作者/林素真
眾所周知，商務秘書壹般承擔三大功能：直接輔助功能，輔助領導決策和實施綜合管理，充當領導的智囊；行政執行功能，幫助公司處理事務——辦文、辦會、辦事；技術操作功能，運用專業和技術知識開展工作。無論是哪種功能，歸根到底都是服務與管理i在工作層面上，雖說是服務與管理他人，但是要做到優質的服務與管理，必須先做好自我的服務與管理。
商務秘書自我服務與管理的水平直接影響著工作的質量，沒有良好的工作狀態，是很難將工作水平提到壹定層次的，因而元認知策略對商務秘書工作有壹定的啟示作用。元認知策略本是教育心理學學習策略中的壹種，該理論代表人物弗拉維爾認為， “元認知就是主體對自身認知活動的認知”，其原理同《學記》中的“學然後知不足，教然後知困。知不足然後能自反也；知困然後能自強也”的道理相同。只有意識到自己知識與能力的匱乏，才能讓自己強大起來——在“自反”中學會增強自己的本領。此道理對商務秘書工作同樣適用。商務秘書的工作實質就是服務，要服務好他人自己先要具有服務的本領。當意識到自己的服務本領有欠缺時，就要想方設法去完善自己，有了良好的服務狀態才會提供良好的服務，這是相互影響的：元認知策略包含元認知知識——清楚地自我定位、元認知體驗——有效地自我提升和元認知監控——準確地自我監控與調整三方面內容。下面壹壹闡述其對商務秘書工作的啟示。
壹、準確定位
元認知知識提示，要清楚地把握認識自身和外界的關系，清楚地了解影響自身發展的因素，為自我發展的實施監控做好預案。商務秘書明白自己在公司所處的位置和在具體業務活動中的位置非常必要。盡管在業務工作中商務秘書大致具有三大功能，但是它們並不是齊驅並駕地發揮作用的，而是需要審時度勢與恰如其分地發揮作用。
例如某公司兩位老總因某項業務發生爭執，妳作為其中壹位老總的秘書，若貿然去阻攔某壹位老總的發言或在現場表示出偏袒某位老總的言論，均不合適。這時候妳要做的是適時幹預，緩解現場氣氛。勸架是需要藝術的。大家都明白冷靜是調解矛盾的良藥。這時要做的是找個借口將兩位老總勸開，別在爭吵與辯解的緊張氣氛中醞釀更大的.矛盾。其實說到底，爭辯的僅僅是公司的業務發展而不是因為個人恩怨，業務的發展與公司的收益均是***同的目標，因而爭吵不是最終的解決途徑，但是波動的情緒、暴躁的脾氣均是激烈爭吵的酵母，這些很容易讓人進入不理智的境況中，於是隔離兩人是最好的方式。這考驗著秘書的智慧。秘書可以適時向兩位老總送茶遞水，緩解氣氛。若氣氛到了劍拔弩張的境地，可以給老總遞送外面重要業務的接聽電話，假若真有此類救急電話更好；若沒有，等老總出來接電話後，秘書馬上道歉並向領導解釋。更換了氛圍環境，明事理的領導此時應該會冷靜地對待此事。處理諸如此類的危機，如幫上司擋駕處理棘手業務或甘當“丫頭”幫上司處理私人事務，或許這些不屬於商務秘書角色功能所要承擔的，但是這又是必須處理的，這需要彰顯商務秘書的智慧——需要妳對自己的身份與對老總的脾性和當時當地的境況準確的把握。而這能力無關學識，無關業務技能，只關乎膽識與才識。膽識與才識不是壹朝壹夕就能養成的，需歷練。
二、準確體驗
元認知知識雖然告訴商務秘書要具備智慧與能力，但是如何具備還得靠元認知體驗，只有經過歷練才能將學識、膽識、才識融為壹體，實踐出真知。《101個影響職業發展的經典寓言》中有個捕魚技能高超的漁王，幾乎是手把手地傳授兒子捕魚技能，兒子捕魚過程他絲毫沒敢松懈，時時刻刻提醒與監控跟蹤，但是兒子的捕魚技術壹點也不見提升。原因是兒子雖然有“實踐”的機會，但是沒有犯錯誤的機會，旁人的經驗不如自我體驗來得更真實可靠。其實自我體驗的深刻就在於實踐的深度。整個捕魚過程就像提線木偶壹樣，漁王的兒子哪能獲得真知灼見呢？
某名牌大學中文系畢業生柳某畢業後進入壹家大型國有企業做運營部總經理的行政助理，該公司從事包裝運輸服務，運營部每天都跟打仗壹樣，業務繁忙，不但要接待大量客戶的訂單，還要接受眾多客戶的咨詢。電話經常會打給行政助理，業務咨詢、資金流轉、物品調配、計劃調整、方案設計等都需要行政助理去處理。這個部門事務雜、變化多、壓力大，要求工作人員反應快、判斷準。柳某剛進入這樣的工作單位，壹開始並不能適應其崗位業務，再加上行政助理這個崗位要求懂壹些財務、物流、采購、人力資源管理等方面的知識，這對她的專業技能提出了新的挑戰。盡管她在大學期間專修或選修過上述業務的相關課程，但是柳某仍感到力不從心。經過半個多月疲於奔命的應付，她只好選擇向部門總經理尋求幫助，同老總詳談後，她認識到自己缺乏相關的體驗經歷，不能勝任此崗位，於是主動提出到相關業務部門去輪崗半個月，希望掌握相關業務的處理流程，以便以後做好商務秘書的工作。該案例中，柳某是幸運的，她在獲得職業資格的同時還有機會去做職業準入的準備——並不是每個人都是如此幸運的。柳某明白自己若不進行自我提升，獲得相關的經驗，就無法在這樣的綜合崗位留任，更不用說發展了。其實元認知體驗中的自我管理理論就包括自我提升，這是職業發展必需的環節。其實自我提升最好是在職業準入前就做好相關準備，如參加相關的技能培訓或學歷深造或基層鍛煉。像會計、物流、人力資源等的相關業務能力，可以通過參加有關技能培訓，並考取資格證書來獲得；而學歷深造因為相對成本高，需花時間、金錢，所以並不提倡；自我提升的最便捷途徑就是人基層鍛練，如先應聘公司幹部儲備生或實習生之類的崗位，從基層幹起，積累相關的經驗；以免正式進入崗位後無力應對。
