客戶服務的基本概念
客服，在公司的網絡銷售平臺上，利用旺旺、QQ等即時通訊工具，向客戶傳遞和影響自己的想法，順利完成訂單。
總之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；理解，說出來，賣掉，把錢要回來。
2.主要工作內容
1.了解客戶需求並加以匹配。(售前)
2.給買家壹個購買的理由，促進交易。(售前)
3.售後服務(售後服務)
4.關系維護(售後)
三個重要的功能和意義
1.塑造店鋪形象:客服是店鋪形象的第壹窗口。
2.提高成交率:在線客服可以隨時回答客戶的問題，可以讓客戶及時了解自己需要什麽，從而促成交易。
3.提高客戶回頭率:客戶會更傾向於選擇自己熟悉和了解的賣家，從而提高客戶的復購率。
4.更好的客戶服務:我們可以為客戶提供更多的購物建議，更好的回答客戶的問題，更快的反饋買家的售後問題，從而更好的服務客戶。
四項基本要求
1.誠實、耐心、關心、熱情、感恩、同理心(同理心)和自制力。
2.商品專業知識:款式、尺寸、顏色、質量、註意事項等。
3.了解網店的交易規則:避免因為違反網絡規則而影響整個店鋪的運營。
5.具備網購安全基礎知識和獨立處理事情的能力。
6.凡事留有余地:在某些場合，請不要亂用“肯定、保證、絕對”等字眼，而要盡力爭取，效果會更好。多給客戶壹些誠意，給自己留壹點余地。
7.坦誠介紹商品的優缺點，實事求是，誠實待人，不要為了促進交易而失信於客戶。
8.溝通技巧:善於使用關鍵詞，利用店鋪活動，恰當使用顏文字，調節氣氛，增加顧客的購買欲望。
9.糾紛處理技巧:快速回應，認真傾聽，熱情接待，真誠道歉，詢問客戶如何補救。
基本問題總結及銷售回復技巧參考
尺寸問題:因為尺寸問題屬於非質量問題，如果由此引起的郵費要由買家承擔，最好說明尺寸僅供參考。
回答1。親愛的，我們的尺寸是正常尺寸。可以按照平時買的尺碼買運動鞋！~
答案2。親愛的，我們的尺碼是正常尺碼，因為人的身材和穿著習慣不壹樣。如果妳的腳背比較高或者腳比較寬，顧客建議妳大壹號~！
答案3。親愛的，這個寶寶屬於寬體。如果妳的腳比較細，建議妳買小壹號的。
顧客因為尺寸問題而糾結(不要讓顧客考慮太久，這會導致他僅僅因為拿不定主意而放棄購買)
建議道:
回答1。建議買寬松壹點的，這樣可以給妳的襪子留些空間，也可以放個鞋墊在上面，相鄰尺碼差別不會太大。
答案2。親愛的，壹般來說，穿尺碼* *，是合適的，因為個人穿著習慣不同。如果妳腳背比較高或者腳比較寬，建議妳買大壹號的！~
。
面對顧客討價還價(與顧客討價還價時，壹定要機智。太強勢容易引起客戶反感，對妳產生不好的印象，不想買我們的產品。)
回答1。親愛的，我們現在的活動已經很優惠了，只是為了賺人氣，請不要砍價，妳傷不起~！
答案2。您好，親愛的，我們現在低價銷售是為了擴大品牌只是為了賺人氣，我們拒絕砍價~！請見諒~！
答案3。親愛的，我們的寶寶現在已經很優惠了。相信妳看到實物會很滿意的。
郵資議價
回答1。親，運費也是快遞公司代收的，我們現在才代收。我們已經盡力和快遞公司談了壹個更合理的價格，也只是按照這個來收，不能再降了。請理解。
答案2。親愛的，我們現在的價格已經很低了，郵費不能由妳承擔。我真的買不起！~
答案3。親愛的，壹件商品重量超重，兩件壹起買的話多出來的重量會更多。很抱歉郵費不能減~！(如果客戶要兩個套餐，而當時沒有這個活動，可以通過重量說服。)
優質商品
回答:親愛的，妳放心，我們是淘寶商城的品牌旗艦店，妳在我們店裏買的都是正品。我們承諾假壹賠十，您放心購買~！
質量
答:我廠生產線主要生產國產和出口運動鞋，質量要求和監管流程壹樣。請隨意購買妳喜歡的這種鞋。在實體和網絡上都有銷售，沒有發現質量缺陷。如果佩戴過程中出現質量問題，我們將負全責，退貨100%並承擔快遞費。
適當的保證可以讓客戶對我們的產品保證更有安全感。
性別均等
回答1不同品牌的鞋子使用不同的工藝和材料，當然價格也會不同，它們沒有可比性，親愛的，妳要相信它是物有所值的！~
