（壹）考核內容
根據不同崗位類別（項目/經理（含）以上管理人員除外）使用相應的考核表對員工進行考核。
（二）考核方式方法
1、組成績效考核小組，成員包括固定成員（原則上為項目主管級[含]以上人員）
和非固定成員（視考核對象，吸收與其工作有關人員參加），並由項目經理擔
任小組組長。
2、要求項目各級管理人員/考核小組成員加強對員工日常績效考核關鍵指標、數
據的收集，以用於考核過程，如考勤記錄、月度工作目標完成情況、獎懲情
況等。
3、每季度員工考核成績劃分為優秀（績效分數9.0-10）、良好（績效分數8.0-8.9）
合格（績效分數6.0-7.9）、需改進（績效分數小於6.0）四個等級，並采用“強
制分布法”，初步確定“優秀”、“需改進”比例各占所在項目考核總人數的10%，
四個考核等級的人員構成包括主管級（含）以上員工及主管級以下員工；其中
對“需改進”等級的評定采用“相對比較法”，即：單位員工得分全部高於6.0
分，則以分數最低倒排序。
二、對職能部門員工的考核
（壹）考核內容
根據不同崗位類別（職能部門經理/主任除外）使用相應的考核表對員工進行考核，具體內容詳見相關考核表。
（二）考核方式方法
由職能部門經理/主任全權負責對本部門員工的考核。
三、對職能部門/項目經理、項目財務經理、客戶專員的考核
（壹）職能部門/項目經理
見《年薪考核方案》。
（二）項目財務經理
為計劃財務部及所在項目的雙重考核，其中計劃財務部考核權重為70%，
所在項目考核權重為30%。
（三）客戶專員
見《客戶專員制度》，實行收費指標完成情況月度考核，各項目制定具體考核標準報備人力資源部；客戶專員的日常工作依據本方案中“對項目員工的考核”進行考核。
四、激勵
1、發放考核獎金/獎勵津貼：考核獎金的發放周期為季度發放和年終發放相結合，
獎金系數設定優秀為1.5-2.0，良好和合格均為1，需改進為0-0.5，1-3季度
平均分配月工資總額的50%，即每季度16.7%，第四季度體現為發放年終獎，
即月工資總額的100%。（試用期內員工不在考核獎金/獎勵津貼的發放範圍內）
2、年終評優：績效優良者均可參加公司年終評優，但1-4季度績效有兩次考核
成績為良好以下者不能參與年終評優（具體內容見《年終評優方案》）。
3、另結合工作需要，可給予其他適當形式激勵，如：調職調薪、獎勵外訓、獎
勵旅遊、優秀員工職業生涯規劃等。
五、考核指標解釋說明
（壹）通用指標：（適用於全體員工）
1、所分配工作完成情況（具體權重見相關考核表）：此項指標考核的依據為周/
月工作計劃、月/季度檢查合格率及驗證合格率、季度物業費計劃收繳率、例
會等書面或口頭布置的計劃內、外日常工作完成情況，項目可對此項指標進
行細化，制定符合自身特點的相關考核細則及記錄臺帳，也可使用人力資源
部設計的《月度工作完成情況表》（項目可根據自身具體情況選擇使用此表，
但不作強制要求）。
2、專業（管理）水平（具體權重見相關考核表）：以完成工作的質量和數量進行
判斷，供參考的考核點有A.專業判斷力（正確分析內外情況，從專業角度正
確判斷、果斷處理目前任務的能力）；B.計劃能力（分清工作的輕重緩急，並
能根據客觀情況的變化及時進行計劃調整的能力）；C.業務知識及專業技術能
力；D.創新拓展能力（以新思路、新方法創造性地解決實際工作難點的能力）
等。項目員工此項指標的得分由考核小組依據員工實際工作事例表現的業績
進行考核，考核的形式由項目自定；職能部門員工此項指標的得分由部門負
責人依據員工實際工作事例表現的業績進行考核。
3、責任心與態度（具體權重見相關考核表）：此項指標的得分由考核小組依據員
工實際工作事例表現的業績進行考核，考核的形式由項目自定；職能部門員
工此項指標的得分由部門負責人依據員工實際工作事例表現的業績進行考
核。供參考的考核點有A.出勤率（依據為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、
事假、病假等情況，參考《考勤管理規定》，視頻次、程度予以相應分數的扣
減）；B.執行力；C.責任感；D.進取心；E.團隊精神；F.服務意識等。
（二）管理指標：（適用於主管級[含]以上人員）
1、所在項目/職能部門經營管理指標完成情況（具體權重見相關考核表）：考核
依據為各項目/職能部門根據年度經營管理責任書、公司年度工作計劃、財務
預算等工作的完成情況，項目應對此項指標進行細化，制定符合自身特點的
相關考核細則。
2、團隊建設（具體權重見相關考核表）：考核小組評判，供參考的考核點有A.
