壹、實踐案例背景
（壹）壹個班組是否穩定高效運轉，關鍵點在於是否明確了班組成員職責。
? 班組成員職責是否明確，與班組長有著息息相關的關系。班組長的技能，重在於能夠精確地理解掌握班組職能以及上級要求，既能夠精確地做到要求傳達，還要能夠精確地安排對的人做對事。班組長可能存在慣性思維，過多的依賴既有的經驗或習慣於對成員因信任而缺乏監管督促。這屬於較長期負責班組管理的班組長積澱的“甩手掌櫃”陋習，既不善於學習提升技能，易因上傳下達出錯，引起職責分工不合理影響工作運轉。無法合理明確班組成員職責，對班組管理的影響較大。
（二）壹個班組在制定職責分工時，是否充分了解班組成員的基礎技能，是否能因人而異進行分工，以達成任務的順利完成。
? 掌握班組的職責以及班組成員的技能或特長是班組長必須做到的基本要求。相信任何壹個班組長都能很清楚地說出自己班組的職責，但要充分了解並掌握班組成員的技能或特長，合理安排工作任務，卻不是壹件簡單的事情。這就要求班組長自問壹句：班組裏的事，妳都能做嗎？也許，有些班組長會講：“我是班組長，我主要的任務是管理，選對了人做對了事，這才是最重要的。”這句話沒錯，但是，任何壹個工作任務，不可能像簡單的傳球方式，從別人的手接過來，就能隨手地扔到下壹棒。當別人不明或不懂，反問於妳時，妳是否能給予合理或合適的解答？
（三）如何培養儲備復合型人才，以保障工作任務不受影響，順利完成？
? 因人而異進行工作任務分配是有效推進工作任務的前提，但在出現人員異動情況下，如何快速地找到替代人員以保障工作任務不受影響，需要有同樣技能人員及時頂替，協助完成任務。提前培養儲備替代人才，是班組管理中的壹項關鍵工作，也即是基於此而思考的“動態崗位”設置的前因。
二 、實踐案例內容
? 有很多的工具都有助於班組管理，但每壹個班組各有不同，照抄照搬無法達成期待的效果。因此，最基礎最簡單的不拘泥於任何形式的管理方式，可能是最好的方式。
（壹） 保持學習狀態
? 持之以恒的學習狀態，是保證不被淘汰的前提，也能保證凡事準確不出紕漏。班組長的學習質量是班組管理的關鍵，能充分的保證上傳下達的精準性；班組成員的學習質量則是保證工作質量的基礎，能體現出對工作的可信任性。營銷支撐室有壹個專屬的學習角，在顯眼處懸掛了壹塊大白板，不定期有班組長和班組成員在板上書寫小知識點或工作心得，壹同分享學習收獲提升工作能力。
（二） 定規矩、定工作目標
? 所謂“無規矩不成方圓”，定規矩是要告知班組成員“做什麽、怎麽做”。定規矩包括兩方面，壹是職責分工，明確班組成員各人職責，告知其工作內容；二是流程制定，明確每壹項工作的制度流程要求，具體到工作要領和步驟。這是避免工作混亂的前置條件，很多的班組會為班組成員清晰地定位工作內容，但對於具體工作的要求與做法，缺乏明確的書面指引，大多以老帶新幫傳。這種方式藏有壹定的風險隱患，容易因交接的缺漏而影響工作質量。營銷支撐室的工作基準就是以制度流程作為工作依據和指引，保證工作的準確性和規範性。
? 建立OGSM項目式工作導向，跟進激勵班組成員工作完成情況，以“效能管理，促優增強”為班組管理目標，通過OGSM工具，將班組職責拆分為多項重點工作，並確定全年整體目標和每月工作計劃。按月整理各項工作進展成果並發郵件通報，把握各項工作的進度情況，合理分配時間和資源，做精做細營銷支撐工作。
（三） 設立“動態崗位”，儲備復合型人才
? 設立“動態崗位”是在明確班組成員基本崗位職責的基礎上，相應將其他成員的職責列為起臨時工作任務，由其在完成本職工作後，適當安排時間，參與完成臨時工作，或重復做壹遍臨時工作，以達到掌握臨時工作的效果。
? 為較好地推動“動態崗位”的設立，首先要求班組每位成員按月以“工作完成情況、存在問題，解決措施”三個關鍵維度，整理工作總結在班組內分享；其次是建立班組例會常態機制，按月由成員輪流主持召集召開月度工作總結會，班組長匯總發布例會召開情況及跟進事項。班組成員以“壹對壹”“壹對多”方式，***同交流討論上壹月份工作情況與案例。通過總結分享及例會交流，能夠讓班組全員更好地了解班組工作任務和工作情況，掌握成員間的工作內容和工作方法，以便更好地發揮臨時替代作用。
