對顧客感知價值的操作 1. 價值探索：企業應培養壹個以價值為本的企業文化，並采用關系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。
2. 價值結構：企業應先確立服務品牌的定位，並以顧客問卷調查之結果去評估以何種價值作為主題，才去建立和定價企業所提供的服務或產品。
3. 溝通價值：服務品牌應為自己所確立的價值向顧客、戰略夥伴、內部員工及公眾等作溝通及教育。
4. 組織和訓練以傳遞價值: 企業可創意地為每位員工設計不同角色，讓他們***同建立價值、進行管理及市場運作，並參與到品牌價值鏈當中，而企業可提供培訓去裝備所有參與者，以保證他們具備傳遞價值給顧客的能力。
5. 以管理顧客的付出來改善其感知價值，顧客將會付出更少的努力和體力，不論在心理和生理上，都能以更舒適的方式去消費。
6. 企業應盡力維持原有顧客、夥伴和員工，以保證價值的傳遞在經濟及生產力上更具效益。
顧客感知價值的培育
培育基於顧客價值的企業核心競爭力就是通過對顧客期望價值和環境進行分析預測，來整合企業內外資源，為顧客提供期望的價值，並創造出未來市場的產業組織和管理形態。以顧客價值為基點來培育企業的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養企業的產業洞察力，超越現有的產品和市場，尋找顧客壹直重視的價值領域，並在這些領域建立起優勢技能。因此，企業核心競爭力的構建是壹個審視、分析、發現和創新的管理過程。
1、分析競爭對手狀況
企業的市場核心競爭力本質上就是提供了比競爭對手更高的顧客感知價值，顧客感知價值競爭是企業之間競爭的本質與基礎平臺。因為，企業存在的意義在於滿足顧客需求，或者可以將企業看作是壹個顧客價值創造系統；企業產出的最終結果就是企業市場提供物的顧客感知價值；而顧客則基於價值感知的大小來選擇購買最佳供應商的市場提供物。通過研究競爭對手，了解這個行業的特點，了解企業現有產品和服務的可能客戶子集，因而進行準確的市場定位。
2、研究、識別目標顧客感知價值，找出顧客最關註的價值領域
根據WolfgangUaga等人的實證研究，實際上可以把顧客價值的驅動因素分成三類：產品相關特性，如產品的壹致性、產品特征、產品範圍、便於使用；服務相關特性，如供應的可靠性與敏捷性、技術支持、快速響應、產品創新、技術信息；與促銷相關的特性，如形象、個人關系、公司的可靠性、公***關系、上遊整合等。在對顧客的調研中發現，在顧客價值的驅動因素中，質量的主動作用要遠遠大於價格的驅動力量，前者是63.3%，後者是36.7%(也就是說，在工業品市場中，顧客更看重的是質量，而對價格的敏感性則比較低)。而在構成產品質量的各項具體要素中，產品的壹致性具有最強的驅動力量，為19.8%，其次是產品的技術特性、使用方便性和完品範圍，分別為18.4%、4.9%和3.0%；在服務相關特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅動效果，為7.8%，其次是技術支持與運用、快速服務與響應、產品創新和技術信息提供，表明其驅動能力的重要性為6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促銷相關因素中，公司的可靠性驅動能力最強，重要性為6.9%，其次為個人關系和IS09001認證，重要性分別為4.1%和2.9%。因此，光靠產品質量是不能創造和傳遞優異顧客感知價值的，必須通過深入了解顧客及其偏好，持續與顧客互動，並識別顧客價值的關鍵驅動因素及其動態變化，並清楚地知道顧客在購買產品時是如何考慮得失進行選擇的。要找出對顧客來說最重要的價值領域是什麽，並考察這些價值領域受哪......>>
問題二：如何在客戶提高自己的價值 企業如何提高客戶價值，企業只需做到
企業的產品在銷售上是以“質量”為重還是以“量”取勝。客戶在企業、在經營者心目中占有多大的分量。
是否把生產的產品都能提供十分足夠的服務。如果妳只能提供5件產品的服務，那就應該只做5件，以便提供更完善的服務。
是否堅守承諾，該道歉就道歉，率直認錯。作為壹名經營者，如果重視客戶就敢與在名片後面寫到24小時受理市場反饋，對要求索賠的糾紛、產品給客戶帶來的煩惱等積極應對
當企業做大的時候，要優先考慮服務的範疇是否擴大了。
經商應該把顧客看的很重，無論發生什麽應該站在顧客立場考慮問題。時刻不能忘記感謝，感謝顧客支撐著企業。
?如何把企業資產擴大，只需考慮如何滿足顧客
要想在行業中生存壯大、企業就必須滿足兩個標準：
1. 必須提供顧客想要買的東西：顧客和客戶想要什麽。
2. 必須經受住競爭：企業需要做什麽才能經受住競爭。
壹個企業做到這些，就會被大眾認可。
問題三：如何改善服務質量，提升客戶價值的策略 基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的壹種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深壹層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，壹般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 壹、發現客戶服務短板
（壹）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費準確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶移情別戀”。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，壹旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔 *** 問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網絡等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：
二、設計服務提升方案
（壹）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的範圍之內。
1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒......>>
問題四：怎樣提升顧客的價值觀 想讓顧客多消費壹些唄!
