2
、管理體制陳舊。
冰凍三尺非壹日之寒，造成服務質量問題
的原因，同航空公司陳舊的管理體制有著直接關系。根據著名的木
桶理論，航空公司管理體制的陳舊，對服務質量產生了嚴重影響。
優秀的管理模式，能夠激發員工的活力和創造力。但在目前的航空
公司來看，管理方式仍遵循傳統的金字塔式，遠遠落後於現代企業
所需的團隊式管理。壹線人員的要求無法真實反映，管理層的要求
不能按章執行，導致了員工和管理層的意見分歧、溝通不暢，不能
為旅客提供及時有效的服務。
3
、創新意識薄弱。
除了管理體制，創新意識也會對服務質量
產生影響。創新意識主要來源於壹線員工對旅客的服務過程，通過
了解旅客預期，結合實際環境，而產生創新思維。創新意識，是推
動服務質量改善的重要環節。對於提供服務的航空公司而言，創新
思維的開發，直接影響到服務滿意度、產品推廣、市場份額，同時
也反過來影響到航空公司的管理方式、營運模式、員工的積極性等
等。
4
、政企不分。
大型航空公司壹般為國企，屬於國有資產，受政
府政策的幹預較大。
2005
年以前，
航空公司隸屬民航總局管理。
2005
年
3
月，國務院成立國有資產管理委員會，協同民航總局，***同對
航空公司進行管理。航空公司的分子公司處於各省份，也間接受到
各地方政府的政策幹預。這種多層次、多極管理使航空公司的企劃
決策、措施實施、以及執行力等方面，都受到相應的幹擾。政府的
職能僭越，對航空公司而言，是限制其改革發展的制約性因素。航
空公司的改革發展自主性受影響，勢必牽涉到方方面面，也直接影
響到服務質量的改善。
三、如何提高服務質量
從以上情況可以看出，
造成目前國內航空公司服務質量水平較差
的原因，主要由於服務管理和監督體系繁雜、管理紊亂。因為牽涉到
服務管理的環節太多，再加上組織混亂，所以造成服務水平低下，也
直接影響到市場占有率、經營利潤、股權收益和員工士氣，這種局面
亟待改善。筆者認為，提高服務質量，是航空公司增強核心競爭力的
有效途徑，而如何改善服務水平、改進服務質量，應從以下幾個方面
著手：
1
、
突破政策瓶頸，
拓展自主空間。
航空公司作為國有大型企業，
完全脫離政府的幹預是不可能的。因此，如何突破體制瓶頸，在既定
政策下，巧妙避免過多的行政性幹預，創造和拓展自主空間，是航空
公司走出困境的重要前提。事物都有兩面性，有其弊必有其利，在適
當條件下，可以通過尋求政府支持，取得優惠政策，開辟壹些自主性
強的領域，
促進服務的多元化和多面化。
在務虛務實兩個方面同時著
手，壹方面協調好國資委、民航總局、各地方政府的關系，減少過多
的行政幹預；另壹方面通過加強政府聯系，拓寬信息渠道，為航空公
司爭取有利政策，開辟新航線，占領市場份額，加強產業輸出，也更
容易形成大面積的品牌效應，改善企業服務面貌。古人雲，天時地利
人和。政府的政策引導如同天時，地方政府的支持如同地利，有效地
利用天時和地利，已足以使航空公司立於不敗之地。
2
、加強管理體制改革，構建具備特色的企業文化。
陳舊的管理
體制，已遠遠不符合市場經濟的需要。凝聚士氣、振奮人心，增強員
工向心力和積極性，
推動企業發展和進步，
是現代管理學的終極宗旨。
以
IBM
、微軟、通用等國外知名大型企業為例，其管理內涵主要在於
形成團隊合力，
營造充滿進取精神的企業氛圍，
然後再形成具備自身
特色的企業文化。
陳舊的金字塔模式管理，容易形成以下幾種情況：
信息溝通不暢，造成無法取得市場第壹手信息；權力分配不合理，造
成人事矛盾而陷於內耗；管理條令滯阻，造成執行力低下；財務管理
的集約化，造成資金分配不平衡，富余的區域浪費嚴重，而匱乏的區
域得不到支持
②
筆者認為，
對航空公司的管理體制進行改革，
是提
高服務質量的關鍵所在，更是企業生存的關鍵所在。
據
2005
年底國
內三大航空集團公司的營運報表顯示，東航資產負債率為
98%
，南航
資產負債率為
93%
，國航資產負債率為
89%
，均超過安全負債率的警
戒線
③
大部分資金運作依靠國家銀行貸款來支持，
這是十分危險的。
如果國家銀行停止貸款，
而現有的管理體制不可能保證現金流的通暢
運作，
企業就面臨破產倒閉的危險。
航空公司管理層應當著眼於未來
的發展，從大局出發，構建團隊管理模式，以適應現代市場的需要。
通過管理體制改革，疏通信息渠道，順應市場變化，增加收益，加速
現金流通，降低資產負債率，減少企業營運風險，這是影響到航空公
司生存的當務之急。另壹方面，通過團隊式管理可以凝聚員工合力，
改善服務質量，打造品牌服務，拓寬市場渠道，有助於端正風氣，構
建企業傳統，進壹步形成具備特色的企業文化。同時，優秀的企業文
化又反過來影響到企業管理改革的進程，
形成壹個良性的循環，
從而
帶動管理水平、企業文化、服務質量等各方面的穩步提升。