（四） 開展多樣化的班組活動
? 積極參加公司舉行的趣味登山比賽、球類興趣小組等工會活動，不定期開展生活小技巧分享活動，讓班組成員在工作之余釋放壓力，享受生活，健康身心。通過這些多樣化的班組活動形式，增強班組凝聚力，增進彼此之間的感情，以更飽滿的熱情投入到工作，提升工作效率。
三、班組績效
（壹）重點營銷支撐效果明顯加強
? 酬金結算、營收稽核、工單稽核以及黨建黨廉等重點營銷支撐效果明細。酬金結算實現了既定目標的準確及時完成；營收實現了月清月結，100%回籠，營銷實物盤點無短缺；工單稽核質量管控零缺陷；黨建黨廉工作考核獲得嘉獎，部門支部當選全公司年度第壹的好成績。
（二）班組成員專業技能明顯提升
? 通過建立月度班組例會機制，交流溝通工作情況，分享工作經驗，以達到全員了解相互間的工作內容與方法，為實現AB角交互創造條件。
? 通過設立“動態崗位”，工余間模擬測試職責外崗位工作，掌握工作方法，為實現補缺替換儲備資源。
（三）個人績效班組榮譽收獲頗豐
? 1.個人績效：班組全員14人，2017年獲得14個A及16個B***30個AB績效；2018年獲得14個A及21個B***35個AB績效。兩年間獲得AB績效占部門總量24%，2018年較2017年增幅17%。
? 2.班組榮譽：班組在2017年獲得了省級優秀班，班組長獲得了2018年的集團優秀班組長稱號；班組成員在2017年、2018年獲得 “揭陽公司先進工作者”、“工信部評標專家”、“全省創意英雄”、“優秀創新專家”等6項榮譽，獲得“廣東公司先進工作者、中國移動廣東公司優秀黨務工作者、優秀創新項目、優秀QC小組課題”、“優秀新聞工作者”等***13項省市榮譽獎項。
（市場部產品室? 李俊）
壹、實踐案例的背景
? 產品室主要工作是整合、策劃各類產品營銷並落地推廣，實現個人客戶拓展和保有，鞏固、提升市場占有份額，拉動通信收入增長。10人團隊承接/牽頭市場線個人市場新增、存量類KPI與重點業務指標，直面行業競爭。
? 市場風向瞬息萬變，2018年經營重心向存量客戶運營轉移，在業務指指標呈現綜合性高、短周期、多維度評估的高壓下，班組長先理清內外部客戶期望、現狀、短板三方面信息：
（1）客戶期望：
? 團隊服務的客戶包括外部客戶和內部客戶，外部客戶的期望是資費便宜、流量管夠、優惠常有；內部客戶包括壹線同事和相關業務部門，壹線的期望是業務競爭力足、營銷流程簡單、問題及時響應、客戶適配產品輕松查；業務部門如財務部期望是收入指標、kpi指標順利完成，高效率、低成本實現客戶發展；公司領導及部門期望是業績領先，保持競爭主導地位，實現持續發展。內外部客戶期望有小沖突但指向比較壹致：在主導競爭的情況下，精準定位，把產品、服務賣給合適的客戶，實現客戶保有和收入增長。
（2）團隊現狀：
? 傳統市場經營模式向存量客戶運營轉變，對存量運營職責及職能定位較為模糊，思想及認識上繼續統壹；在客戶細分運營上，業務綜合性要求高，協調溝通成本高；在項目推進過程中，分小組協作不順暢，推進進度緩慢。
（3）團隊短板：
? 團隊成員間掌握信息相對獨立，業務區隔明顯，而綜合性項目要求業務全面，信息不全導致工作推進存在沖突，工作失焦；同時團隊成員在項目管理能力上差異較大，項目工作進度不理想，出現部分項目落後情況。
二、實踐案例內容及要點
? 掌握客戶期望、現狀及短板後，班組長以行動學習的方式統壹團隊認識並制定提升計劃：
（1） 頭腦風暴聚焦工作方向
? 根據年度工作會重構市場體系的要求，班組長抓住存量運營考核項目既獨立又互相關聯的特點，使用卡片式頭腦風暴與團隊成員壹起將當前業務項目羅列上墻並討論歸類，重構存量運營體系，幫助團隊成員從更廣的視角認識各業務項目的關聯和制約關系，增進對全盤指標的了解，統壹工作方向，實現公司戰略落實執行轉化。
（2） 群策群力制定項目完成領先計劃
? 個人能力的提升能推動團隊效能升級，在完成運營體系重構之後，班組長針對團隊成員工作技能水平差距大的痛點，繼續使用行動學習的方式，帶領團隊成員***同梳理影響指標發展的短板問題、原因，使每位成員全面掌握指標落地的關鍵信息，意識到科學搭配分工的重要性，主動做出行動承諾，良好解決了指標口徑差異導致的執行沖突及能力差距形成的溝通壁壘，並制定了三階段績效目標，輸出項目完成領先計劃，促進團隊個人在幹中學。
