通過優質護理服務的開展，我院護理工作逐步走向規範化，護理人員在患者心目中的形象有了很大改善，群眾滿意度也有了很大提高。優質護理服務總結如下:
壹是加強組織領導，改善病房住院條件，確保創建活動順利開展。
院領導對“優質護理服務示範工程”活動高度重視，成立了以田院長為首的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了創建活動動員會，明確了責任和要求。
在全院動員的基礎上，田院長定期召開護士長會議進行再動員、再部署。為貫徹落實通知精神，各基層科室組織護理人員學習領會創建活動相關文件精神，統壹思想認識，明確活動目標，細化任務。
二、實行分級管理，打造優質服務護理隊伍。
建立壹支組織嚴密、訓練有素、技能嫻熟、富有創造力的護理團隊是實現優質護理服務的基礎。首先，樹立護士形象，護士必須穿護士服，戴護士帽，穿護士鞋，掛胸卡，微笑服務，普及文明用語。二是護理人員配置進壹步優化。在護理人員增加的同時，采取出國學習、院內培訓、工作學習等形式，努力提高護理管理人員的領導能力和專業素質。通過學習，護士的綜合素質和能力得到顯著提高，全院護理人員的專業技能得到加強，服務水平得到提高，整體護理專業水平上了壹個新臺階。
三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵。
在創建活動中，根據工作強度合理安排班次，在白天工作相對繁忙、患者需求較大的時段增加班次，盡可能滿足患者的服務需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閑不均的現象，得到了院長和護士的認可。在各病房推行了責任護理，強化了護士的責任意識，徹底改變了呼機壹響，家屬或病人打電話就來看護士的被動服務，變現在的護士不斷巡視病房，及時主動為病人提供服務，實現了新的臨床護理服務模式。護士應采取首問首迎責任制，並設置溫馨告知卡，發放健康教育卡和飲食護理卡，加強護患溝通。註重以病人為中心，強化基礎護理，全面落實責任制，深化護理專業內涵，提高護理服務整體水平，得到了病人家屬的高度評價。加強了護理人員的基礎護理培訓。
第四，加強專科護理，切實提高護理服務軟實力。
我院在加強基礎護理的同時，牢牢把握“高質量”的方向和要求，不斷提升護理服務軟實力。為提高專科護理水平，加強護理人員專業知識的培訓和考核，組織各科室選取本科典型病種，整合專科護理知識，反復修訂，統壹標準，合理調整，提供連續可靠的臨床信息。為進壹步規範健康教育，改變護士缺乏溝通經驗和藝術的現狀，各科室開展健康教育活動，充分發揮試點科室的專業特色、技術優勢和服務特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。
五、實施全程監控，持續改進護理服務質量，加強績效考核。
在業務管理中，始終堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷強化各級護理人員的質量安全意識，加大護理質量監管力度，做到全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環檢查交替進行，定期檢查與不定期檢查相補充。
為進壹步深化優質護理服務，激發護理人員積極性，有效落實整體護理責任制，規範護理行為，強化安全意識，確保臨床護理安全，充分發揮護理質量控制、監督檢查體系的作用，做好護理安全管理工作，制定護理人員績效考核辦法。
在今後的工作中，我院將加大對優質護理服務的系統研究，建立提高護理服務的長效機制，使優質護理服務常態化。壹是加強護理禮儀培訓，進壹步塑造護理人員形象；二是加強理論學習，提高護士的專業理論水平；第三，加強護理技術操作培訓，提高護士的操作技能；第四，完善績效考核體系，使優質護理服務在我院長期發展；為人民提供全面優質的服務，讓患者滿意，讓社會滿意。
第二篇服務部門員工個人工作總結範文
