(師生問答式)
對話壹:物業管理實務(1) 作業評析
學生：物業管理實務（1）作業主要達到什麽教學目的？
老師：形成性考核作業是學生學好本課程的壹項重要的、必不可少的工作。通過這些習題的練習，逐步加深對課程中各種概念的理解、熟悉基本理論、基本規程、基本方法和基本技能，達到培養學生對物業管理實際問題的分析和解決能力課程的教學目的。
學生：本課程形成性考核占總成績為多少？
老師：占形成性考核占總成績的20%。
學生：本課程形成性考核作業安排幾次？是否全部要完成？
老師：《物業管理實務》（Ⅰ）課程分四個單元安排4次作業。必須全部完成。
學生：作業考核內容主要是什麽？
老師：四次作業是按四個單元來安排的。主要考核內容分別是：第壹單元1-3章：包括物業管理的任務和內容、物業管理企業的組織、物業管理團體和管理規約。 第二單元4-5章：包括前期物業管理服務 、物業綜合管理服務 。第三單元6-9章：包括物業經營管理 、物業管理的招標與投標 、物業管理經費與財務管理 、物業管理企業的人力資源管理 。第四單元10-12章：包括物業管理小區的社區文化建設 、物業管理服務質量與考評 、物業管理現代化 。
學生：如何明確物業管理實務（1）形成性考核作業的教學功能作用？從而完成好形考作業。
老師：本課程是物業管理專業的理論課程，主要學習目標是讓學生全面系統地掌握物業管理的基本概念，基本原理，基本方法和主要業務工作領域。同時對有關物業管理的相關學科理論做了簡單扼要的介紹。形成性考核主要是從這個角度設計的。這是我們在做作業時必須明析的！
學生：各種題型主要達到什麽目的？做題時應註意什麽？
老師：物業管理實務（1）形成性考核作業有：名詞解釋題、填空題、選擇題、簡答題、論述題等五種題型。名詞解釋題主要考查學生對物業管理的基本概念的掌握情況。做題時要註意對概念內涵外延理解以及對概念的含義的層次理解，註意概念在理論體系中的地位。填空題主要考核學生對物業管理實務知識的熟悉程度。做題時要註意對物業管理的常識記憶與掌握。選擇題主要是考核學生對物業管理主要觀點、方法、原理的理解程度。做題時要註意對重要的觀點理論與方法理解與掌握。簡答題主要考核學生對物業管理的概念、理論、方法、程序等知識內容要點的掌握情況。做題時要註意簡明扼要，但要在回答要點的同時做簡單的解釋。論述題主要考核學生的理論水平和應用能力。做題時要註意對涉及概念、原理的闡述、同時重點對原理應用的展開分析論述。
對話二:物業管理實務(1) 各章學習內容的評析
第壹章：
學生：把握物業管理這個概念，應從哪幾個層面進行？
老師：物業管理這個詞是壹個組合概念，它由物業和管理兩個詞組成，因此，我們應從物業管理及物業管理三個層面去理解，才能全面準確地把握物業管理這個概念。
學生：在查閱資料的過程中，發現不同的著作對“物業”這個概念有不同的界定，應如何把握？
老師：首先，我們應該清楚“物業”是壹個外來詞，是由英語詞匯翻譯而來，在不同的國家和地區，含義各有不同。例如在香港，主要是指單元性房地產。這種狀況說明，“物業”這個概念還帶有地域性特點，在學理上還難以給予其壹個明確而又規範的概念式表述。但是，這並不是說，物業的指示不明確，我們可以用構成的表述方式，給“物業”下壹個定義，即物業主要包括三部分 ：壹是已建成並具有使用功能的各類供居住和非居住的建築物；二是與這些建築物相配套的設備和設施；三是相關的場地。
學生：管理這個概念又如何理解呢？
老師：理解管理的含義首先要從“管”與“理”兩個方面進行。“管”的內涵主要是人與人的關系，即管的核心是人管人，包括管自己。 “理”的內涵就是規律、定律、準則、學問、知識，所以，理是指導人們的行為依據，即理管人。因此，理解“管理”這壹概念，有三個層面：管理即“管之理’，強調理是管的依據；“以理行管”放在第壹位，而把“以權行管”放在第二位；有理才具備行使管理的條件，有權才具備行使管理的資格；選擇決策者的過程及被選擇的決策者本人，必須講究道理，講究科學，按規律辦事。
學生：那麽，物業管理就是管理物業啦！
老師：簡單理解，可以這樣說，即物業管理就是人們對物業的管理活動。但要對其進行深入的理解，可以從廣義和狹義兩個角度進行。廣義泛指壹切有關房地產開發、租賃、銷售及租售後的管理和服務。狹義是指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公***秩序，為業主提供服務的活動。
學生：怎麽理解物業管理與物業服務？