（3）標準運營，推進個人與團隊***同成長
? 通過三階段計劃的推進，5W2H提問、PDCA循環管理等工具固化成產品室日常運營工具，項目落地形成“目標-路徑-政策-監控-達成”的標準運營模板，保持周例會小閉環檢查，有序推進各項業務發展，團隊個人在計劃執行的過程中，各類工作工具內化成個人的經驗積累並體現在工作產出中，個人不斷成長，團隊俞發強大。
三、班組績效：
? 各階段績效目標均順利達成，2018年兩期勞動競賽目標完成率、綜合得分均列全省排名第壹且各單項指標完成率均排名領先：
（1）新增份額: 新增份額從年初的60.45%，提升到61.31%，全省排名從第11提升到第5。
（2）存量運營：雙降/停機保號客戶不限量滲透率從競賽初期全省排名後三至18年底競賽結束提升至全省第2；上半年價值客戶保有率全省排名第21，至18年底，價值客戶保有率全省排名第1。
（3）流量表現：流量同比從年初的78%（全省第20名），提升到162%（全省第2名），流量份額從全省第5名提升至第3名。
? 團隊及個人成長方面，班組獲得“2018年和諧關愛先進班組”稱號、4人次獲得七項重點工作競賽優秀個人、12人次獲得黨員先鋒崗、勞動紅人稱號。
(原客戶響應中心基礎網絡維護室? 林振華）
壹、實踐案例的背景：
1. 新增傳輸維護內容，班組專業間互通有無的需要
? 2017年3月份起，客戶響應中心基礎網絡維護室（原為維護支撐室）新增傳輸專業維護職責。原班組先前負責家寬集客專業維護，班組建設實踐案例實施之前，原班組成員對於傳輸專業不熟悉、難上手。為此讓班組內部互通有無的需求十分迫切，班組成員中原集客家寬專業同事在與原傳輸專業負責同事溝通的同時雙方都能了解相關專業信息，充分調動班組成員學習積極性，並通過角色互換、閉環管理等形式來“借鑒、分享”各專業工作經驗，促動班組成員***同成長。
2. 與時俱進，做移動信息專家對傳輸維護提出更高要求
? 5G逐步發展、全業務加速發展的今天，移動客戶需求已逐步從傳統語音向數據業務等多樣化方向發展。業務發展和客戶需求最終都將轉化為對網絡資源的需求，所以百花齊放的業務需求，對傳輸專業無論是管線網絡維護還是傳輸數據資源維護等都提出了更高的要求。在現有傳輸網絡的基礎上要盡量滿足網絡各專業的需要，基礎網絡維護班組必須保持不斷學習進步，不斷攻克難關的姿態，以此應對日新月異的通信技術挑戰和滿足日益豐富的客戶需求。
3. 面對“降本增效”專項攻堅，夯實基礎管理勢在必行
? 為落實公司“厲行節約、降本增效”成本管理專項攻堅行動的相關要求，踐行“壹切成本皆可控”及“勤儉辦企業”理念，傳輸專業更需夯實基礎管理，通過周例會各班組成員對日常基礎工作如綜合代維、遷改修繕、集中跳纖等項目進行匯報與分析，來集中項目管理，加強項目成本管控，有效實現降本增效。同時傳輸維護專業部分相關外包項目對應取消，如之前重度依賴廠家的傳輸數據配置項目。取消項目以來，更是通過班組成員輪崗、角色互換，相互“抱團”學習交流，培養出壹批數據配置技術人才，擺脫廠家依賴。
二、實踐案例內容及要點：
1. 定期例會，頭腦風暴，提升效能
? 基礎網絡維護室利用每周例會在會議室開展“頭腦風暴”，並對日常項目進行匯報與分析，集中項目管理，加強項目成本管控，有效實現降本增效。我們班組通過每周的指標通報，督促大家及時完成任務，形成妳追我趕的工作氛圍。通過分析各指標的完成情況，找出大家的不足之處，然後通過例會大家壹起討論，找出解決問題辦法，預防同樣的錯誤再次發生。
2. “抱團”協作，優勢互補、協同作戰