歲末年初，新的壹年開始了，我們的工作也告壹段落。回顧過去的壹年，雖然我們在工作中沒有犯什麽大的錯誤，但仍然有很多問題處理不到位，工作中的壹些小細節不夠完善。我們小組由王師傅定期組織召開小組會議，總結問題，及時糾正。下面總結壹下最近壹年遇到的問題和需要改進的地方，希望能給其他同事帶來壹些幫助:
壹、語言溝通能力:
(1)與用戶交談時，要仔細推敲，說話要嚴謹，講究藝術，多使用“請”字，使語氣更加溫和；向用戶道歉時盡量用“對不起”代替“抱歉”，這樣更有誠意；當用戶打電話問候我們說“妳好”時，盡量不要再說“妳好”，可以用“妳需要什麽幫助”來代替；如果需要邀請用戶發言，可以用“請發言”代替“妳說”；不要對用戶說縮寫，說話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”之類的詞語，或者壹些病句、倒裝句。語速要合適。如遇老人或聽力不好的用戶，應提高音量，放慢語速。
(2)當用戶的電卡出現問題需要維修時，妳應該先向用戶道歉。在介紹網點時，可以具體寫明“稍等，我幫妳找最近的網點”，並向用戶說明出現這種現象的原因，提醒用戶以後盡量長時間插卡送電，避免這種情況的發生，讓用戶感覺到我們對工作的負責，從而理解和配合我們的工作，減少不必要的糾紛；當接到用戶電話詢問因故障停電時，應先向用戶道歉，並表明“保證您用電是我們的責任。如果出現故障，我們壹定會立即處理，盡快恢復供電，減少停電帶來的不便”；因為所有銀行的24小時購電網點使用的都是‘壹卡通’，名稱也不壹樣，所以回復用戶時不要壹概而論，可以說是‘銀行交易卡’。
(3)接電話時，要小心謹慎，註意用戶所說的每壹句話，綜合分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件的責任部門，盡快解決用戶的問題；向用戶說清楚，不要以命令的口吻要求用戶做任何事情，不要隨便或回答用戶壹些不確定的問題和需求，不要講太長時間以免讓用戶感到厭煩，設身處地為用戶著想；與用戶交談時要主動，不要只憑經驗，說話太隨便，回復用戶時註意給自己留有余地。
二、業務和問題處理:
(1)新建小區，詢問臨時用電轉正式用電:可以這樣解釋:由於小區整體工程未完工，開發商無法等到所有工程完工後再銷售商品房，所以只能完工銷售壹套，期間沒有條件轉為正式供電，所以施工用電臨時用於向居民供電。工程竣工不是指整棟建築的竣工，而是指住宅區工程的整體竣工，包括燃氣、給排水、電力、住宅區附屬設施等。竣工報告加蓋相關單位的竣工意見和公章，全覆蓋才算真正竣工，才能在電力公司辦理相關手續。
(2)關於卡表退款問題，可以這樣解釋:在電子卡和樓道燈電子卡整體拆除或混淆的情況下，壹般可以辦理退款，其他情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接聯系相應屬地網點進行查詢。
(3)關於石景山校表問題:如果石景山區用戶想查電表，可以說明:因為校表部門周壹至周五行政時間上班，如果用戶上午申請報修，壹般可以安排在當天，可以向用戶解釋清楚，避免產生誤解。其他市區的這種工作，當天安排不了。如果用戶在維修幾天後仍未能處理該請求，您可以要求用戶直接聯系各公司的卡表校準部門進行預約。
(4)當用戶反映電表內的開關關不上時，壹定要為用戶檢查電量。不管新表還是舊表，開關都會在零點自動跳閘，不輸入電量開關不會合上。不過這種情況是正常的，所以請用戶買電。如果經核實並非如此，請用戶關閉房間內所有電器和漏電開關後再嘗試。因為家用電器和線路容易造成短路，電表裏的開關會跳閘或者關不上。只有斷開故障線路，合上表內開關，才能準確判斷表內開關是否故障。但是切記不要讓用戶嘗試插上插座，因為線路短路可能會引起點火，會有危險。
