電話圖像
-Context: 1)時間和空間(時間，空間，長度)
2)態度(表情、動作、發音、語速、語調)
*當妳聽到電話鈴響時，如果妳正在嚼東西，不要馬上接電話。快速吐出食物然後接電話。
*聽到電話鈴響時，如果是在笑或在吵，壹定要等情緒穩定後再接電話。
*左手拿起電話，右手拿紙筆準備記錄。
*接電話時，開場白要有精神。
*打電話時，要配合微笑、點頭等肢體動作。
*不要大聲說話，也不要把麥克風放在離嘴太近的地方。
*發音標準，語氣熱情，語速適中。
3)內容(要點和術語)
*三分鐘原則
*準備相關材料，做好記錄:目標(電話號碼等。)，主題和要點。
(時間、地點、人物、事件、數字)、問題、答案、結果、備註等。
*禮貌用語
*註意妳的語言。
*避免在電話中使用對方聽不懂的專業術語或縮寫。
壹個好問題等於壹個好答案
電話術語
-臺階
把手機放在桌子的左上角，準備好筆記本和寫字流暢的筆。
電話鈴響了，三聲之內就有人接了。
左手拿著話筒，右手記筆記。
自我介紹
報告單位名稱
說出妳的名字
給壹個電話號碼
“妳好”
抓住要點
重復點
“再見”，等尊者掛電話。
接別人的電話。
小王:早上好。銷售部，我是小王。
顧客:周先生在嗎？
小王:妳找周先生嗎？
如果周老師在妳身邊，妳可以說大聲點，讓他聽得見，反應快。如果周願意回答，就說“請稍等”；如果妳不想聽，妳可以說:“對不起，他剛走。請問妳是哪位？”對方此時留言，妳可以大聲重復壹遍，讓周決定要不要接。如果是這樣，妳也可以說:“請稍等，他回來了。”
這是展示妳的禮貌和幫助妳的同事避免尷尬的好方法。
轉接電話(呼入)
提高妳在老板或同事面前的地位。
問清楚打電話人的身份，通知接電話的人。
養成使用HOLD鍵的習慣。
註意對方轉接電話後有沒有接電話。
需要過濾手機的時候，壹定要註意用詞的禮貌。
電話留言(不在)
重復對方的消息和信息，確保清楚。
養成使用MEMO的習慣。
貼在同事容易看到的地方，比如電話聽筒等。
確認同事是否回過電話。
如果是代為處理事情，需要給對方留下姓名，並告知同事處理內容和結果。
打錯了。
先告訴對方打錯了。
重復妳的電話號碼。
“沒關系。”
請幫我壹下。
手機
-註意使用手機的場合和時間“現在方便通話嗎？”
-選擇合適的鈴聲。
-上班時間不要頻繁發信息。
-以文明的方式發送信息
-不要濫用相機功能
客戶投訴的電話處理
電話處理禮儀錯誤示例(案例1)
◇電話響了...(響5~6次)
女:妳好！大吉，妳找誰？
g:我的機器好像有問題。應該找誰來處理？
w:等壹下。
◇長時間轉移語音...
男:妳好！找誰？
我的電腦出了點問題。壹位女士幫我轉到這裏的。
男:這是業務部門，不管機修的問題(不耐煩)
g:那麽我應該給誰打電話呢？妳能再給我轉接壹次嗎？
男:好吧！等壹下。
◇轉接聲響了很久...
女:妳好~
高:我的機器出了點問題。我怎麽能...(中斷)
女:電話打錯了！
g:那我該怎麽辦呢？
女:我再幫妳看看。
◇電話又響了很久...沒人回答(客戶罵:怎麽回事)
客戶掛斷了電話。
電話應對禮儀錯誤的例子(案例二)
◇電話鈴聲...(龍)
女:妳好！
g:是大吉公司嗎？
女:是的！
g:我想找服務部的副經理張。
w:等壹下。
◇轉移手機，音樂響起...
女:妳好！
g:我想找副經理張。
女:沒有！妳可以下次再打來。
g:妳能給我留個口信嗎？
女人:我告訴過妳他不在這裏！我不知道他什麽時候會進來。
g:那麽請妳給我留個口信好嗎？
女:好吧！好吧！等壹下(拿起紙)
(電話沒按HOLD:我嘟囔了壹句，煩！妳不在，妳就不在，妳留言也可能看不到。
真討厭！)
高:我叫陳，電話號碼是5011234。
w:那就行了。
謝謝~嗯？！
女(電話直接掛斷)
電話處理禮儀錯誤的例子(案例3)
◇傳輸聲音...
