ITSM:IT Service Management，IT服務管理
引人註目的惠普ITSM精英論壇高速列車不久前剛在北京和上海駛過，4月9日又駐足蓉城成都。這壹天，全球領先的服務供應商中國惠普有限公司與國家信息化測評中心在成都聯合舉辦了"真實感受IT服務管理之道--惠普ITSM精英論壇"。此次會議的目的是使企業對ITSM（IT Service Management，IT服務管理）有更深入的了解，指導企業把IT部門由成本中心轉化為業務增長的核心。來自金融、證券、政府、電信、制造業等各大行業的IT管理者匯聚壹堂，就當今最為熱點的ITSM理論體系進行了廣泛而深入的研討。
論壇上，國家信息化測評中心副主任胡建生先生、惠普專業與支持服務集團市場、戰略及聯盟部高級市場經理傅世敏先生就ITSM的發展前景作了精彩的主題演講，引起所有與會人士濃厚興趣。ITSMf（IT Service Management Forum）CEO Aidan Lawes先生也通過電視錄像，作了題為"實施服務管理的商業緊迫性"的演講，對ITSM及其國際化趨勢進行了詳細闡述。
為讓與會的各界精英能夠更加深刻體會ITSM，惠普向大家展示了獨有的ITSM解決方案模型，並就ITSM系統實施的優勢特點、實施過程及效果等，同與會者進行了廣泛的經驗交流。這套模型是由保障服務的交付、業務與IT戰略整合、服務規劃與管理、服務的開發與部署、服務的運作與維護等5大流程模塊組成，不同企業可根據自己不同的需要來選擇不同的模塊進行組合，從而搭建起壹個統壹完整的IT服務管理平臺。目前，這套方法已被多個行業廣泛采用，全球有10,000多家知名企業參照它來管理自己的IT系統。ITSM已成為企業IT管理人員管理企業IT系統的法寶和利器。
作為全球IT基礎架構服務管理的領導者，惠普在ITSM領域擁有20余年的IT服務管理經驗，在中國提供ITSM的咨詢與認證、策劃與實施等整體服務方案。在咨詢與認證方面，惠普全球擁有650名HP Openview咨詢顧問、150名ITIL和ITSM認證的專業人員。在中國，惠普是首家在中國開展IT服務管理培訓及認證的專業機構。從2002年初至今的短短壹年內，惠普已幫助近40名中國用戶取得了ITSM認證，這些用戶分別來自金融、保險、電信等不同行業。在策劃與實施方面，惠普針對企業IT管理的不同應用環境和不同需求，為ITSM管理方法制定出不同解決方案，包括：SLA管理方案、網絡管理方案、系統和服務器管理方案、數據庫和應用管理方案、客戶經驗管理方案等。HP Service Desk作為HP OpenView解決方案的重要組件之壹，被業界壹致譽為金牌解決方案，被認為是ITIL思想的最完美體現，是體現惠普ITSM實施能力和有效性的標誌。
ITSM是壹套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行管理的高質量方法，是全球領先的、為企業解決IT部門機制轉變的壹套行之有效的理論體系。ITSM包括4個方面的內容，分別是服務的設計與管理、開發與實施、服務運作、業務與IT的結合，完整貫穿IT系統應用的全生命周期--"設計、建設、集成、管理、提升"。其中，設計與管理標準滿足了用戶系統的設計、建設需求；開發與實施標準解決了用戶在集成方面的問題；運作標準標準針對於用戶的管理需求；業務與IT結合的標準則滿足了全生命周期提升階段的要求。針對企業IT管理的不同應用環境和不同需求，惠普服務為這套管理方法制定出不同的解決方案：SLA Management、Network Management、System and Server Management、Database & Application Management、Customer Experience Management等。
國家信息化測評中心副主任胡建生就如何運用ITSM體系、提高企業投資效益進行了宏觀的分析和總括。他預測，中國數以萬億的巨大信息化投入急需有效的管理，使之發揮效能。ITSM將是信息化的下壹個重要熱點。他表示："ITSM是基於ITIL標準的信息化服務管理體系，ITIL是壹套公開的、用於規範IT服務管理的國際標準，是讓既有的信息化資源發揮更大的效能的優秀工具，用來提升IT服務的效率及改善IT服務部門間的橫向溝通，是幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。"
