客戶服務部員工績效考核工作流程
1.0
目的
規範客服部員工招商績效考核，確保公平、公正、公開的考核員工德、勤、能、績。
2.0
應用領域
適用於客服部員工的績效考核。
3.0
責任
3.1
總經理負責本規定的實施。
3.2
客戶經理/主管負責本程序的具體實施。
4.0
工作規則
4.1
經理負責客服部員工的月度績效考核，經理負責員工的年終績效考核。
4.2
員工績效考核的標準由客戶經理根據實際情況合理制定(詳見附頁)。
4.3
員工績效評估類型
4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月度考核和年終考核。
4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。
4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4
客戶服務部員工的工作評估標準
4.4.1
我們必須嚴格遵守法律法規和公司制度，認真履行自己的職責。
4.4.2
必須按照《員工服務標準》的規定，熱情接待顧客，並樹立良好的服務形象。
4.4.3
嚴格按照相關工作程序進行工作，不允許違規操作。
4.4.4
積極參加公司和部門組織的各類培訓。入職培訓和入職培訓，經考核合格後方可正式任命和錄用。
4.4.5
客服經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理公正的考核。
4.2
員工績效評估的評分結構
4.5.1
員工績效考核的主要內容有:德、勤、能、績。
“德”包括:思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系。
“勤奮”包括:工作出勤、參與、主動、協調。
“能力”包括:業務能力、組織能力、管理能力、創新能力。
“成果”包括:工作效率、培訓效果、工作效果和其他成果。
4.5.2
平時周檢和月檢按百分制進行。各種檢查和評估的要求請參考員工績效考核標準。
4.5.3
員工績效評價內容分值的構成:對員工的評價在“德”上分為20分，在“勤”上分為20分，在“能”上分為30分，在“績”上
評價分為30分。(詳細評價分數請參考附頁。)
4.6
客戶經理對員工績效評估的周、月、抽樣、年終評估得分構成如下:
A
周檢和月檢的考評結果加權平均後占員工年終考評總分的20%；
B
加權平均後，月度考核結果占員工年終考核總分的30%；
C
員工年終考核成績占50%。
4.7
員工績效考核由客戶經理根據相關檢查標準和考核標準進行扣分，並填寫員工月度績效考核記錄表和員工月度/年度績效考核統計表。
4.7
檢查標準和評價標準中的“其他”壹欄是針對公司和部門的相關操作程序而設置的。
4.8
檢查考核時，如有超出《行政獎懲標準工作程序》所列應獎勵的獎勵，視情況完成正常考核後，在員工總考核得分上加1 ~ 10分。平時評價總分超過100分的，年終可以加權平均。如果年終測評結果加權平均後仍超過65438。
4.9
在檢查和評估過程中，如果員工的行為造成了不良後果，並違反了《行政獎懲標準工作程序》中所列的必須受到處罰的情形，除了在檢查和評估表的相應欄目中扣除相應的分數外，還應根據《行政獎懲標準工作程序》對員工進行追加處罰。
4.10
本程序的解釋權屬於公司質量部。
4.11
質量記錄的保存期限:
4.12.1員工月度績效考核記錄表
儲存期為2年。
4.12.2員工年終績效考核記錄表
儲存期為2年。
4.12.3員工月度/年度績效考核統計表
儲存期為2年。
4.12.4《
年度員工績效考核統計表保存2年。
5.0
質量記錄
5.1
員工月度績效考核記錄表
5.2
員工年終績效考核記錄表
5.3
員工月度/年度績效考核統計表