客戶滿意度問卷的要點
設計專業問卷
很多人認為只要是個人就可以做問卷設計。這就是為什麽今天中國的網站上充斥著各種恐怖的調查。這些調查很少是科學設計的。調查問題的措辭非常情緒化，具有暗示性。內容分類要麽重疊，要麽混亂，有多種解釋，經常使用生僻字或特定字。使用這些笨拙的問卷，調查結果通常不用看就能猜到。人們甚至可以“調查”任何預設結論的數據。
網站調查的外行設計和搞笑結果往往能帶來吸引眼球的收益和炒作效應。企業顧客滿意度調查與真實結果的偏差，給企業帶來的只有苦果，沒有其他邊際效應。對於壹般企業，最好從設計之初就聘請專業的調查公司進行滿意度調查。設計壹份專業的顧客滿意度調查問卷的重要性絕不低於選擇壹個好的執行單位。不要指望能找到壹家能打出電話的公司。順便讓它壹起設計問卷。目前很多公司的市場部或者客服部都有很多新手。他們不了解客戶，學校教的中文也往往不熟練。他們自己做的時候也會有很多漏洞。
滿意度測評的內容要與時俱進，不要指望顧客“百分百滿意”
媒體曾報道有企業在顧客滿意度測評中取得了100%的優異成績。除非妳的客戶是傻逼，或者妳的問卷設計的很差，壹般來說，100%的分數是很難想象的。問卷問題那麽多，每個問題都有“非常滿意、滿意、壹般、不滿意、非常不滿意”之類的選擇。很難想象所有的回答者對每個問題都以壹致的方式給出“非常滿意”的答案。即使被調查者肯定企業在某些方面的持續改進，我們的調查問卷也不能局限於少數幾個領域。市場中顧客的選擇、信息的流通和不斷上升的期望都決定了企業必須不斷推出新的措施來滿足新的期望。而滿意度的設計要不斷完善，才能真正衡量客戶完整的思想和感受。
影響顧客滿意度的因素權重不同。
測量顧客滿意度的目的是改進向顧客提供的產品和服務以及顧客體驗。壹個企業的資源是有限的，不可能馬上解決所有影響客戶滿意度的問題。通常情況下，它應該優先考慮和重點解決那些在壹段時間內影響很大的問題。埃森哲在英國電信的研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素的問題。結果表明，在以下四個類別中，每10點的客戶服務將促進總體滿意度如下:
以下子項增加10%
對於客戶服務/錯誤響應，整體客戶滿意度的相應增長率為4.6%。
形象/聲譽4.2%
產品質量和可靠性3.1%
性價比0.6%
本研究的結果表明，企業要提高顧客滿意度，首先要解決的是顧客服務。顯然，產品降價對客戶滿意度的影響不會很大。
進壹步的研究發現，即使確定了客戶服務的重要性，也應該優先考慮客戶服務的改進。企業客戶滿意度與客戶服務中心以下績效的相關性由強到弱逐漸降低:
坐席質量→平均接機速度→首次呼叫解決率→等待時間→“熱連接”不超過壹次→服務時間及每周天數→了解客戶2x4以下語音菜單設置→差異化客戶體驗。同樣，為了提高客戶滿意度，有限的資源應該用於前幾項。
高滿意度不壹定意味著高忠誠度。
滿意的客戶不壹定是忠誠的客戶。只有當妳對妳購買和使用的產品和服務感到滿意，願意壹直使用或再次購買，並推薦給妳的朋友，才是忠誠客戶的標誌。客戶忠誠度也與行業競爭的激烈程度有關。總的來說，電信行業是滿意度低忠誠度高的領域，而計算機和汽車行業是滿意度相對較高忠誠度較低的領域。當企業調查的目的是了解或預測顧客忠誠度時，不要輕易從滿意度指數中推導出來。
利用呼叫中心調查客戶滿意度
顧客滿意度調查可以采用多種手段:郵件、電話、上門、網站、電子郵件、產品包裝、服務網站等形式。雖然呼叫中心的調查需要坐席的特殊技能和培訓，但使用主動呼出電話進行滿意度調查仍然優於許多其他方法。攜程上的每壹家酒店。com在介紹內容下有對酒店的評價。妳可以看到，批評多於贊揚。如果完全參考這些評價來選擇酒店，很少有酒店能入住，無論是五星級還是三星級。在線、郵件等被動調查通常占用戶回答的很大比例，因為他們在等人上門。家庭調查也有許多局限性。主動呼氣能有效保證樣本選擇的代表性，對質量控制和問題發現有具體保障。如果結合定期的客戶接觸活動，客戶會感受到企業的重視和關懷。當然，代理商的技能和培訓也不容忽視。不要想當然的認為，在呼叫中心業務中，只要會做客服，就可以做客戶調查。
