，以便引導客戶辦理相關業務。因此，既能減少客戶的等待時間，又能增加客戶業務的流暢度和私密性。第二，擴大自助設備的影響力，引導更多的客戶學會使用自助設備，充分優化資源配置，讓那些無法使用自助設備滿足自身金融服務需求的客戶得到及時、高效、優質的服務。此外，加強自助設備的維護和監控，特別是保證自助設備在非營業時間的正常運行，保持服務的連續性、穩定性和高效性。此外，通過對標網點特色建設的持續推進，帶來優美的經營環境和高效的工作質量，進而贏得新老客戶的肯定和好評，為該行鞏固和拓寬存量資源奠定堅實基礎。三是協調整合網絡資源，推進浮動窗口服務。對內加強對網點業務繁忙情況的監控。根據不同時期網點的繁忙程度不同，不同時期客戶的需求不同，通過全員的組織、協調、安排，配備壹支業務紮實、流動性強的員工隊伍。根據各網點的業務受理情況，合理臨時調動櫃臺人員，及時調整各網點的開放窗口數量，確保龍崗地區的資源價值得到最大程度的體現。改善業務流程，加強與客戶的密切聯系。在壹些與農民關系密切的網點，在確保風險可控的前提下，適當放寬業務受理要求，便於櫃面人員與客戶溝通和提供服務，也便於客戶更好更快地融入銀行構建的金融市場。對壹些高層次、大規模、關系密切的客戶，增強櫃面服務的靈活性，在風險可控的前提下，合理簡化部分業務，確保不流失存儲源，不耽誤發展。對外，註意合理引導。通過對導遊員的培訓和再教育，使他們自覺增強主動服務意識，拓寬業務知識層次，培養溫和但熱情的服務態度，為我們壹線服務註入活力。在營業場所的顯眼位置張貼壹些具有指導意義和指向功能的海報，用生動的畫面和通俗的文字引導客戶及時在相對空閑的窗口和相對空閑的網點辦理業務，提高網點的運營能力，更大程度地實現每個網點的價值。第四，營造良好的企業文化，完善員工獎懲機制。以業務知識學習和技能競賽為載體，靈活運用知識競賽、技能標兵等多種形式，營造“* * *共同學習，積極向上”的文化氛圍，進壹步提高全體員工的業務和實踐水平。抓住深入學習“壹路兩轉”的良好契機，幫助全體員工全面樹立並自覺踐行“壹路兩轉”思想，使“壹路兩轉”植根於業務經營、內控建設和風險防範，促進規模、質量和效益的和諧發展。另外，加強對銀行制度和方法的學習，在銀行內部形成濃厚的學習氛圍，使學習常規化、制度化。建立科學的考核、激勵和人事管理機制。通過“能者給職、有功者給獎、勤者給貸、懶者不鞭策”的折中激勵機制，將員工的經濟利益與銀行的經營效益直接掛鉤，營造“重才、重績、重知識”的用人環境，最大限度地激發員工的潛能，提高員工工作的主動性，增強員工的攬存積極性，促進銀行的可持續發展。五、加大業務宣傳力度，重塑銀行服務形象。樹立正確的聯營主體意識，以營業場所為核心陣地，以“ATM豐收卡取款免費”、“ATM豐收卡轉賬免費”、“存貸聯動，利率更優”、“免費短信提醒服務”以及網上銀行新業務、信用卡業務或新推廣業務的優勢為主要內容，利用廣播電臺、短信平臺、LED滾動屏、ATM顯示屏等為有力媒體進行張貼。與自來水廠、電力局、電信局、稅務局等中間業務部門保持密切聯系，借助他們的力量宣傳我們的業務優勢。此外，加強與特約商戶的聯系，開展分期付款、消費積分兌換禮品等促銷活動，並在相關商戶張貼促銷海報、張貼促銷彩頁，增強與客戶的密切聯系。深入社區和農戶，了解他們的經濟狀況，掌握他們的資金需求，建立真實健全的信息檔案，大力宣傳我們的業務發展和各項優惠政策。配備多媒體廣播系統的營業場所，要向等候的客戶群體展示客戶經常接觸到的壹些業務操作流程，甚至壹些與銀行密切相關的理財知識和行業發展信息。六、調整客戶反饋渠道，保持穩定而密切的聯系。客戶資金是我們發展的基礎；客戶的意見是我們銀行發展的動力。因此，完善客戶反饋機制非常重要，任重而道遠。建議如下:壹、通過問卷調查、意見簿管理、投訴反饋等多種渠道收集壹些真實可靠的第壹手資料。借助對這些材料的分析，我們將盡力改善我們過時的服務觀。二是針對客戶提出的意見和建議，每月召開研討會，邀請涉及各項業務的部門負責人參加，會後將研討會結果報總行參考。在緊急情況下，經主管領導批準，可破例提前加開壹期，及時為客戶排憂解難，為銀行發展增添更多機遇。第三，開展“二次溝通”活動。將反饋結果告知客戶。對於壹些比較復雜的問題，可以用正式信函的形式告知客戶，感謝客戶對我們工作的支持和鼓勵。第四，利用好網站的優勢，在網站上開辟單獨的客戶反饋渠道，讓客戶以真實身份直接向銀行反映開發過程中可能出現的各種問題。七。倡導業務服務創新振興銀行。1.借用網站，巧打信息牌。借助網站，我們可以公開表示在平時業務辦理過程中的壹些註意事項，壹些業務辦理流程和壹些需要填寫的材料，並提供下載。在正常的業務辦理過程中，櫃臺或信貸人員也要加強這方面的宣傳，讓壹些有壹定文化素質、學習能力強的客戶及時了解這種新方式，了解銀行業務辦理的相關信息，最終實現方便客戶、緩解櫃臺辦理壓力的目的。2.改變流程，提高服務效率。通過集體討論研究，針對壹些可以通過科技信息解決的問題，由我行統壹匯總，上報省聯社，提出修改意見。對有問題的系統進行適當的調整，優化改進，進而徹底解決困擾客戶已久，糾纏機櫃已久的老問題。比如在開戶業務上，是否可以考慮將此項業務與綜合業務系統中的“短信服務”、“ATM機轉賬額度升級服務”、“水電費、電話費繳納服務”進行整合，實現壹個頁面，壹次性選擇性辦理客戶需要的所有業務，方便客戶，給櫃臺帶來便利，提高工作效率。3.通過創新打破服務的堅冰。借助科技手段，大力開發和推廣網上銀行、自助設備等非現金服務工具。非現金服務能力不僅是未來銀行業競爭的亮點，也是我行未來在我縣眾多銀行中保持領先地位的重要武器。謝謝大家！