? 班組各位成員充分發揮自己的特長，從傳輸線路遷改修繕項目協作來看，由鄭子東負責項目成本與進度總控，鐘曉勇、李曉武負責項目現場施工管理，鄭廣興負責系統類、文檔類工作跟進，李澤樺負責物資采購和管理。鄭廣興原先負責集客類系統工作跟進，李澤樺原先負責集客家寬備品備件物料管理，班組長指定兩位成員通過“抱團”協作，與傳輸專業間進行互通有無，使兩位原先負責集客家寬類工作的班組成員充分發揮原有優勢，成功轉型上手傳輸專業項目。項目內各模塊由擅長領域的成員負責，並“抱團”負責好壹個項目，實現“1+1+1+1+1>5”。在團隊成員的協同和努力下有力地支撐全市傳輸線路遷改修繕工作，保障了傳輸網絡的安全穩定，同時實現降本增效。截至2019年5月份消除傳輸網絡安全隱患166處，同時2019年第壹季度遷改費用進度環比2018年第壹季度下降24.97%。其他各項目如綜合代維、集中跳纖、集中審核等項目也按照“抱團”協作方式，項目內由進行工作開展，有效支撐了傳輸維護工作，保障傳輸網絡安全穩定。
3. 角色互換、培養自維人才
? 2018年6月份起原本由設備廠家支撐的傳輸數據配置項目取消，基礎網絡維護室班組成員便通過排輪班表到OMC操作區域進行輪崗、角色互換，管現場的換管後臺，管後臺的換管現場。班組成員通過角色互換學習交流，不僅自主進行開站、數據制作、割接調整等操作，培養自維數據配置知識型人才，擺脫設備廠家依賴。還從理論知識、維護操作、現場光纜搶修幾方面提升專業技能水平。
4.? 面談溝通、化解難題
? 班組長林振華定期對班組成員進行訪談（每月壹次），分析成員的優點和不足，解答班組成員工作生活中的疑問與困惑，解決班組建設中存在的難題。班組成員李澤樺2017年從汕頭公司調至揭陽客戶響應中心基礎網絡維護室。該同誌壹開始從汕頭公司過來，由於各地市屬地管理存在壹些差異，剛到揭陽工作的初期，他感覺到有壹些不適應，工作效率也難以提高。班組長林振華通過成員訪談獲知該情況後，經過和李澤樺本人細致溝通，了解他不適應的緣由，並分析制定了化解方案，指定年齡層相似的班組成員鄭廣興對他進行幫帶，並放手將設備優化項目與耗材管理工作交由李澤樺同誌負責。李澤樺同誌很快開始適應揭陽公司的管理模式，並且經過努力迅速成長為班組的業務骨幹，榮獲“2018年度先進工作者”。
三、班組績效：
? 開展班組“抱團”管理機制以來，基礎網絡維護班組壹改先前粗放式管理，對傳輸網絡維護各流程進行優化，夯實基礎管理。
1. 重要專線傳輸線路保障
? 基礎網絡維護班組連續七年順利完成國慶中秋雙節、十九大、高考專線、各大銀行年中決算等重要應急通信傳輸線路和集團專線保障，其中高考專線連續七年零故障。順利完成省農行二級網生產線路百日“零阻斷”勞動競賽、獲“省銀信金融服務中心揭陽分中心”贈予錦旗——及時響應、貼心服務。
2. 開展OLT專項整治，優化大網鏈路資源
? 通過實時監測OLT PON口使用情況，結合後續業務發展需求進行精準擴容，2017年配合完成7744個PON口擴容工作及79臺OLT 10GE改造，鏈路擁塞率由5.62%下降至0.52%，為約30萬家寬用戶提供更高的網絡速率和網絡質量；對大業務量OLT上聯鏈路進行雙上聯整治，大業務量OLT雙上聯比率從78%提升至100%，家寬傳輸網絡能力與安全健壯性顯著提升。
3. 開展集中故障處理效能整治，加強故障管理
? 班組切實落實“業務零中斷”運維思路,從強化故障督辦、光纜隱患段落整改、光纜故障管理、代維管理四個方面入手，啟動專項工作安排,做到存量故障清零、增量故障壓縮。平均故障處理歷時從7.35小時提升至4.55小時，從全省第19名提升至全省第2名。
4. 班組開展黨建活動
? 班組內開展“反腐倡廉集中教育月”、“紀律教育學習月”系列教育宣貫活動，推進廉政教育聯動。開展創建黨員先鋒崗、黨員責任區、黨員突擊隊等活動。2017年客響支部***創建突擊隊伍兩支，其中集家客攻堅突擊隊獲得省“抓黨建促生產向十九大獻禮”專項活動優秀突擊隊稱號。
? 作為通信網絡的承載者，基礎網絡維護班組壹直奮戰在網絡的第壹線。班組創建活動以來，經過全體班組成員的***同努力，班組先後獲得“全業務質量提升獎”、“全業務支撐質量獎”、“2017年流程優化優秀團隊”、“2018年優秀班組”等集體榮譽。班組長獲得“2017-2018年度中國移動優秀班組長”榮譽稱號，班組成員中3人獲得獲得中級職稱，6人獲得省市先進工作者獎等個人榮譽。
? 現該班組已進行了機構及人員調整。