運營商如何做好客戶服務？

做好電信大客戶是運營商提升市場份額的重中之重。目前，各通信運營商的大客戶收入在逐漸增加，在各自收入中的比重也在上升。由此可見，誰擁有大客戶，誰就贏得了市場。因此，做好客戶服務對於提高服務質量，樹立良好的企業形象，搶占和擴大市場份額，掌握市場競爭的主動權，具有重要的戰略意義。運營商如何做好大客戶的運營和服務？內在機制是實踐保證(1)樹立正確的營銷服務理念。大客戶工作的職能是營銷和服務。目前的工作重點是先服務後營銷，即在開發和穩定市場的過程中逐步開展營銷工作。在做好服務和營銷的同時，要樹立“雙方受益，共同發展”的理念，不能只考慮自己的利益而忽視對方的利益。業務的引入要考慮客戶的承受能力和效率的提高。(2)建立“綠色通道”，確保為大客戶提供滿意的服務。建立“綠色通道”是做好大客戶工作的基礎、保證和前提。重點客戶服務工作是壹項全網工作。為了更專業、更有針對性地開展工作，公司要成立重點客戶服務部。大客服部是直接面對大客戶的前臺，工程、維修、驗收等部門是支撐前臺的後臺。如果後臺不能很好的支撐前臺，服務只能是低水平的，不能真正讓客戶滿意。因此，需要建立壹個及時高效的內部反應綠色通道來解決問題。本著優先優質的原則，按照“綜合受理、內部分流、全程監督、指導反饋”的要求，建立重點客戶服務系統、工作調度系統、服務支持部門聯系系統、信息反饋系統、重點客戶業務流程等配套系統。進壹步加強支撐保障體系的考核管理，積極與運維部門建立大客戶寬帶業務辦理流程，通過大客戶業務需求表、業務排班表、業務完成表統壹辦理雙方制定的業務流程，縮短業務開通時間，全面提升大客戶滿意度和忠誠度。同時建立信息收集、反饋和決策的快速通道，及時收集競爭對手和大客戶的動態信息，在最短的時間內反饋給決策部門，搶占市場先機。(3)建立拜訪制度，加強與大客戶的聯系。首先是確定“關鍵人物”。大客戶經理定期走訪大客戶，了解其組織機構、生產經營狀況以及大客戶單位的各種復雜關系。註重大客戶單位的經濟效益。第二，在服務手段上，要“先入為主，提前防範”。了解大客戶的溝通需求，及時了解大客戶對服務工作的意見和建議。三是了解各大客戶單位目前的溝通方式。(四)實行分層次客戶服務，有針對性的營銷工作。通過采用先進的技術手段，建立大客戶檔案，實現大客戶的動態管理，力求最準確、最迅速地了解客戶的各種需求。根據大客戶單位的行業特點、電信業務消費、重要性和發展潛力，對大客戶單位實施A、B、C類業務星級服務計劃。因為客戶有不同的需求，所以可以根據客戶價值和需求分為不同的層次。客戶可以自由選擇不同級別的服務，在每個級別建立標準化的標準，分別給予相應的待遇和資費優惠。(五)推行大客戶項目經理制度，建立健全項目團隊制度。對重點客戶實行項目經理制，選擇具有良好專業素質和敬業精神的員工，全權負責與重點客戶的日常業務聯系。其職責是定期拜訪客戶，了解客戶需求，研究競爭對手動態，提出有針對性的營銷措施，為客戶制定、完善並負責組織實施溝通“解決方案”。同時成立項目組，完善對重點客戶的服務，根據重點客戶的需求和急需解決的問題，成立由相關技術人員組成的項目組，在大客戶經理解決不了的情況下，及時研究制定可行的通信技術解決方案，滿足重點客戶單位的通信需求。(6)加強對重點客戶的業務分析。建立大客戶管理分析制度，納入生產經營分析會的定期討論，進行動態分析。時刻關註業務收入、變動幅度、潛在業務需求、大客戶成交率、競爭態勢等。這樣努力達到擺事實、找問題、求最佳解決方案的目的，真正建立起大客戶快速反應的市場競爭機制。(七)重點客戶服務團隊的建立和考核。大客戶部門是企業的窗口，是企業面對客戶的前沿，作為代表企業直接接觸市場的前沿力量，人員的素質直接影響著企業的競爭力。培養壹支戰鬥經驗豐富、整體作戰能力強的高素質客戶經理隊伍，是大客戶部的當務之急。在社會上或本企業內招聘具有良好職業素質和技術水平的人員充實客戶經理隊伍，形成集營銷、服務、策劃、技術、業務於壹體的精幹客戶經理隊伍。同時，我們將吸引具有強大公關能力和社會關系的人來鞏固和擴大這個市場。完善服務工作的考核體系，形成有責任、有目標、有考核、有獎懲的激勵機制，最大限度地調動大客戶經理服務重點客戶的積極性和責任心。與重點客戶的合作* * *重點客戶最關心的問題之壹就是與運營商合作後有什麽好處？如果對他有好處就合作。大客戶最關心的第二個問題是，在合作有利的前提下，他們對與運營商的業務感覺如何，即運營商的服務態度和服務水平是否讓他感到舒適和滿意。這兩個條件可以作為衡量開拓大客戶市場成功與否的硬件指標。所以在制定商業運營計劃時，要分析他的“長”和我的“短”，以我的“長”補他的“短”。努力讓自己的營銷策劃“方案”最優，讓客戶滿意。首先要加強與專網大客戶的合作，建立長期的合作夥伴關系。合作方式有幾種:1，買斷。即購買大客戶的所有設備產權，在適當的時候進行改造，並入公網。內部電話不收費。2.委托經營。也就是說，該局投資接力或增加設備改造投資，由大客戶單位操作，按投資比例分成。3.拆除開關。對於規模較小的交換機客戶，動員他們拆除交換機，實行“換壹送壹”的優惠政策。4.優惠費用。也就是說，在客戶公司保留產權不投資的情況下，對月租、註冊費、通訊費實行優惠收費。其次，要和競爭對手爭奪新建樓宇和住宅小區的通信配套工程。實行劃片管理，指定專人負責，從規劃處了解未來建設項目和政府規劃；了解公路局、交通局、市政公司等其他運營商的施工申請；從開發商的大客戶單位了解與其他運營商的合作意向，並與這些單位保持密切聯系，及時捕捉信息，爭奪新建樓宇和住宅小區的通信配套工程。此外，要加強與大客戶單位的溝通和聯系。大電信客戶壹般是電信新業務的初始用戶和推廣者，他們使用電信業務的忠誠度直接影響全網的業務收入，尤其是集團客戶往往影響全網業務的發展。比如數據通信壹個集團客戶的發展，會帶動整個地區甚至整個城市的發展，其重要性成為市場競爭的焦點。為此，運營商應通過各種有效方式貼近用戶，如電腦維護、網絡知識教育、舉辦社交聚會等，培養大客戶使用電信服務的忠誠度。