女:妳好！妳好，大吉。
g:妳們是售後服務部門嗎？把妳老板叫出來！
w:小姐，我們老板不能就這麽出來。能為妳做什麽？
旅客:妳好！說清楚，我花了那麽多錢買妳的名牌，是最貴的型號。
不到第三天就壞了，可笑...(中斷)
w:小姐！那不壹定是我們機器的問題。
高:妳怎麽知道的？
女:我剛才說的是“不壹定”。別這麽兇。
g:我兇嗎？那妳是什麽態度？沒錯，妳叫什麽名字？
w:我姓李。
好的，李先生，那麽告訴我，我現在該做什麽？
w:送修！
高:什麽？我要走很遠的路？費用呢？
w:保質期內應該是沒有錢的。但是妳自己弄壞了，當然要賠！
g:我住在淡水。附近有維修點嗎？
w:應該在用戶手冊裏！
g:好吧，算了~是我運氣不好。我想這輩子都不會再買什麽好東西了！
(電話掛斷)
禁止下列情況:
1，客戶還沒說完“他不在”就掛了。
2.聽到鈴聲就拿起電話。“是誰？”
3.“我不知道，我不負責”
4.不要在電話掛斷前自言自語。
比如不捂話筒，喊“* *，電話！””，並嘀咕道:“又是XX公司，他們最討厭了...“或者在聽筒來之前把話筒放在壹邊，這個時候，客戶可能會從電話裏聽到辦公室裏壹些無意的對話。
復習電話禮儀
電話來了，聽到鈴聲響，第二聲鈴響後摘下聽筒。說話先打招呼，向公司和部門匯報自己的情況。對方講的時候仔細聽，把要點寫下來。如果聽不清楚，及時告訴對方。如果聽不清楚，馬上告訴對方。
盡量不要用免提接電話，聲音不要太大，讓對方聽清楚，否則對方會覺得不舒服，也會影響辦公室其他人的工作。
打電話的時候，壹定要確認對方的姓名和身份，以及把電話轉給誰，尤其是妳的上司。
告訴對方等待，並說明理由和等待時間；如果不能接電話或不得不終止通話，要禮貌地告訴對方。
保持通話簡短扼要。不要在電話上聊天。工作時間不打私人電話。
當妳判斷自己無法處理壹個未指明的電話時，妳可以坦率地告訴對方，把電話交給能立即處理的人。在轉交之前，妳應該簡單地告訴收件人對方說了什麽。
當對方要找的人不在，妳不知道對方的動機和目的是什麽的時候，請不要隨便傳話。不要擅自說出指定收件人的去向。
不要未經允許就把同事的家裏電話、手機、傳呼機告訴別人，尤其是老板。
心態好打錯電話，不要讓對方對公司產生不好的印象。
留下電話留言並追蹤。
當妳在打電話，遇見壹個訪客，原則上，妳應該先招待訪客。這時，妳應該盡快向打電話的人道歉，得到允許後掛斷電話。但是，如果電話的內容太重要而不能立即掛斷，妳應該告訴來訪的客人等壹會兒，然後繼續通話。
電話溝通事情時，要提前做好準備，通話結束前重復要點，再次確認號碼、日期、時間等。為了避免錯誤。
如果對方沒有說出自己的名字，而是直接問老板去哪裏，這時候應該禮貌地問:“請問妳是哪位？”
告訴正在接待客人的人有電話，最好不要口頭傳達，而要用便條傳遞信息，這樣既可以避免泄露秘密，也可以避免打斷帶來的尷尬和不快。
如果妳遇到打錯電話的人，不要大聲吼他們，也不要用力掛斷電話。妳應該禮貌地告訴他們妳撥錯了號碼。相反，如果妳打錯了，妳應該立即向對方道歉。
如果手機突然壞了，通話中斷，壹定要換另壹部手機，給對方打電話解釋清楚。
做好電話記錄。
最後禮貌的說再見，等對方把電話掐斷，然後把話筒放在自己身上。
環境-環境
-辦公室布局(桌子、文件櫃、電話、綠色植物)
——辦公桌上盡量不要放與工作無關的東西，不要隨意翻別人的東西。
——及時清理、整理賬冊、文件，用後及時關閉墨水瓶、密封盒等蓋子。
-小心使用電話，註意清潔。
-適當地裝飾辦公室。
-文明使用辦公設備(電腦、復印機、電話)
–公司的物品不應被野蠻對待並用於個人用途。
向別人或公司借東西，用後及時歸還或放回原處。
-保持浴室幹凈整潔。