元認知的體驗理論提示商務秘書要不斷自我體驗，在此過程中獲得自我提升，進而完善自我管理。自我體驗分為直接體驗與間接體驗，感同身受的體驗也是自我體驗，這種體驗有時是要付出沈重代價的。電視劇《杜拉拉升職記之似水年華》第14集中，人力資源部蘇淺唱到市場部串門，杜拉拉告訴她該部門很多重要文件需要謹慎對待，別在此處逛了，她也答應了。杜拉拉離開後，恰遇該部門同事都外出，蘇淺唱又接到跟市場部索求相關項目回收點地址的電話，她發現電話旁就有對方所需要的文案，二話不說就將方案傳真給對方。事後她才發現剛才杜拉拉提醒她市場部文案有兩套，對內和對外的文案是不同的，這是營銷策略也是商業機密，可是已經晚了，因為蘇淺唱將內部文案傳真出去了，已間接泄露了公司秘密。其實蘇淺唱是知道這回事的，但同事在告訴她時沒有引起她足夠的重視與註意，以至於在傳真過程中漫不經心，沒有留意文件右上角“內部資料”的標註。粗心或漫不經心都不能成為工作失誤的借口，作為壹名商務秘書，最基本的業務素養就是謹慎。行為養成習慣，習慣形成性格，性格決定命運，這是職業發展必背的口訣。相信任何商務秘書經歷此事後都會對此口訣銘記於心。有些自我體驗其實不必親自經歷，可以從閱讀及他人的經驗中獲得，閱讀、觀察與總結均能拓寬知識面，經歷他人的體驗也能獲得智慧。
三、準確監控
元認知體驗提示商務秘書在業務素養養成過程中要謹慎對待自己的工作，並認同自我體驗對自我提升的重要性。商務秘書自我提升的方法方式很多，不必拘泥於某種，但其核心理念是不能缺乏的——有準確的判斷力。無論是元認知知識的獲取——清楚而準確地把握自己與外界的關系，以此來判斷自己的行為動向，還是元認知體驗的踐行——理智而清晰地把握自我提升的方向，都需要準確的行動判斷與導向。同樣，元認知監控也離不開準確的判斷力。商務秘書的角色功能雖然有明確定位，但在業務工作中並不是每個人都能清醒把握自己的位置。
元認知監控理論提示在業務工作過程中要不斷對自己的工作狀態進行評估、判斷、調整，以便進入更好的境況。盡管商務秘書壹般都具有敏銳的洞察力，但商務秘書對自己工作境況的評估往往不甚理想。某高職院校文秘專業畢業生曾某畢業後的第壹份工作是做壹家銷售碳粉的小型民營企業老總的秘書，由於公司規模不大，行政部、財務部、市場部、銷售部、外聯部等部門均在壹個辦公室辦公。小曾壹直保持良好的工作狀態，逢人求助必幫，同事請她幫忙打印文件、接聽電話、下訂單、發貨，甚至跑稅務局報稅等業務，她從不拒絕。雖然這沒有影響到她的秘書工作，因為老總對秘書的要求也不高，只要求她草擬和整理公司日常業務文件，但是三年下來，小曾發現自己的業務能力並沒有多大提高，仍停留在處理瑣碎事務的水平。而和她同時進入銷售部的小鄭已經做到部門主管了。其實在幫助同事接汀單、發貨的過程中也幫助小鄭談成了幾筆大生意，小鄭也請過她吃飯表示感謝，但是提成與業績均與她無關。某次聚會時遇到了在獵頭公司任職的高中同學小陳，同小陳聊完自己的所作所為後她才發現：自己的工作境況處於非常糟糕的狀態。秘書最基本的業務素養——洞察力雖然全用在了工作上，卻忽略了對自我職業發展的洞察。小曾開始懷疑自己是否適合做商務秘書，也想嘗試轉到銷售部——因為老同學幫其分析後她發現自己具有良好的溝通與談判能力，是公關型能手，適合銷售崗位；她又擔心轉崗後收入不穩定，畢竟銷售部的收入主要靠提成，不如秘書崗位穩定。之後小陳幫助其釋疑並為其成功介紹工作：仍然應聘某商會的秘書，協助會長對外開展公關業務，同時從協助商會下屬公司談妥交易業務中獲得相應提成。這既滿足了她的職業興趣，又可使她獲得經濟利益，從而達到了“雙贏”局面。商務秘書對自己的工作業務不僅不能迷糊，對自己的工作境況也不能含糊。敏銳的洞察力有助於自己獲得職業生涯的長足發展。
綜上所述，商務秘書要想在職業領域獲得發展，就需要時刻對自己的定位、行動導向、職業境況進行有效評估、監控與調整，不僅要有敏銳的洞察力，還要有準確的判斷力。當然，元認知策略對商務秘書工作的啟示，只是提供壹種工作思路，此處權當拋磚引玉。
（作者單位：廣東科貿職業學院）