如何做好稅收信息化的運維

何做好稅收信息化的運維管理足提高信息化工作質量的壹個急需解決的問題。壹、我省地稅系統信息化運維的發展狀況及存在的問題陜西地稅系統自2005年起拿今，陸續在全系統推廣應用r公文處理系統、貨運發票系統、征管業務系統、個人所得稅管理系統等十余個全省集中數據、集中管理的應用系統。這些應用系統有壹個 ***同的特點，就是數據集中在省局的數據處理中心，軟件的維護升級也在省局，這就使得省局的維護壓力非常大，再加上全系統內部廣域網絡和視頻會議系統維護，省局的維護工作更是繁忙。而全省用戶達壹萬多人，這十余個系統和日常的嗍絡問題、視頻會議系統出現的問題基本都是由省局信息管理處來解決，省局信息管理處解決完後再將結果反饋給I’口J題報告者。然而目前的需求申請機制不完善，問題反饋機制不健全，造成了信息部門不能夠及時有效的向軟件使用者提供技術支持和保障。這壹系列問題問題出現後省局制定了《陜西省地方稅務局信息系統運維問題管理辦法（試行）》，開發了《問題跟蹤管理系統》。但只是規範了處理問題的程序，沒有從根本上提高處理問題的效率。簡言之，當前的運維服務還處在傳統被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式。隨著業務應用系統越來越多，運維工作量迅猛提高，由於運維管理水平的相對滯後，已經讓信息部門疲憊小堪，具體體現在如下幾個方面。第壹，缺乏完善的運維制度和嚴密的運維流程。雖然省局制定了壹系列的軟件、硬件、網絡等運維制度，但這哆制度中沒有完善、嚴密的處理問題的流程和運維標準。如《網絡維護處理辦法》中只有問題處理的流程，沒有問題解決的標準。還有的制度中沒有問題處理的流程，還有的流程不完善，只有省壹級解決問題的流程，縣、市壹級遇到問題時解決不了該如何上報沒有明確的上報流程。在實際工作中出現問題時問題處理不及時，推諉，甚至有的｜’日J題得不到解決就不了了之。嚴密完備的運維制度和流程是正確完成運維操作、減少人為隨意性的首要保證，然而由於“重應用、輕管理”觀念的普遍存在，在完善應用系統的同時沒有及時制訂運維管理制度，不能有效的抑制新的運維問題的出現。第二，缺乏先進的運維監控手段和工具，主動運維不足。對技術難度較高、架構較復雜的數據庫、服務器和應用系統采用零散的分析和監控工具，無法迅速進行主動預警、故障定位和排除，尤其在關聯性日益增強的復雜系統環境下，常常是問題發生，已經影響到了實際的工作才著手解決。第三，運維能力相對滯後，給運維工作帶來困難。新技術不斷使用，運維工作量幾何級增長，技術培訓沒能及時進行，運維人員對各系統的核心技術知識掌握不足。尤其是基層的技術人員有許多根本沒有接受過基礎知識的培訓，更談不上對新業務系統，新技術的掌握，對日常出現的問題不能夠準確把握，上報問題時描述不清，上壹級技術人員在指導時也感到很吃力，他們自己在日常的信息工作中同樣也感到知識陵乏，力不從心。第四，問題跟蹤管理系統在運維管理中沒有發揮其應該發揮的作用。我們首先來分析目前工作中常見的幾類問題。壹是個人計算機的單機軟硬件問題；二是廣域網絡問題；三是各應用系統在使用中的問題：四是視頻會議系統問題；五是各類服務器出現的問題。這五類問題中納入問題跟蹤系統管理的只有幾個應用系統（征管業務系統，個人所得稅系統，執法責任制系統）在使用中出現的問題。而其他方面的問題還停留在電話上報，電話答復的模式。就已納入《問題跟蹤管理系統》運維的這幾個應用系統，也不是所有的問題都能夠通過該平臺來解決。