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政府如何為企業服務 服務質量

教育和培養,忽視了對服務環境的改善。

2

、管理體制陳舊。

冰凍三尺非壹日之寒,造成服務質量問題

的原因,同航空公司陳舊的管理體制有著直接關系。根據著名的木

桶理論,航空公司管理體制的陳舊,對服務質量產生了嚴重影響。

優秀的管理模式,能夠激發員工的活力和創造力。但在目前的航空

公司來看,管理方式仍遵循傳統的金字塔式,遠遠落後於現代企業

所需的團隊式管理。壹線人員的要求無法真實反映,管理層的要求

不能按章執行,導致了員工和管理層的意見分歧、溝通不暢,不能

為旅客提供及時有效的服務。

3

、創新意識薄弱。

除了管理體制,創新意識也會對服務質量

產生影響。創新意識主要來源於壹線員工對旅客的服務過程,通過

了解旅客預期,結合實際環境,而產生創新思維。創新意識,是推

動服務質量改善的重要環節。對於提供服務的航空公司而言,創新

思維的開發,直接影響到服務滿意度、產品推廣、市場份額,同時

也反過來影響到航空公司的管理方式、營運模式、員工的積極性等

等。

4

、政企不分。

大型航空公司壹般為國企,屬於國有資產,受政

府政策的幹預較大。

2005

年以前,

航空公司隸屬民航總局管理。

2005

3

月,國務院成立國有資產管理委員會,協同民航總局,***同對

航空公司進行管理。航空公司的分子公司處於各省份,也間接受到

各地方政府的政策幹預。這種多層次、多極管理使航空公司的企劃

決策、措施實施、以及執行力等方面,都受到相應的幹擾。政府的

職能僭越,對航空公司而言,是限制其改革發展的制約性因素。航

空公司的改革發展自主性受影響,勢必牽涉到方方面面,也直接影

響到服務質量的改善。

三、如何提高服務質量

從以上情況可以看出,

造成目前國內航空公司服務質量水平較差

的原因,主要由於服務管理和監督體系繁雜、管理紊亂。因為牽涉到

服務管理的環節太多,再加上組織混亂,所以造成服務水平低下,也

直接影響到市場占有率、經營利潤、股權收益和員工士氣,這種局面

亟待改善。筆者認為,提高服務質量,是航空公司增強核心競爭力的

有效途徑,而如何改善服務水平、改進服務質量,應從以下幾個方面

著手:

1

突破政策瓶頸,

拓展自主空間。

航空公司作為國有大型企業,

完全脫離政府的幹預是不可能的。因此,如何突破體制瓶頸,在既定

政策下,巧妙避免過多的行政性幹預,創造和拓展自主空間,是航空

公司走出困境的重要前提。事物都有兩面性,有其弊必有其利,在適

當條件下,可以通過尋求政府支持,取得優惠政策,開辟壹些自主性

強的領域,

促進服務的多元化和多面化。

在務虛務實兩個方面同時著

手,壹方面協調好國資委、民航總局、各地方政府的關系,減少過多

的行政幹預;另壹方面通過加強政府聯系,拓寬信息渠道,為航空公

司爭取有利政策,開辟新航線,占領市場份額,加強產業輸出,也更

容易形成大面積的品牌效應,改善企業服務面貌。古人雲,天時地利

人和。政府的政策引導如同天時,地方政府的支持如同地利,有效地

利用天時和地利,已足以使航空公司立於不敗之地。

2

、加強管理體制改革,構建具備特色的企業文化。

陳舊的管理

體制,已遠遠不符合市場經濟的需要。凝聚士氣、振奮人心,增強員

工向心力和積極性,

推動企業發展和進步,

是現代管理學的終極宗旨。

IBM

、微軟、通用等國外知名大型企業為例,其管理內涵主要在於

形成團隊合力,

營造充滿進取精神的企業氛圍,

然後再形成具備自身

特色的企業文化。

陳舊的金字塔模式管理,容易形成以下幾種情況:

信息溝通不暢,造成無法取得市場第壹手信息;權力分配不合理,造

成人事矛盾而陷於內耗;管理條令滯阻,造成執行力低下;財務管理

的集約化,造成資金分配不平衡,富余的區域浪費嚴重,而匱乏的區

域得不到支持

筆者認為,

對航空公司的管理體制進行改革,

是提

高服務質量的關鍵所在,更是企業生存的關鍵所在。

2005

年底國

內三大航空集團公司的營運報表顯示,東航資產負債率為

98%

,南航

資產負債率為

93%

,國航資產負債率為

89%

,均超過安全負債率的警

戒線

大部分資金運作依靠國家銀行貸款來支持,

這是十分危險的。

如果國家銀行停止貸款,

而現有的管理體制不可能保證現金流的通暢

運作,

企業就面臨破產倒閉的危險。

航空公司管理層應當著眼於未來

的發展,從大局出發,構建團隊管理模式,以適應現代市場的需要。

通過管理體制改革,疏通信息渠道,順應市場變化,增加收益,加速

現金流通,降低資產負債率,減少企業營運風險,這是影響到航空公

司生存的當務之急。另壹方面,通過團隊式管理可以凝聚員工合力,

改善服務質量,打造品牌服務,拓寬市場渠道,有助於端正風氣,構

建企業傳統,進壹步形成具備特色的企業文化。同時,優秀的企業文

化又反過來影響到企業管理改革的進程,

形成壹個良性的循環,

從而

帶動管理水平、企業文化、服務質量等各方面的穩步提升。

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