同時，他還指出："ITSM是IT效能管理。是壹種提高IT管理效能的工具。對於管理者來說，ISO9000是壹個很熟知的質量管理標準；從通俗意義上說，ITSM就是壹個把企業規範的運作體系利用IT系統進行管理的壹種標準體系。它是壹個整和了全世界很多成功企業信息管理經驗的知識庫，通過對前人經驗與企業自身業務需求的分析，幫助企業把純粹的IT投資，成功轉化成有序的信息管理模式。對於公司的管理階層來說，ITSM是壹種提高管理效能的工具。國家信息化測評中心之所以與惠普合作積極推廣ITSM，正是因為ITSM和中國企業信息化指標所倡導的"建設有效益的信息化"的理念非常壹致，並且也是壹種國際化的管理標準，不是某個企業所獨有的體系，而惠普在推廣這壹套先進管理體系方面擁有更多的成功經驗。"
惠普中國區專業支持與服務集團市場、戰略及聯盟部總經理孫秀芳女士則認為："從表面上看，ITSM不能直接為企業創造利潤，但它能夠對企業從IT設計、部署、實施到運行管理的整個過程進行高效能的規劃，借用大量先進的IT管理經驗，幫助企業提高管理效率。在我們的客戶中有這樣壹個成功案例，壹個保險公司在利用ITSM對業務進行效能規劃後，客戶的保險申報周期從原來的2周縮短為3天，從而大大提高了企業競爭力。顯然，這種管理效能的提高，能夠從另外壹個角度為企業帶來豐厚的利益回報。惠普在使用與推廣ITSM方面擁有20多年的經驗，對於目前全球矚目的中國市場，我們將加大推廣的力度。"
目前，惠普ITSM已經在國家統計局、中遠集運、壹汽大眾、西門子等企事業單位得到成功應用。國家統計局選擇了ITSM的故障管理、性能管理及配置管理等功能模塊，搭建了統壹的IT系統管理平臺。壹汽大眾、中遠集運、西門子等選用了ITSM的突發事件管理、問題管理和運營管理等功能模塊，並用HP OpenView解決方案來實現這些功能，建立了壹個功能強大、集中統壹的應用管理系統，來加強對全球各個營業網點的控制和管理。
通過此次精英論壇，參會者真正了解到什麽是業界領先的IT服務管理模式，對惠普ITSM有了更深入的認識，它們表示國內企業非常需要惠普的IT服務管理。相信惠普公司推動ITSM前進的步伐，必將使ITSM在國內的發展躍上壹個新臺階！
關於ITSM
ITSM稱為"IT服務管理"，它是壹套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素 ---標準流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業IT管理人員管理企業IT系統的法寶和利器。
作為全球IT基礎架構服務管理的領導者，ITSM是惠普針對CIO們遇到的困難，專為他們設計的。惠普在ITIL（IT Infrastructure Library，英國國家電腦局開發的壹套IT業界服務管理標準庫）標準的基礎上，加入自己多年來對各行業頂尖公司的IT部門進行服務支持的運營經驗，設計了惠普獨有的ITSM模型。這套模型壹經推出，就被歐洲、美洲和澳洲的眾多企業采用，目前全球已有10,000多家知名企業利用它來管理自己的IT系統。
關於HP OpenView
HP OpenView解決方案是目前業界最流行、使用最廣泛的網絡、系統、存儲、應用和服務管理軟件，在全球已擁有120,000多家用戶。自進入中國市場以來，其強大的功能也已在電信、金融、ISP等行業得到了廣泛驗證，擁有極高的市場占有率。
關於國家信息化測評中心
國家信息化測評中心（National Informatization Evaluation Center ，簡稱"NIEC"） 於2001年7月29日成立，受命承擔國家信息化指標體系研究，同時承接國家信息化分指標體系（包括企業信息化、城市信息化、電子政務等）的研究工作,並承擔信息化水平測評和咨詢服務工作。測評中心的主要任務是：信息化指標體系的研究、測算工作；對企業、政府和個人的信息化水平進行定量及定性對比分析、評價；信息化水平的測評和證書頒發工作；承接國家信息化、電子政務、企業信息化和城市信息化等相關的咨詢工作。國家信息化測評中心設專家委員會，下設研究部、培訓部、咨詢部、認證管理部、人力資源部、對外合作部、宣傳推廣部、技術支持部等部門，並在各地設立分中心。