答案2。妳好，我們寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜壹些，有的看起來差不多但是價格差很多，主要是材料和做工的不同。成本很高，但質量很好。
色差:衣服鞋子的顏色和圖片差別不大。網購YY，由於顯示器的顯色程度不同，每個人對顏色的感知不同，所以YY有“色差”是必然的。如果家長對YY顏色要求很高，請慎重選擇。謝謝妳。
催促付款
利用客戶購買我們寶貝的欲望。
回答1。親愛的，我們現在在做活動，活動量大容易斷碼。如果您喜歡我們的寶貝，建議您盡快拍照完成支付，以免因為斷碼給您帶來不必要的麻煩。
答案2。親愛的，我們的活動要結束了。建議大家盡快拍下，不要錯過我們的優惠~(用活動即將結束，優惠活動不再的方式來增加顧客的購買欲望)
答案3。親愛的，我們現在在做活動，而且活動量很大。如果您喜歡我們的寶貝，建議您盡快拍照並完成付款，以便我們盡快為您安排發貨。
答案4。親愛的，我們的送貨時間今天就要到了。我建議您在此之前盡快完成訂單，以便我們在今天第壹時間為您安排發貨。(客戶希望早點收到寶貝，所以我們需要用時效性來說服客戶，或者可以馬上用關鍵詞來督促客戶完成交易。)
答案5。親愛的，我看到妳在我們店裏拍了壹個嬰兒。我不知道為什麽付款沒有完成。我們現在有大量的活動。如果您喜歡我們的寶貝，我建議您盡快給它拍照，以便我們盡快為您安排送貨。如果訂單長時間未完成，系統會自動關閉交易。(客戶拍照後未完成付款的催款方式)
有些顧客要求我們通過店鋪搜索來介紹款式。
先了解客戶需求，高低幫，價格需求等。多發幾個鏈接給客戶參考。
店裏沒有顧客喜歡的寶貝；
回答:親愛的，我們目前沒有妳需要的寶寶。妳可以收藏我們的店鋪，隨時關註我們上架的寶貝！期待與您合作~(引導客戶收藏店鋪，期待下次合作)
用保護說服客戶
親愛的，我們支持7天無理由退貨，您可以放心購買！
親愛的，我們是正品行貨，有正品保證，妳可以放心購買！
售後服務:
顧客很久沒有收到快遞:親愛的，我們確實已經把妳的訂單發出去了。我們會壹直關註物流信息，聯系快遞客服，請他們幫忙跟蹤，盡快給親愛的安排發貨。
質量問題:親愛的，很抱歉給您帶來了麻煩。請把質量問題拍下來給我。照片主要有兩張:壹張在有質量問題的鞋子正面(在圖中圈出質量問題的位置)，壹張在有質量問題的鞋子正面。
換貨:親愛的，我們收到您的寶貝後，會立即為您辦理換貨~ ~！
換貨郵費糾紛:回答1。親，因為尺寸問題不屬於質量問題，產生的郵費應該由家長承擔。
答案2。親愛的，我們的售後客服也對在我們店裏消費過的顧客進行了尺碼的調查，大部分也是根據我們的尺碼表進行了參考選擇~
六網上購物安全
在公司裏，客服是和外界接觸最密切的人。我們不認識電腦對面的人。如果允許特洛伊馬進入，將導致公司賬戶被盜，甚至影響整個公司的正常運營。通用網絡安全共享
1.“釣魚”客戶會發壹些不安全的鏈接，找壹些借口讓客服打開鏈接。比如:“我想拍妳家的壹只鞋，但是壹直拍不出來。不知道是什麽原因，請大家幫忙看壹看”；“妳好，我是淘寶小二。妳的商店有嚴重的違規行為。請及時簽到，否則會影響妳的操作。詳情請進入鏈接。”
切記:安全鏈接標有安全標誌。不要隨意操作客戶提供的鏈接中的任何登錄密碼。
2.“我看中了妳家很多鞋子，而且數量很大。我直接把文件發給妳，妳盡快幫我安排發貨。”
不接受客戶發來的文件。壹些黑客將特洛伊馬附在文件上。壹般情況下，我們可以這樣回答客戶:親愛的，因為網絡比較卡的原因，我們不能接受。父母可以把妳需要的寶貝壹個個放進購物車，然後壹起算賬。我們會按照母訂單發貨，妳放心。"
3.當心顧客的陷阱
有些客戶會要求我們在銷售過程中提供另壹個聊天平臺。尤其是在售後問題上。
“妳的鞋子已經收到，發現有質量問題。”
“請提供圖片，讓我們了解情況。”
“我不知道怎麽上傳，妳把妳的QQ給我，我直接把視頻給妳看。”
不要給客戶發QQ，客戶會截圖妳的QQ，投訴賣家引導客戶線下聯系。
並非所有平臺都支持引流，壹旦發現嚴重，店鋪會直接下架，尤其是JD.COM商城。如果“天貓、淘寶、拍拍”等其他平臺的名稱出現在JD.COM聊天中，就會被屏蔽。