(5)關於計劃檢修停電範圍的問題，可以這樣解釋:由於電力公司線路復雜，無法馬上幫妳確定是否包括用戶區域。我們向社會公布相關信息，僅供附近居民參考，作為提醒，您可以向房產單位確認，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位，您有責任和義務保證煤、電、水、氣等公共設施的使用。
(6)如果接到用戶電話反映我司人員在搶修現場與用戶發生糾紛，因故傷害用戶，可以這樣解釋:由於已經發生傷害，且您在現場有證人和物證，此類事件不屬於我司服務範圍。建議妳采取法律手段找到公安機關或者撥打電話110現場查明事實。如果真的是我公司人員的責任，會的。
(7)如接到單位電工電話匯報內部故障處理情況，請我公司配合停電，盡量讓電工自行處理。因為電工要持有電工的書，經過勞動局專業考試合格後才能帶，所以持有人都要有低壓帶電作業技能，如果確實超出電工能力範圍，會重新安排。
(8)關於投訴問題:如果接到用戶電話，首先要向用戶表示誠摯的感謝。“歡迎您對我們的工作提出寶貴的意見和建議，這有利於我們工作的完善和改進。”認真傾聽用戶投訴的內容，找出用戶想要解決的關鍵問題，盡量與用戶溝通，幫助用戶解決問題。但不能盲目追隨用戶。如果我們公司的服務或者人員有問題，應該會記錄下來，但是如果完全沒有過錯，即使用戶投訴也不會受理。比如用戶補卡需要帶房產證明，但是有些用戶不理解，想投訴，可以跟他們解釋，帶房產證明也是為了避免以後不必要的更正。為了用戶著想，這樣的投訴沒必要受理。對於因欠費要求投訴停電的用戶，請盡量向其解釋相關法律政策，並還清欠費，避免停電。如果用戶對我公司的其他工作不滿意，可以在解決用電問題後再打電話來，減少投訴的產生。
(9)發現東城區部分居民辦公桌前裝有閘刀開關。該開關便於用戶處理內部故障。產權壹般屬於電力公司和房產單位，雙方都有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁邊有兩個按鈕。壹個是復位按鈕:當線路短路或漏電，開關跳閘時，按下此按鈕閉合；另壹個是測試按鈕(標有T形):如果電表插座有電，按下這個按鈕，開關就會跳閘。如果沒有動作，證明電表的插座可能沒電了。壹般情況下，用戶應每月做壹次跳閘測試，以確定漏電保護器是否正常。
三、工單處理等方面:
(1)既然調度工作單已經開始考核，值班員就要詳細準確地記錄地址，內容要簡明扼要，如“請查收”、“電工已查收”、“請先聯系”、“強烈要求”等。沒必要填寫，重要的要註明。壹般的維修單盡量用統壹的格式填寫，這樣可以節省我們的思考時間，也便於值長的管理。不要打錯別字和病句，填好之後盡量掛掉。
(2)值班人員要保持較高的工作熱情，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心請教，組員之間相互配合。對平時出現的問題或重要信息要及時記錄和總結，以提高專業水平。在工作中，要控制好自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，變我們的服務被動為主動，提高服務意識，站在用戶的立場上看問題。
(3)如果用戶對工單有疑問，不要輕易聽用戶的。妳可以幫他聯系基層，了解具體情況後給用戶解釋。和用戶說話不要隨便表態，分析誰對誰錯。
(4)接到遠郊反映停電的電話，如果沒有事故報告，需要轉接當地客服，轉接後可以點擊開會，就可以知道是否有故障。如果是外線故障，妳要向值長匯報宣布，讓再次接到這裏電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面是我的團隊成員在接電話時通常會遇到的問題和不足。通過王師傅的及時糾正和嚴格監督，我們逐漸掌握了相關的業務知識，並有了深刻的理解。只有整合知識，才能更清晰地向用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，比如口語、語氣語調、對話技巧等。，越來越標準化。雖然我們今年取得了壹些進展，但我們仍然遠遠沒有完美地接聽每壹個電話。