期望影響顧客滿意度。
壹般來說，期望的水平影響著顧客對產品和服務的評價，而提高顧客的期望比降低顧客的期望容易。有時候有些客戶滿意，不壹定是因為公司業績優秀，而是因為客戶沒有體驗過優質服務，沒有可比性。通常，乘坐國內航班的乘客會比較機上服務和火車服務，其中許多人會非常滿意。但是，壹旦壹些旅客享受過(或了解過)新航等國際服務，他們對東航、國航或南航的服務評價就會完全不同，更不用說那些苦苦尋找的本土航空公司了。由於中國不同地區經濟發展水平的懸殊，我們經常在壹個統壹產品和服務的民族企業中看到落後地區的客戶滿意度很高也就不足為奇了。隨著經濟的發展，信息的流通，各地客戶的期望會不斷上升，很少看到相反的趨勢。
結果分析不應局限於給出平均值。
有時候，客戶的反應可能會受到壹些主要因素的影響，在回答各種問題時可能不會給出最客觀的評價。企業可以在長時間收集數據後做壹些更深入的分析。比如，除了直接詢問顧客對各類服務和產品是否滿意，還可以了解顧客感知的服務指數值。例如，詢問客戶“在代理拿起您的電話之前，您預計等待多少秒”，可以通過將客戶的回答與系統中的實際數據進行比較，並結合其他客戶滿意度考慮差異(可能是正的或負的)，幫助找出影響“主觀數據”的相關因素。確定壹些客戶投訴較多的問題(如等待時間過長)是否是需要重點解決的問題。
處理好顧客滿意度與其他評價方法的關系
企業可能還有其他KPI，尤其是客戶滿意度無法每天測量，企業需要大量每天、每周都可以測量的數據來代表工作和客戶服務的質量。這些指標要合理選擇，與定期測量的顧客滿意度指標有很大的相關性。比如有的企業雇傭第三方通過撥號來了解呼叫中心的接通率，但是很多基層單位很快就發現了壹些規律，然後重點處理撥號，耗費了大量的人力和精力。但撥號上網的隨機性和非客戶性，往往給代理商的最佳發揮帶來負面影響。撥號測試內容缺乏內在關聯性，也使得業務改進缺乏客觀依據。很可能對整體的客戶滿意度提升和客戶體驗是無益的，甚至是有害的。
不要忘記“更進壹步”的重要性
不可能事先為客戶聯絡人員明確創造客戶滿意所需的所有內容。重要的是培養客戶接觸人員的客戶觀念和服務意識，即使公司沒有規定，也要盡可能幫助客戶“更進壹步”。設計問卷時，不要只問常見的服務內容。同時，問卷除了選擇題之外，還要有開放性的問題。如果客戶滿意度測量是全公司範圍的，不要忘記對幫助客戶“更進壹步”的客戶聯絡人員給予高度贊揚和宣傳。
滿意度調查後要有後續:感謝、改進、行動。
設計客戶滿意度調查不應該等到分析報告發布。除了需要在企業內部制定改進措施外，還應該給被調查者足夠的反饋。至少感謝妳的參與。香格裏拉酒店集團定期進行顧客調查。我去年填了壹張表，交到前臺，得到了壹張價值80元的餐券。我很快收到壹封郵件，感謝我的參與。我的壹些建議寫有改進措施。在問卷中，我建議其他酒店客房都有文具，方便客人辦公。雖然酒店沒有給每個房間加東西，但是我壹入住，服務員就會提前在我房間放壹個文具架。也是滿意度調查。中國民航和航空公司經常在飛機上或機場有表格供乘客添加。我把它們詳細地填了好幾遍，有時還會大作文，給出具體的建議和意見。我相信不會有太多像我這樣的乘客因為職業關系認真填表。但是遞進之後妳永遠得不到任何反饋。正是在實施滿意度調查這件事本身上，作為壹個顧客，我已經非常清楚自己對誰滿意，對誰不滿意。
處理好顧客滿意和員工滿意的關系
測量客戶滿意度應與測量員工滿意度相結合。員工也是管理者的“顧客”。如果管理者不知道如何讓員工滿意，員工也不壹定學會如何讓客戶滿意。員工滿意度調查也需要深入了解細節，給予足夠的選擇，快速反饋。