問題五：如何從客戶價值的角度來改進客戶關系？ CRM緊密客戶關系 互補創造客戶價值 無論是客戶體驗管理（CEM），還是依照客戶偏好量身定做產品或服務，都已全然不是什麽新鮮概念了。長久以來，Cognizant（高知特）和業界的意見領袖們始終強調客戶體驗的重要性，並且提出了這樣的忠告。 無論是客戶體驗管理(CEM)，還是依照客戶偏好量身定做產品或服務，都已全然不是什麽新鮮概念了。長久以來，Cognizant(高知特)和業界的意見領袖們始終強調客戶體驗的重要性，並且提出了這樣的忠告：在與顧客接觸的過程中，企業要供到尊重客戶，選擇客戶樂於接受的方式與之互動，否則客戶關系將可能背道而馳。 CEM正越來越受關註，情況也理應如此。客戶關系管理(CRM)系統和其他各類工具都已發展相當成熟，為企業以更低的成本營造更愉悅且分寸可控的客戶體驗搭建了壹個能夠充分施展拳腳的平臺。但是，圍繞CEM產生的概念混淆卻依然隨處可見。 什麽是CEM? 在Cognizant，CEM被定義為運用技術手段設計、實現和持續改進客戶在與企業經營的不同環節交互時的方式和舒適度，從而使客戶在他們選定的途徑和時間獲得期望的結果。CEM運用“由外而內”的方法使之有別於傳統的CRM，比如：CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。 CEM和CRM並非兩套相互排斥的體系，而是能為用戶創造價值的兩個互補面。事實上，在企業的整個CRM戰略中，CEM起著舉足輕重的作用。通過提供壹種積極的、可預知的、並且具有盈利性的體驗，CEM將CRM由事務性或作用範圍的戰術性，轉變為更具戰略性，更具客戶價值――還原了CRM建立之初的意圖。許多早期的CRM實施效果之所以令人失望，是因為實施者錯誤地認為單憑技術就能使企業更加貼近客戶。 如今，企業運用CRM來了解客戶的偏好，幫助制定相關戰略用於接系客戶服務、營銷活動、銷售活動和客戶忠誠度，使“打造以客戶為本的組織”這壹目標成為現實。在上述戰略視野中，CEM是其中壹部分，幫助企業在每個觸點提升客戶體驗，不斷超越。 卓越的客戶體驗能夠為企業在競爭激烈的市場中贏得持久的先機。壹旦成功實施了CEM，所獲得的穩固客戶關系遠非傳統的客戶忠誠度可以描繪。客戶將成為企業和品牌的倡導者。 這些客戶倡導者能夠推動銷售增長，因此也就彌足珍貴。他們有再次購買產品的意願，願意嘗試同壹供應商的新產品，並且樂於向他人談論(無論通過在線方式還是面對面的交談)從貴公司獲得的愉快體驗。客戶倡導者會給出建設性的反饋，並且總會主動的填寫公司調查或回執，從而幫助企業進壹步提高產品和服務的質量。良好的CEM不僅能使企業業務不斷向上，甚至在經濟波動時期也能使企業立於不敗之地。 打造以客戶為本的組織 運用技術手段能夠創造卓越的客戶體驗，這是必要的，但還不夠。妳必須打造壹個真正以客戶為本的組織。這壹過程涉及到全新的制度、流程、治理結構的創立，實實在在的做到尊重客戶，與客戶形成有價值的互動。 首先，在公司的最高管理層設置客戶總監或負責客戶體驗的副總壹職。這壹相對嶄新的職位將有助於確保客戶與股東獲得壹致的價值。畢竟，壹個無法提供客戶價值的組織，也不可能長久地為股東帶來價值。 此外，能夠吸納客戶或客戶倡導者作為公司最高領導團隊成員的組織至今仍為數寥寥，這是令人遺憾的。因為了解客戶體驗的最佳途徑之壹就是“成為客戶”――這也是CEM“由外而內”方法的要旨。我們的建議是――妳得站到客戶的角度。要讓管理層和員工都去切身感受普通客戶的體驗，並將這壹做法制度化。 以客戶為本，其核心在於讓最......>>
問題六：如何提升產品價值 當壹件商品的物理屬性價值無法提升時，我們可以增加顧客對商品的心理價值籌碼，使交易天平向顧客購買價值壹方傾斜，這樣便可提高成交率。提高商品心裏價值的方法很多，不同的行業需要根據行業特點與自身情況進行探索，以下介紹壹種基本可以在市場通用的方法。
壹、塑造產品及品牌文化
文化是壹件商品的靈魂，壹個品牌的靈魂，如果沒了文化的靈魂，壹件商品也就只能就其物理價值來銷售了，反之，則可能創造出價值超過商品成本幾倍，甚至幾十倍的奇跡。以祥雲火炬為例，聽說現在傳遞過的祥雲火炬每支可以賣到1、2萬元，是材料稀有嗎？不，非常普通，祥雲火炬的制造材料就是壹般金屬材料與環保塑料。是數量稀少嗎？不，有多少名火炬手就有多少支火炬，而非限定版的火炬更超過10萬支。那為什麽卻這麽有價值呢？因為火炬上帶著文化，帶著體育的靈魂，沒了這些，單純從成本法推論，也許只值幾元錢。星巴克、耐克、香奈兒等品牌都是在用品牌與產品的文化賺著超過其他品牌幾倍的溢價。
