2
、管理體制陳舊。
冰凍三尺非壹日之寒,造成服務質量問題
的原因,同航空公司陳舊的管理體制有著直接關系。根據著名的木
桶理論,航空公司管理體制的陳舊,對服務質量產生了嚴重影響。
優秀的管理模式,能夠激發員工的活力和創造力。但在目前的航空
公司來看,管理方式仍遵循傳統的金字塔式,遠遠落後於現代企業
所需的團隊式管理。壹線人員的要求無法真實反映,管理層的要求
不能按章執行,導致了員工和管理層的意見分歧、溝通不暢,不能
為旅客提供及時有效的服務。
3
、創新意識薄弱。
除了管理體制,創新意識也會對服務質量
產生影響。創新意識主要來源於壹線員工對旅客的服務過程,通過
了解旅客預期,結合實際環境,而產生創新思維。創新意識,是推
動服務質量改善的重要環節。對於提供服務的航空公司而言,創新
思維的開發,直接影響到服務滿意度、產品推廣、市場份額,同時
也反過來影響到航空公司的管理方式、營運模式、員工的積極性等
等。
4
、政企不分。
大型航空公司壹般為國企,屬於國有資產,受政
府政策的幹預較大。
2005
年以前,
航空公司隸屬民航總局管理。
2005
年
3
月,國務院成立國有資產管理委員會,協同民航總局,***同對
航空公司進行管理。航空公司的分子公司處於各省份,也間接受到
各地方政府的政策幹預。這種多層次、多極管理使航空公司的企劃
決策、措施實施、以及執行力等方面,都受到相應的幹擾。政府的
職能僭越,對航空公司而言,是限制其改革發展的制約性因素。航
空公司的改革發展自主性受影響,勢必牽涉到方方面面,也直接影
響到服務質量的改善。
三、如何提高服務質量
從以上情況可以看出,
造成目前國內航空公司服務質量水平較差
的原因,主要由於服務管理和監督體系繁雜、管理紊亂。因為牽涉到
服務管理的環節太多,再加上組織混亂,所以造成服務水平低下,也
直接影響到市場占有率、經營利潤、股權收益和員工士氣,這種局面
亟待改善。筆者認為,提高服務質量,是航空公司增強核心競爭力的
有效途徑,而如何改善服務水平、改進服務質量,應從以下幾個方面
著手:
1
、
突破政策瓶頸,
拓展自主空間。
航空公司作為國有大型企業,
完全脫離政府的幹預是不可能的。因此,如何突破體制瓶頸,在既定
政策下,巧妙避免過多的行政性幹預,創造和拓展自主空間,是航空
公司走出困境的重要前提。事物都有兩面性,有其弊必有其利,在適
當條件下,可以通過尋求政府支持,取得優惠政策,開辟壹些自主性
強的領域,
促進服務的多元化和多面化。
在務虛務實兩個方面同時著
手,壹方面協調好國資委、民航總局、各地方政府的關系,減少過多
的行政幹預;另壹方面通過加強政府聯系,拓寬信息渠道,為航空公
司爭取有利政策,開辟新航線,占領市場份額,加強產業輸出,也更
容易形成大面積的品牌效應,改善企業服務面貌。古人雲,天時地利
人和。政府的政策引導如同天時,地方政府的支持如同地利,有效地
利用天時和地利,已足以使航空公司立於不敗之地。
2
、加強管理體制改革,構建具備特色的企業文化。
陳舊的管理
體制,已遠遠不符合市場經濟的需要。凝聚士氣、振奮人心,增強員
工向心力和積極性,
推動企業發展和進步,
是現代管理學的終極宗旨。
以
IBM
、微軟、通用等國外知名大型企業為例,其管理內涵主要在於
形成團隊合力,
營造充滿進取精神的企業氛圍,
然後再形成具備自身
特色的企業文化。
陳舊的金字塔模式管理,容易形成以下幾種情況:
信息溝通不暢,造成無法取得市場第壹手信息;權力分配不合理,造
成人事矛盾而陷於內耗;管理條令滯阻,造成執行力低下;財務管理
的集約化,造成資金分配不平衡,富余的區域浪費嚴重,而匱乏的區
域得不到支持
②
筆者認為,
對航空公司的管理體制進行改革,
是提
高服務質量的關鍵所在,更是企業生存的關鍵所在。
據
2005
年底國
內三大航空集團公司的營運報表顯示,東航資產負債率為
98%
,南航
資產負債率為
93%
,國航資產負債率為
89%
,均超過安全負債率的警
戒線
③
大部分資金運作依靠國家銀行貸款來支持,
這是十分危險的。
如果國家銀行停止貸款,
而現有的管理體制不可能保證現金流的通暢
運作,
企業就面臨破產倒閉的危險。
航空公司管理層應當著眼於未來
的發展,從大局出發,構建團隊管理模式,以適應現代市場的需要。
通過管理體制改革,疏通信息渠道,順應市場變化,增加收益,加速
現金流通,降低資產負債率,減少企業營運風險,這是影響到航空公
司生存的當務之急。另壹方面,通過團隊式管理可以凝聚員工合力,
改善服務質量,打造品牌服務,拓寬市場渠道,有助於端正風氣,構
建企業傳統,進壹步形成具備特色的企業文化。同時,優秀的企業文
化又反過來影響到企業管理改革的進程,
形成壹個良性的循環,
從而
帶動管理水平、企業文化、服務質量等各方面的穩步提升。