壹是修改數據，崗位調整等問題還得走壹次人工流程進行逐級上報。二是沒有實現緊急問題緊急處理，所有的問題解決起來沒有輕重緩急之分。三是沒有形成運維知識庫，在遇到問題時，無法查詢是否有解決過的此類問題。四是沒有全省普遍問題處理方法的公告，當大家遇到普遍的問題時，各地只能逐壹和省局聯系。目回回日稅務信息化論文集二、解決我省目前信息化運維工作中的問題必須做到有的放矢加強信息化運維上＝作，足我省各級信息部f’J都已經意識到的事。但建立壹個科學、高效、完善的運維管理機制，不是壹朝壹夕的事情。那麽為了防止運維工作阻礙我省信息化的發展，必須先著手解決目前運維工作中出現的問題，那麽就得從以下幾個方面開始。首先，完善運維制度和流程。 “運維流程”是為了規範運行管理和操作，根據運維管理制度而建設的相應運維管理流程。通過運維管理流程的建立，可以使日常的運維工作流程化，職責角色清晰化，從而使解決問題的速度和質雖得到有效提高。明確制度和流程後，遇到問題後各級就能夠很快的按照制度和流程上報或解決問題。該誰解決誰解決，該誰負責誰負責，下級解決不了的上報過程暢通。第二、在完善制度和流程的基礎上，改進問題跟蹤管理系統。在我們沒有壹個集成化的運維平臺之前，為了盡快緩解目前的運維壓力只有充分利用現有的資源即問題跟蹤系統。壹是能夠盡日丁能的讓各級都能夠受理各類運維問題。如：各應用系統在使用中出現的問題，計算機在日常維護中出現的問題，網絡問題，崗位維護問題等。二是增加審批功能。將需要審批的運維問題，在系統中能夠實現電子審批，這樣即減少了工作量，又提高了問題處理的速度。三是真正在系統中實現緊急問題緊急處理，使緊急問題得到及時解決。四是增加公告功能，當全省或全市出現普遍問題時，省局或市局信息部門能夠及時通知各級，或公告問題解決的方法。五重視運維知識庫的建設。第三、加強對運維隊伍的培訓。對各級技術人員進行h崗培ijlI，讓他們掌握目前上線運行的業務系統，網絡維護、硬件維護等知識，達到遇到簡單問題能夠自行解決，解決不了作出對問題的準確判斷。每年對各級運維人員培訓壹次，主要包括知識的更新，能力的提高等方面。三、信息系統運維體系建設努力的方向以上措施只是解決目前運維問題的應急措施。我們要實現運維能力大大提升，形成運維合力的目標，就要通過建諺規範的運維管理體系，運維人員借助專業化的社會培訓和針對性的崗位配置，不斷提升問題分析解決能力；使運維經驗從原有的分散轉變為***享，形成運維合力，提高整體I 務水平。要實現這個目標，就得長遠打算，從以下幾個方面做起。第壹，集中式運維管理體系的建立。建立運維管理中心、制度與流程、運行維護隊伍、安全保障四個關鍵要素，彼此相互依賴的集中運維。所謂集中運維就是維護支持人員在集中運維管理中心的組織架構下，按照所制定的運行維護制度，采用各種技術支持工具，遵循運行維護的流程來完成所需的信息系統的運行維護T作，確保系統安全運行。運維管理中心的建立是信息系統推廣、高效運行的重要保證，是集中管理的關鍵核心。組建運維管理中心主要包括工作模式的構建、組織架構及崗位職責的分派、運維管理系統的建設等。隊伍建設主要包括隊伍組建、人員管理兩個方面，隊伍組建主要指大集中建設思路下組建集中運維團隊，人員管理則是指對集中運維團隊采用科學有效的管理，確保運維工作的有序進行。運維管理制度是指為完成運維任務必須建茳相應的技術支持管理制度，使維護工作做到有章町循，有據可查，同時對以上制定的各個制度的執行情況進行質量考核，對各個維護小組和人員的工作進行評比，促進制度的更好落實，確保高質量地完成各項維護支持任務。