稅收的性質發生了根本的變化，從而使征納關系在根本利益上
保持了壹致而趨於融合。當然，作為代表國家行使執法權力的
稅務機關及其工作人員與納稅人之間的關系，不能說完全沒有
沖突。稅收是憑著社會的公***權力參與國民收分配的，其結果
必然產生經濟利益上的分割，引起產品所有權的轉移。在處理
國家，企業與個人的利益關系上，應該說存在壹定的矛盾。我
們不能不清醒地認識到，只要有稅收存在，征納關系在壹定範
圍、程度上存在沖突。怎樣在日常工作中與納稅人達到有效溝
通，化解征納矛盾，實現征納關系和諧，擺在我們稅務工作者
面前的壹個重要問題。
壹、目前與納稅人進行有效溝通的難點與問題
（壹）首要的是心態不夠正確。部分稅務幹部在工作中仍然
擺不正位置，存在特權思想和執法的優越感，對待納稅人缺乏
積極性和主動性。認為自己是執法者，自認位置高於納稅人，
且是依法行事，只要告訴納稅人應該怎麽做，納稅人照做就行
了，沒有向納稅人解釋、說明，取得納稅人同意、認可的必要。
（二）以單方面、傳遞信息為主。溝通過程是壹個完整的雙
向溝通，而且傳達的不僅僅是信息，還有思想和感情。多年來
我們壹直註重采取措施，建立健全多層次、多渠道的稅法宣傳
網絡，拓寬溝通渠道，加強與納稅人的聯系，增進雙方了解。
例如發放征求意見卡、組織召開座談會，並開通了
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電話
咨詢，旨在聽取納稅人的意見和建議。但是，這些還是局限在
少數納稅人中，還是局限在以稅務機關單方面的、傳遞稅務信
息為主。說的多，聽的少；傳遞稅務信息多，與納稅人進壹步
的思想交流和感情交流的少。
（三）不善於溝通，缺乏溝通技巧。目前，與納稅人進行有
效溝通對我們來說還是壹個嶄新的課題。作為稅務幹部，尤其
是基層的稅務幹部缺乏與納稅人溝通的意識和技巧。能夠有意
識的與納稅人進行有效溝通的人很少，經過系統培訓溝通技巧
的更可謂是鳳毛麟角。
（四）業務知識的匱乏造成溝通阻塞。隨著稅收知識的普
及，納稅人對我們稅務幹部提出了更高的要求。但是目前我們
的稅務幹部素質參差不齊，對有關稅法知識不通曉，稅收政策
掌握不夠熟練，解答疑難問題破綻百出，並缺乏耐心細致的解
答和溝通技巧，使納稅人產生誤解，造成征納關系不順暢。
二、如何做到與納稅人有效溝通
（壹）首先端正態度。態度決定壹切。要樹立正確的態度，
擺正自己的位置。
要須牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，
擺正“公仆”與“主人”的關系，給納稅人以真正意義上的平
等地位，樹立平等意識、建立平等的征納關系。在征管過程中，
稅務人員不僅要把納稅人當納稅人看待，更重要的是要把其看
作社會人，人與人交往首先要做到的就是尊重。尊重納稅人的
各項權利，稅務機關對納稅人應當享受的各種稅收優惠政策，
要做到及時、足額、無條件地落實到位，不受各種外界因素的
制約影響，對納稅人的各種意見和建議，及時加以解決並進行
反饋，保證納稅人的各項權利得到有效尊重和保護。
（二）加強雙向溝通。要實現雙向溝通就要有聽、說、問
三個行為。不能只說不聽，或是只說不問。為此，要積極、主
動的搭建與納稅人溝通的平臺，完善征納雙方的溝通機制，實
現溝通內容和形式上的新突破。多渠道的加強征納交流，比如
納稅回訪、座談會、懇談會、建立服務聯系點並加強聯系等，
誠心誠意地聽取納稅人的意見和建議，掌握納稅人的心理和工
作需求。並因人制宜，充分考慮不同納稅人的心理特征、知識
背景等狀況，采用不同的溝通方式，有意識的、積極主動的與
納稅人溝通，進行思想交流和感情上的溝通，來拉近相互關系，
最終與納稅人達成***識，即溝通的目的，稅務機關依律征繳，
納稅人依法納稅。
（三）提高溝通能力，掌握溝通技巧。提高能力，先要掌
握技巧。技巧是壹個人在溝通過程中表現出來的習慣行為。要
掌握溝通技巧，並運用自如。首先要養成禮貌用語的使用和肢
體語言即手勢、面部表情、眼神、姿態、聲音等的正確運用，
準確的發送信息。其次要註意聆聽，並積極的做出反饋。這就
需要我們在工作和生活中不斷觀察、思考、總結，有意識的加
強鍛煉，養成良好的溝通技巧習慣。同時要加強對心理學知識
的學習，逐步掌握納稅人心理的基本規律，找準換位思考的角
度，以便拉近與納稅人之間的心理距離，實現有效溝通。
（四）加強業務學習，提高綜合素質。稅務人員要充分掌握
並熟悉專業知識和技能，對納稅人提出的涉稅問題要做到對答
如流，切實幫助納稅人解決實際問題。對於目前專業化分工過
細，對其他部門和科室業務了解不多的現狀，應加強各類稅收
綜合業務和辦稅流程的培訓學習，對確實太過專業和知之不祥
的納稅咨詢和辦稅程序應明確告知具體辦理科室，而不是漠不
關心，答非所問。同時要註意解答問題的方式、方法和技巧。
（五）調整心態，保持平和。稅務工作者在溝通過程中應主
動調整心態，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾
或措辭等外部信息而產生波動。更不能把情緒帶到工作當中，
帶到與納稅人交往當中。
實際上我們工作在生活中，只要有心，就可以掌握與人溝
通的技巧，提高溝通能力，拉近與納稅人之間的關系，實現與
納稅人有效溝通，使工作處在壹種和諧的氛圍當中