無論是業務還是服務，都要向其他組的優秀值班員或者其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便的時候或者業余時間帶著隊員們進行實物學習，讓我們更簡單明了的掌握相關知識。在新的壹年裏，我們希望有更多的現場業務實踐，如新增加的網絡儀表，線路驅鳥器，用戶側的計量裝置和布線，以及與新建社區相關的各種業務流程。現在我們只對以上業務有壹個大概的了解。如果用戶詢問具體信息，我們無法回復用戶。通過實地學習，可以有更深的把握，增加業務深度。因為經常會遇到壹些記者或者法律意識比較強的用戶打電話來問壹些問題，回答的時候感覺有點吃力，說話也不嚴謹，很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩。希望解釋壹些常見的法律基礎。在與用戶溝通的語言上，繼續以高標準嚴格要求自己，為用戶提供規範、周到、熱情、快捷的服務，並請王師傅監督指導。
第三條服務部門員工個人工作總結範文
我站在鄉黨委、政府的正確領導下，在地區局的業務指導下，緊緊圍繞年初與鄉黨委、政府簽訂的《計劃生育目標管理責任書》的目標和要求，嚴格按照創建“優質服務站”的實施辦法，不斷創新，自我加壓，使計劃生育服務躍上了壹個新臺階。現在我來總結壹下我們站今年的工作。
壹是立足崗位，嚴格管理。
為了更好地做好服務工作，應完善規章制度，明確崗位職責，搞好內部管理，強化全員服務意識，努力做到服務態度好、服務質量高、服務方式新。
壹是完善規章制度，明確人員職責。根據有關要求，我們制定了《分工與崗位責任制》、《請假銷假制度》、《衛生技術服務制度》，將各項工作分解到具體人，做到人人有事，事事有人管。
第二，加強內部管理，提高服務水平。計劃生育工作錯綜復雜，涉及方方面面，這對我們充分發揚艱苦奮鬥精神，團結協作，全力開展計劃生育工作提出了更高的要求。第壹，開展後續服務。
定期上門隨訪各類育齡婦女進入南京的事件。第二，堅持每年對廣大育齡婦女進行四次孕情檢查。第三，充分利用服務站現有設備，為廣大育齡婦女免費提供生殖道感染的放流、清除和預防。通過面對面的服務和溝通，計生工作者與廣大育齡群眾的關系得到了融洽，樹立了新時期計生工作者的新形象，贏得了群眾的認可，取得了良好的社會效果。
第二，規範服務，全方位開展工作。
(1)認真開展“孕期監護”工作。我站開展育齡婦女查環、查孕、查病工作，堅持每季度為已婚育齡婦女查環、查孕。壹年來，* * *檢查2800人次，堅持每年7月重點對育齡人群進行“疾病檢查”，* * *檢查婦女疾病1500人次，確診。
(2)認真做好站內各項操作。在提高自身技術水平的基礎上，認真做好每壹個手術，嚴格規範手術流程，懷孕後感冒如何預防並發癥，保證手術質量。截至目前，手術60例(其中取環50例，取環10例)，未發生手術並發癥和醫療事故。
(3)紮紮實實開展服務。積極開展生殖健康系列服務，啟動生殖道感染幹預工程，圍繞婚育生育提供壹條龍服務，為育齡婦女提供全方位的醫療保健和咨詢指導服務，有效保障了群眾的生殖健康。我們全年接受了大約500次關於生殖保健和產前產後護理的治療和咨詢。
(4)做好避孕藥具管理，積極推進知情選擇。壹是建立規範的避孕藥具收集、發放和隨訪制度，暢通避孕藥具發放渠道，確保避孕藥具及時充足供應。
滿足育齡婦女需求，二是積極推進避孕措施的知情選擇，拓展計劃生育技術服務領域，將技術服務從單純實施避孕措施拓展到避孕節育、優生優育和生殖保健全過程服務。
三是配合鄉鎮黨委政府做好其他工作。
結合工作，在做好本部門業務的同時，按照鄉鎮黨委、政府的統壹安排，全力配合出現妊娠癥狀的鄉鎮黨委、政府，做好包村工作，參加計劃生育工作隊，積極參與全鄉計劃生育集中管理活動。和包村幹部住在村裏，我們去了全鄉10個村。做好計劃生育調查，清理遺留問題，得到了鄉黨委政府的認可。總之，在過去的壹年裏，有成就，也有不足。在今後的工作中，我們將再接再厲，把優質服務工作做得更細更實，為全鄉人民交上壹份滿意的答卷。