七大專業戶外知識(要求客服人員為每個寶貝建立簡明檔案，方便查詢)
防水、透氣、保暖、舒適、承重(其實就是鞋子的重量)。
鑒別壹雙好鞋的三個關鍵點:
1.鞋面面料:優質牛皮，防水材質。
2.防水襪:專業防水襪GORE-TEX專業防水透氣膜。
3.唯壹的排水管道可以快速排水。
面料:相比其他面料，牛皮面料比較厚實，保暖性好，抗潑水。它的表面有微小的毛孔，可以讓空氣流通，保證鞋子的透氣性，穿起來不會覺得太悶，從而防止腳臭。
GORE-TEX防水透氣膜是壹種專業防水膜。
原理:小魚水分子的小孔很多，水進不來，但是透氣。
鞋墊:壹般使用海波裏，矽膠或乳膠鞋底。
海伯利:良好的除臭性能。更貼腳
矽膠鞋墊和乳膠鞋墊:穿著更舒適。
襯裏材料:棉+網狀豬皮襯裏
棉布+網眼布:保溫性好。
豬皮裏料:表面光滑，穿著更舒適。
鞋底:VIBRAM sole(簡稱V sole)從意大利引進的技術，能有效分散、吸收、釋放運動中的壓力，輪胎胎面增加抓地力。前破制動輪胎的設計
八種銷售類型
1.盒子銷售:客戶問什麽，他們會機械的回答。(壹些基本問題的答案)
2.關系銷售:有幾種方法可以促進雙方的關系:
壹個套近乎，(因為我去過我買的地方，那裏很美，或者說我是買家的家鄉。)
b把自己轉化成用戶的身份。
贊美和傾聽
永遠要認識顧客
九種客戶類型
(按以下類別劃分客戶)
明確型:客戶對自己有明確的需求。
1.根據客戶是否知道他們需要什麽，他們被分為
b迷茫型:沒有完全意識到自己需要什麽。
策略:
a需求明確型:我們非常清楚要購買的鞋子的購買流程。這時候我們更多的是傾聽客人的需求，不忘贊美。
b需求混亂型:對商品缺乏了解，不了解:這類客戶缺乏商品知識。對於這樣的客戶，我們需要認真回答，站在他的角度推薦，告訴他妳推薦這些商品的原因。對於這樣的客戶，妳的解釋越詳細，他就越信任妳。
自我決定:擁有妳想要的商品。
2.根據顧客的消費行為，它分為
搖擺型:容易說服型，可以多推薦。
策略:a對於獨立客戶:因為客戶有自己的產品，所以不需要做更多的推薦。顧客看中產品後，要欣賞的眼光。
b對於搖擺客戶，這類客戶通常很容易被說服，妳可以多做推薦，耐心誠懇的介紹，最終幫助客戶下定決心，做出選擇，促成訂單。
價格敏感:價格可以吸引顧客。
3.根據客戶對價格的敏感程度，分為
價格不敏感:便宜不能激起顧客的購買欲。
策略:對於價格敏感的客戶，可以向客戶介紹我們的壹些促銷活動或者優惠措施，比如買多有什麽優惠價格，這些對客戶都很有吸引力。
價格不敏感:請不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權利。
急:急於購買
4.根據客戶購買的緊急程度，分為
追求滿足感
隨性型:隨便逛逛，
策略:緊急客戶對我們更有利。壹旦選定了客戶，他們很快就會下訂單。
b針對散客:這類客戶壹般只是隨便逛逛，不需要很急的買貨。我們需要了解客戶的興趣，並提出壹些有針對性的建議，特別是突出他們的優勢，努力提高他們的購買欲望。
自用型:
5.根據客戶的購買目的，分為
禮品類型:可以介紹更多適合禮品的產品。
策略:A對於自用客戶，可以根據自己的喜好多做推薦，應該比較實用。
b對於以禮物為主的客戶，可以從調查面了解禮物的種類並做壹些相應的介紹，推薦更有特色的產品，比如超輕、受孩子歡迎的動漫。
需求型:要求檔次高，能推出高價商品。
6.根據客戶對質量的要求，分為
休閑型:質量要求不是很高
策略:A對於要求高的客戶，通常是完美主義的客戶，對檔次的要求會更高，要向這類客戶介紹壹些價格較高的產品。
b針對散客:這類客戶對品質要求不高，關鍵是要合適，可以多做推薦，多推出優惠活動，促進購買意向。
信任型:老客戶，有過購買經歷。
7.根據客戶對我們產品的理解，分為
多疑:第壹次看到我們的產品
策略:A對於信任的客戶來說，更容易達成交易，因為他們在沒有太多介紹的情況下再次購買。
b .對於可疑的客戶，要耐心回答他的問題，讓他知道我們產品的優勢在哪裏，讓客戶了解我們的產品。這樣，客戶可以有壹個好主意，與我們溝通，有更好的機會達成交易！