壹瓶礦泉水要價幾十元，妳是不是會皺起眉頭？因為，就算是娃哈哈這樣的名牌礦泉水也不過1.5元壹瓶。進口礦泉水也僅3――5元而已。但依雲礦泉水就是這個例外，主要原因就是其豐富並吸引人的品牌文化：依雲礦泉水來自高山融雪和山地雨水常年聚集的阿爾卑斯山脈腹地，經過長達15年的天然過濾和冰川砂層的層層礦化與自然凈化，形成了依雲水……1789壹位法國貴族患上了腎結石。有壹天，當他散步到附近的壹個小鎮時，無意間飲用了當地的泉水，覺得口感甜美滑潤，於是取了壹些當地的水堅持飲用。壹段時間後他驚奇地發現自己的病奇跡般的痊愈了。這件奇聞迅速傳開，專家們就此專門做了分析研究並且證明了依雲水的療效。此後，大量的人們湧到了依雲小鎮，親自體驗依雲水的神奇，醫生們更是將它列入藥方。拿破侖三世及其皇後對依雲鎮的礦泉水更是情有獨鐘，1864年正式賜名該地為依雲鎮，依雲礦泉水也隨之走向了全世界。怎麽樣？聽完這個故事再喝依雲礦泉水，是不是感覺味道有些不同了呢？貴壹些的價格也就可以接受了呢？這就是文化的力量，而壹個商品或品牌的文化最佳的表達方式就是通過像依雲礦泉水壹樣的品牌故事來傳遞，因為這樣容易被消費者所接受與記憶。
二、提升商品品位
很多商品除物理屬性功能與價值外，還有壹些其他的功能，尤其是奢侈品或價格昂貴的商品，比如名車、珠寶、手表等，他們已經不僅僅是代步工具、裝飾品或計時工具哪麽簡單，更具有表達，甚至張揚個性品位與身份地位的作用，對於這樣的商品，強調品位就很關鍵。勞斯萊斯汽車曾經就用高昂的價格來突出品位與價值，不僅售價昂貴，而且對購買者的身份還有嚴格要求，不符合要求的顧客即使出雙倍的價格廠家也不會出售。這樣壹來有效地控制了擁有者的數量，讓產品成為極少數人才有資格擁有的高品位奢侈品，這種通過提高價格與購買門檻來提升商品價值的逆行策略，不僅賺足了暴利，還使消費者趨之若騖。可見，價值的提升並非壹定要靠降低價格來實現，提高商品的品位便是壹個提升價值的有效辦法。品位的提升方式有很多，但關鍵的是要結合行業與商品特點進行提煉。以下3個方面可供參考：1、提高商品品質――商品過硬的品質是支撐品位的基本要素之壹，相信壹支即使造型華貴美觀，但沒吸上幾口就發出異味的煙鬥，也難以與高品位聯系起來；2、強化外觀也是塑造商品品位的關鍵因素，不僅要造型美觀，而且做工要細膩講究，這壹點是註重品位的消費者最在意的；3、品位是可以和個性聯系起來的，因為，大家都不希望被扣上盲從的帽子，所以，具有個性化的商品往往能受到對品位、時尚敏感消費族群的青睞。
三、為商品註入感情......>>
問題七：CRM如何讓客戶價值最大化 客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
全管CRM系統：銷售全過程精細管理，抓住每壹個商機，歡迎體驗試用
問題八：如何提高顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某壹產品與服務所期望獲得的壹組利益，由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每壹項價值的變化均對總價值產生影響；顧客總成本是指顧客為購買某壹產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等要素，可分為貨幣成本和時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本兩類。由於顧客在購買產品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產品作為優先選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多購買本企業的產品。也就是說，樹立正確的“顧客讓渡價值”觀念，對於加強市場營銷管理，提高企業經濟效益具有十分重要的意義。（1）顧客讓渡價值的多少受顧客總價值與顧客總成本兩方面的因素的影響。由於顧客總價值與總成本的各個構成因素的變化及其影響作用不是各自獨立的，而是相互作用、相互影響的。因此，某壹項價值因素的變化不僅影響其他相關價值因素的增減，從而影響顧客總成本的大小，而且還影響顧客讓渡價值的大小；反之，亦然。因此，企業在制定各項市場營銷決策時，應綜合考慮構成顧客總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關系，從而用較低的生產與市場營銷費用為顧客提供具有更多的顧客讓渡價值的產品。（2）不同的顧客群對產品價值的期望與對各項成本的重視程度是不同的。企業應根據不同顧客的需求特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高產品的實用價值。總之，企業應根據不同細分市場顧客的不同需要，努力提供實用價值強的產品，這樣才能增加其購買的實際利益，減少其購買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。（3）企業為了爭取顧客，戰勝競爭對手，鞏固或提高企業產品的市場占有率，往往采取顧客讓渡價值最大化策略。追求顧客讓渡價值最大化的結果卻往往會導致成本增加，利潤減少。因此，在市場營銷實踐中，企業應掌握壹個合理的度的界線，而不應片面追求顧客讓渡價值最大化，以確保實行顧客讓渡價值所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。換言之，企業顧客讓渡價值的大小應以能夠實現企業的經營目標為原則。