老師：物業管理與物業服務是兩個不同的概念，物業管理是個大概念，從政府行政管理的角度，它可以理解為物業宏觀管理，從業主角度是業主對物業專有權範圍和業主集體對物業***有權範圍的事務進行的管理，從物業服務企業角度，則是物業業主將***有部分的管理權委托給物業服務企業，並以物業服務產品交易的方式進行的物業服務市場交易活動，此時的物業管理是物業服務活動及過程。物業服務過程也有管理行為，這種管理行為本身就是壹種服務產品。所以物業服務企業在提供物業服務過程中，有以內容服務提供的服務產品，也有管理形式提供的服務產品。從理論上講平等的管理就是服務，不平等的管理是管理制，是約束和規範。在物業服務過程中有平等提供的服務行為，也有對違規行為進行制止的管制行為。因此物業管理還物業服務這兩個概論在理論上界限是清楚的。物權法和新《物業管理條例》提出物業服務的概念更多是從物業管理行業有濫用管制手段的問題傾向，所以這種提倡有很強的針對性和實踐意義。
第二章
學生：關於物業管理企業的機構設置原則，教材中談到了5條，其中第1條談到“事事有人做”，而非“人人有事做”，如何理解？
老師：“事事有人做”是指以事情作為設立職位的標準，有事做才設立職位，讓人去做。“人人有事做”是指以人作為設立職位的標準，設立職位是為了照顧人而不考慮是否有事給人做。這種做法違背了管理的基本原則。
學生：“物業服務企業”的稱謂有什麽意義？
老師：關於物業管理企業和物業服務企業，從實踐經驗上看，還是提物業服務企業較好，壹是點明了物業服務企業的服務屬性，二是從經營上說明了產業的性，突出了有償服務的特性，三是從管理上也劃清了物業管理中物業委托服務的界限，不致無限延伸物業服務企業的管理權限。
學生：經濟原則要以較少的人員，較少的層次，較少的時間達到管理的效果。那麽，如何從“度”的角度去把握？
老師：這個問題應該具體問題具體分析。所謂“較少的人員，較少的層次，較少的時間”就是要求以最小的消耗獲得最大的效益。在實際操作中，管理者的把握十分重要。
第三章
學生：業主大會與業主委員會是什麽關系？
老師：業主大會由物業管理區域內全體業主組成，是代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益的自治組織。當業主人數較多時，可以按比例推選業主代表，組成業主代表大會。業主委員會是業主大會的執行機構，由業主大會從全體業主中選舉產生經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體
學生：業主大會的職責有哪些？
老師：根據新《物業管理條例》業主大會的職責有：
（壹）制定和修改業主大會議事規則；（二）制定和修改管理規約；（三）選舉業主委員會或者更換業主委員會成員；（四）選聘和解聘物業服務企業；（五）籌集和使用專項維修資金；（六）改建、重建建築物及其附屬設施；（七）有關***有和***同管理權利的其他重大事項。
學生：業主委員會的職責呢？
老師：業主委員會是業主大會的執行機構，它主要是將業主大會的職責予以實施。具體內容可以參照教材“業主委員會的權利和義務”的講解。新新《物業管理條例》對業主委員會的職責規定如下：（壹）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；（二）代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；（三）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；（四）監督管理規約的實施；（五）業主大會賦予的其他職責。
第四章
學生：對前期物業管理這個概念有許多種解釋，應如何把握？
老師：我們應以《物業管理條例》的定義為權威解釋即“前期物業管理是指業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效前，建設單位選聘的物業管理企業實施的物業管理。”
學生：前期物業管理有哪些內容？
老師：前期物業管理是最復雜、難度最大而又最全面的管理工作，其內容大致可歸納為以下幾個方面：建立管理機構；設計管理模式，草擬管理制度；招聘人才，培訓上崗；深入工程建設現場，熟悉物業的概況；參與物業的竣工驗收工作，為接管驗收做準備；重點開展物業的接管驗收工作，籌辦交樓；逐步展開日常的管理工作；成立業主委員會。前期物業管理的基本內容，還會因工程性質、開發建設單位的具體情況而有所差異。
學生：前期物業管理協議文本包括哪些內容？
老師：按照建設部於1999年頒布的246號文：“建設部關於印發《前期物業管理服務協議》（示範文本）的通知”的規定，其內容有：前期物業管理概念的界定；雙方的權利和義務；物業管理服務內容；物業管理服務質量；物業管理服務費用；違約責任等其他問題的條款。
第五章
學生：如何界定房屋維修施工管理？
老師：房屋維修施工管理，是指按照壹定施工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學的管理。
學生：房屋維修施工管理有何特點？
老師：房屋的維修施工管理具有以下特點：維修條件上的限制性；維修範圍的復雜性。