運維管理流程是為了規範運行管理和操作，根據運維管理制度而建設的相應運維管理流程。通過運維管理流程的建立，可以使日常的運維工作流程化，職責角色清晰化，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，使信息中心內的相關支持信息更為暢通和透明，使支持服務的信息更為完整和有效，實現知識積累和知識管理。安全保障則足指為確保信息資源安全而采取的壹系列措施，包括身份認證、訪問控制、攻擊抵禦等。運維支持工具是為完成運維任務而使用的所有監控分析工具。第二，組織架構的建立。為確保運維管理中心的協調運轉，運維管理體系采用分級管理模式。三級運維支持部門協同工作，***同完成運維工作，組織架構。當最終用戶提出請求或者需對信息系統進行主動運維時，運維服務平臺作為呼叫受理反饋部門接受服務請求，縣級、市級信息部門提供壹線幫助。對於無法解決的問題，提交二線也即省級信息中心處理，運維服務平臺同時進行跟蹤和催辦。省級信息中心作為核心團隊負責運行維護和管理工作，對網絡、數據庫、中間件、應用、安全等進行主動運維，並解決運維服務平臺轉交的請求，在必要時協調供應商、開發商等外部資源。供應商、開發商作為i線支持，對運維中心提供二線不能解決的問題支持。第三，建立嚴謹制度和科學的流程。主要制定的運維制度包括：日常事物管理制度、網絡運行管理制度、系統運行管理制度、硬件設備管理制度、故障處理管理制度、安全管理制度等。程則主要包括：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。通過固化流程的執目回回曰稅務信息化論文集行，將日常維護管理工作明確化，保證系統的穩定性，可靠性和用戶的滿意度，為稅收事業提供可靠、高效、安全的IT服務。第四，團隊構建。組建壹支技術過硬、綜合素質較高的專業運維隊伍並實施了科學的管理，從人力資源上給予充分保障。充分發揮每個運維人員的才能，最大限度地挖掘運維隊伍的潛力，根據各信息系統的實際情況，和人員的特長，將人員按系統分成面對應用的多個運維小組。對運維人員尤其是高級技術人員制定了壹套切實可行的管理辦法，通過正確的目標引導、科學的流程管理、完善的機制激勵，科學的機制管理，不斷激發技術人員持續學習的潛力、積極性和凝聚力，實現人盡其材，才盡其用，切實提高運維工作效率。從從引才、育才、用才、留才各環節強化管理，借助社會化培訓、績效考核、激勵機制三個方面不斷優化人員配置，並給他們創造鍛煉成長的環境，逐步造就壹支專家型隊伍，為電子政務建設的持續、快速、健康發展提供有力的人才支持和智力保證。第五，開發先進科學的運維支持平臺。借鑒ITIL理論及最佳實踐，積極探索先進運維支持工具，創建完整、集中運維支持平臺。先進科學的運維支持平臺能夠促使使工作效率不斷提高，運維成本持續降低。通過集中的系統監控和運維流程的自動化，減少運維人員人工監測和處理問題的時間，提高個人工作效率，使運維人員能夠把解放出來的時間和精力用於更高層次的問題研究；同時分級管理的工作模式，實現了運維人員的細化分工，從而提升人力資源的效率。降低了人力資源的成本。第六、建立運維監督考核評價機制。監督考核評價機制的建立能夠督促和提高工作效率和工作的質量，有利於提升運維工作的高質、高效。總之，伴隨著稅收信息化的不斷發展，運維管理的綜合能力也必將進入到另壹個新的發展階段。必須認識到這壹點，並不斷的重視運維工作，最終達到信息化運維促進信息化發展的目標。