問題九：如何在頻繁的客戶接觸中提升業務能力,挖掘客戶價值 《如何從現有客戶挖掘潛在客戶價值》
壹、客戶精細化管理
1、精細化營銷對客戶資源的影響
2、提升銷售與營銷回報的空間
3、提高精細化營銷的效果
5、有效溝通對精細化營銷的反饋率
6、在老客戶數據中挖掘銷售機會
二、大客戶關系服務管理
1、大客戶的服務技巧
保持服務頻率
變化服務形式
避免過渡服務
2、大客戶個性化服務技巧
什麽是個性化服務
個性化服務的形式
3、大客戶的有效走訪
明確走訪目的
制訂走訪計劃
客戶走訪步驟
信息收集整理
4、有效管理大客戶檔案
客戶檔案的內容
客戶檔案的更新
客戶信息的分析
三、如何維護客戶關系提高客戶滿意度
1、大客戶動態管理策略
變被動服務為主動關懷
變推薦產品為發掘需求
幫助客戶才能創造價值
2、競爭對手的動態管理
競爭對手的信息收集
競爭對手的信息分析
競爭對手的信息反饋
3、被動服務變主動管理
響應服務－被動解決問題
主動服務－主動發現問題
4、客戶的流失預警防範
客戶流失征兆分享
建立客戶預警機制
5、客戶信息的動態管理
主動搜集
準確判斷
及時反應
四、如何挖掘大客戶的核心思想與潛在價值
1、了解大客戶銷售現狀及形成的原因
2、幫助客戶分析購買前後的績效對比
3、學會幫助客戶提升競爭力
4、善用溝通技巧了解客戶潛在需求
5、本著圓滿的方向來處理問題
6、分析客戶的感受，提升自我的服務技巧
7、要充分的重視客戶提出的任何問題及建議
8、說得好不如做得好，提升自己執行力
9、爭辯是最愚蠢的行為
問題十：如何提升服務質量讓客戶更滿意 壹、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關註客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持壹種互動的關系。客戶價值是壹種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同壹產品或服務所感知到的價值不相同；同壹客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是壹個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某壹特定產品和服務中獲得的壹系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某壹產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在壹定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成壹種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單壹因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估範圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是壹種交互質量，在客戶與銀行接觸的每壹個“關鍵時刻”都會帶來壹種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成壹種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麽才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘***性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的壹致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少―項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對準靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普?科特勒所言“每壹分收入並不都是利潤”，過多......>>