學生：按照壹般的理解，房屋維修施工工程的種類繁多，如何對其進行分類？
老師：根據維修的範圍與費用標準，房屋維修工程壹般可以劃分為以下幾種類型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；綜合維修工程。
第六章
學生：房屋租金由哪幾部分構成？
老師：房屋租金基本上可分為成本租金、商品租金、市場租金。成本租金是由折舊費、維修費、管理費、投資利息和稅金等五項因素組成。商品租金也稱為理論租金，是由成本租金的五因素加保險費、地租和利潤等八項因素構成。市場租金即實際租金，是在商品租金的基礎上，根據市場供求關系而形成的。
學生：房屋租金如何確定呢？
老師：具體的租金計算，要經過確定租金基數和租金標準兩個步驟才能完成。房屋租金基數是以價值為基礎確定的，主要有三種方法：等級計算法即按房屋建築結構、設備與裝修劃分標準的辦法；項目基分計算法即只按房屋結構的有關項目，如結構、墻體、樓地面、門窗等分另計算出基礎分值，再按房屋的具體情況分項評分，最後加以匯總。結合計算法此法將上述兩種方法結合起來使用。如以結構、墻體、屋頂等作為主要的分級依據，按等級計分，其余的可按項目基分計算法計分，然後匯總得出該房屋的租金基數。租金標準是向承租人計收房租的具體實施準則，其關系式如下：租金標準=租金基數±調劑因素。
第七章
學生：物業管理招標有哪些程序？
老師：大致有這樣幾個階段：準備階段、招標階段、投標階段、信譽調查取樣階段、開標階段、中標階段、履行合同階段。
學生：準備階段有哪些工作要做？
老師：成立招標組織；招標項目備案；確定擬招投標物業管理項目目標、內容、標的及相關事項；確定招標的指導思想、原則及方式、方法；編制招標文件：包括①招標書；②招標公告或投標邀請書；③投標企業申報及審查表；④投標須知；⑤招標章程或招標規則、程序；⑥招標項目說明書；⑦委托管理合同文本。
學生：招標階段呢？
老師：發出招標公告或招標邀請書；資格預審，確定投標申請人；招標人向投標人提供招標文件，接受咨詢。
學生：信譽調查取樣有哪些註意事項？
老師：調查取樣必須由招標人組織的招標機構負責帶隊，開展工作；應對各投標人的調查取樣同時進行，避免相互幹擾；應到現場隨機抽樣，不能事先通知安排，預防取樣不實；
現場取樣調查完畢，應立即把調查表密封帶回。
第八章
學生：物業管理資金的使用原則是什麽？
老師：“必要合理”原則；“服務第壹”原則；“計劃使用”原則；“合理收益”原則；“民主管理”的原則。
學生：如何理解“必要合理”原則？
老師：物業管理服務收費是業主預付的，屬於業主，要事前預算，事後核算，數量有限，物業管理資金的使用應當貫徹“必要、合理”的原則。“必要”是指資金的使用是必須的。“合理”是指資金的使用必須收到合理的效益。
學生：“服務第壹”呢？
老師：確保物業管理資金的使用與物業管理服務範圍相適應，與提供管理服務的質量壹致。
學生：“合理收益”又是什麽意思？
老師：物業管理企業是自主經營、自負盈虧、自我發展的經濟實體，其經營管理活動以贏利為目的，在資金使用時，應貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節約管理費用，保證實現合理報酬、合理收益。
學生：“民主管理”是不是指物業管理資金的使用應尊重業主的意見，接受全體業主的監督？
老師：對。物業管理資金的使用應當充分尊重業主的意見，增加透明度，使物業管理服務費和維修基金的收入、管理、使用進入良性循環。物業管理企業應接受業主的監督，業主委員會有權審核物業管理企業制定的物業管理財務年度計劃、財務預算和決算，物業管理企業要定期向業主公布收入和支出的帳目表，接受全體業主的監督。
第九章
學生：對員工進行激勵的兩種最基本方式有哪些？
老師：有兩種：獎勵和懲罰。
學生：如何理解獎勵？
老師：獎勵是對人的某種行為給予肯定或表揚，以使人保持這種行為。物業管理企業的員工獎勵是企業根據員工管理制度，對在工作中表現突出，有顯著成績和貢獻的，以有其他突出事跡的員工所給予的壹定榮譽或物質利益以示鼓勵。
學生：就物業管理企業來說，常用的獎勵方法有哪些？
老師：主要有如下三種：（l）物質獎勵：如發放獎金、獎品，晉級，獎勵旅遊、培訓、出國考察等。（2）精神獎勵：如頒發獎狀、獲獎證書、獎杯、獎章、錦旗，通報表揚，給予榮譽稱號，照片上光榮榜等。（3）晉升獎勵：如提升工資級別、晉升職務、調整職務（虛職轉實職、次要崗位調到重要崗位等）、授予顧問職務或技術職稱等。
學生：在使用獎勵這種激勵方式時，應註意哪些問題？
老師：對不同的員工采用不同的獎勵方法；註意物質獎勵與精神獎勵的綜合運用；適當拉開物質獎勵的檔次；適當地樹立獎勵目標；註意掌握獎勵時機和獎勵頻率。
學生：如何理解懲罰？
老師：懲罰是對人的某種行為予以否定或批評，使人改變這種行為，是壹種負激勵。物業管理企業員工的懲罰是對員工違背企業規章制度和經營管理目的的非企業期望行為進行處罰，以使這種行為不再發生。犯錯誤的員工可通過懲罰改正自己的錯誤之處，並向企業期望目標轉移。
學生：在使用懲罰這種激勵方式時，應註意哪些問題？
老師：做到讓懲罰者心服口服；註意把握懲罰的尺度分寸，懲罰得當；原則性與靈活性相結合。
第十章
學生：什麽是社區文化？
老師：社區文化是指在以人口、地域面積為參數劃定的社會自然地域範圍內，以居民為參與主體，通過文藝表演、科技普及、法律法規宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質的文化形態。
學生：物業管理小區的社區文化建設的主要任務是什麽？
老師：通過大眾性小區文化活動，讓小區居民“美在其中”“樂在其中”使小區居民產生對小區的歸屬感；通過小區文化活動，形成小區特色的社會規範和制度，實現規範整合、行為協調、小區有序；通過小區文化活動，實現小區居民價值觀的整合，形成現代、進步、文明的，各具特色的小區文化；能通過小區文化活動，實現小區文化的功能整合和功能發揮，帶動城市社區文化的整體發展。
學生：物業管理企業在社區文化建設中的作用是什麽？
老師：在社區文化建設內容上的選擇作用；在社區文化建設過程中的服務作用；對有文化差異小區居民進行的文化整合作用；在社區文化建設中的統籌、協調作用；在社區文化建設過程中的穩定器作用。
學生：社區文化建設的方法有哪些？
老師：社區文化建設的方法包括程序方法和技術方法。程序方法是指社區文化建設活動的必須經過的步驟、環節，以保證活動的嚴密性、連續性和完整性。技術方法是物業管理企業在社區文化建設中解決實際問題的策略、措施、技巧、手段等。
第十壹章
學生：物業管理服務質量有何特征？
老師：可感知性，是指服務產品的“有形展示”部分；可靠性，是指企業準確無誤地完成所承諾的服務；時效性，是指企業可以隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務；保證性，是指服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；富有感情性，是指服務人員不僅要態度友好，而且還要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要並予以滿足，使整個服務過程富有人情味。
學生：提高物業管理服務質量的途徑有哪些？
老師：管理者要確立管理與服務的質量意識；制定並遵循適合與適度的質量標準；建立物業管理服務質量體系。
學生：2000版ISO9000族標準是什麽？
老師：ISO是國際標準化組織（International standardization Organization）的簡稱。第壹個質量保證的標準於1979年分成三個部分以BS5750出版。1987年，ISO根據BS5750發行了壹系列國際質量認證標準（ISO 9000系列），稱為ISO第壹版。國際標準化組織於1994年修訂該系列的標準。現行的2000版ISO9000為第三版，並於2001年開始正式實施。ISO9000族標準從1994版到2000版經過了6年時間，1994版 ISO9000族經過了快速發展、擴大、推廣的實踐階段，對國際貿易及標準體系產生了巨大影響；同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求，因此，國際化標準組織/質量管理與質量保證技術委員會（ISO/TC176）於2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標準。
第十二章
學生：什麽是組織結構扁平化？
老師：組織結構扁平化是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權力，建立壹種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。
學生：組織的有機化呢？
老師：組織的有機化，指的是變革基於傳統分工理論的科層組織機構和按職能劃分的資源組織方式，以人為本、以績效為中心，把企業組織建構成壹個自適應、自學習、自組織的剛柔相濟的高度自組織系統。
學生：組織結構扁平化和有機化在物業管理企業組織機構設置的應用中有何意義？
老師：在物業管理企業組織機構設置中，貫徹組織結構扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業管理的統壹、暢通、健康、高效的運轉，保證經理的行政指揮。要求物業管理企業必須建立必要的管理機構，根據企業化、專業化、社會化的原則設計構建組織結構，並體現組織結構扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。