員工在所屬單位的團隊協作；B.與其他部門的工作配合；C.積極參與團隊組
織的活動及團隊管理工作等。
3、員工培養與成長（具體權重見相關考核表）：考核小組評判，供參考的考核點：
員工主動離職率、後備人才的培養等。
4、所在項目/職能部門服務指標完成情況（具體權重見相關考核表）：由各項目/
職能部門根據年度經營管理責任書、職能部門相關文件進行細化。
5、所在項目/職能部門發生重大客戶投訴、責任事故情況（具體權重見相關考核
表）：根據月度統計記錄進行考核打分，無則得10分，有則視情況給予相關
人員相應分值的扣減，由考核小組確定最終得分。
6、所在項目參與各類評獎情況（具體權重見相關考核表）：考核小組評判，季度
內無任何獎得6分，有則視獲獎性質及個人功勞大小而給予相應分值的加分，
由考核小組確定員工此項指標最後得分，總分不得超過10分。
（三）客服／財務專業指標：（適用於在此類崗位上的相關人員）
1、物業費回收率（具體權重見相關考核表）：根據每季度項目物業費計劃回收率
的完成情況確定員工的得分；主管級（含）以上員工也可以其所帶團隊的整
體業績為準。
2、客戶投訴（具體權重見相關考核表）：要求客服部門每月統計壹次，無則得
10分，每發生壹次投訴根據《客戶投訴處理規定》，視情況給予相應分值的
扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
3、獲得通報表揚／批評／過失單情況（具體權重見相關考核表）：初步確定無相
關情況發生記6分，每表揚/批評/過失壹次視情況給予相應分值的加減，由
考核小組確定員工此項指標最後得分。
（四）工程專業指標：（適用於在此類崗位上的相關人員）
1、客戶投訴（具體權重見相關考核表）：要求工程部門每月統計壹次，無則得
10分，每發生壹次投訴根據《客戶投訴處理規定》，視情況給予相應分值的
扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
2、維修及時率（具體權重見相關考核表）：根據周/月記錄表進行評分，員工最
終得分為：[維修及時次數/維修總次數]*10；主管級（含）以上員工也可以
其所帶團隊的整體業績為準。
3、返修率（具體權重見相關考核表）：根據周/月記錄表進行評分，滿分10分，
采取倒扣分數的形式，直至得0分；主管級（含）以上員工也可以其所帶團
隊的整體業績為準。
4、設備完好率（具體權重見相關考核表）：以月度設備維保工作為參考依據進行
評分；主管級（含）以上員工也可以其所帶團隊的整體業績為準。
5、獲得通報表揚／批評／過失單情況（具體權重見相關考核表）：初步確定無相
關情況發生記6分，每表揚/批評/過失壹次各視情況給予相關人員相應分值
加減，由考核小組確定員工此項指標最後得分。
（五）秩序維護保潔綠化專業指標：（適用於在此類崗位上的相關人員）
1、客戶投訴（具體權重見相關考核表）：要求秩序維護部門每月統計壹次，無則
得10分，每發生壹次投訴根據《客戶投訴處理規定》，視情況給予相應分值
的扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
2、獲得通報表揚／批評／過失單情況（具體權重見相關考核表）：初步確定無相
關情況發生記6分，每表揚/批評/過失壹次各視情況給予相關人員相應分值
加減，由考核小組確定員工此項指標最後得分。
壹、考核內容
1、對項目的考核內容
根據公司戰略目標及年度經營責任書、公司年度計劃等，公司將從經營、管理兩個方面對項目進行考核。
（1）經營
以物業費回收率、預算完成率為指標進行考核。
（2）管理
以各職能部門對項目的月/季度全面服務質量檢查合格率、月/季度全面服務質量檢查驗證合格率、項目月度工作計劃完成率及員工的培養與成長、客戶投訴、滿意度、人事管理、安全管理、裝修管理等指標進行考核。
2、對職能部門的考核內容
通過公司年度計劃/各職能部門年度責任書、職能專業工作及部門的管理為主要內容進行考核，具體指標詳見《職能部門季度考核表》。
二、考核的方式方法
1、成立績效考核小組
公司績效考核小組成員分為固定成員（公司高管、職能部門負責人）和非固定成員（視考核對象，吸收有關人員參加）。日常工作部門為公司人力資源部。
2、對項目考核的方式方法
（1）公司績效考核小組於每季度首月20日前，對上季度各項目以上兩個總
指標進行考核、排序，填寫《項目季度考核表》，並按各項目考核成績
劃分為優秀（績效分數8.5-10分）、合格（績效分數7.0-8.4分）、需
改進（績效分數7.0分以下）三檔。
（2）年終根據全年四個季度的考核成績及年度管理指標考核結果填寫《項目
年度考核表》。
3、對職能部門考核的方式方法
（1）公司考核小組於每季度首月20日前，對上季度各職能部門進行考核、
排序，填寫《職能部門季度考核表》。並按各部門考核成績劃分為優秀
（績效分數8.5-10分）、合格（績效分數7.0-8.4分）、需改進（績效
分數7.0分以下）三檔。
（2）年終根據全年四個季度的考核成績及年度管理指標考核結果填寫《職能
部門年度考核表》。
三、激勵
1、確定考核獎金/獎勵津貼總額：考核獎金的發放周期為季度發放和年終發放相
結合，獎金系數設定優秀為1，合格為0.9，需改進為0.8，1-3季度平均分
配月工資總額的50%，即每季度16.7%，第四季度體現為發放年終獎，即月工
資總額的100%。
2、年終評優：項目年度總排序在前五名的單位參與年終評優；職能部門年度總排序在前兩名的部門參與年終評優。（具體內容見《年終評優方案》）。
四、考核指標解釋說明
（壹）項目考核指標
1、物業費收繳率：根據項目季度物業費實際收繳情況進行打分，得分為：（實際
收繳率/目標收繳率）*10。
2、預算完成率：根據項目預算實際完成情況進行打分，得分為：（實際完成預算
/計劃預算）*10。
3、全面服務品質檢查：依據各職能部門的月/季度檢查結果進行考核，包括兩個
分指標，分指標檢查合格率，由各職能部門的負責人進行此項指標的考核
打分，具體的得分情況與巡檢合格率掛鉤，計算得分公式為：（受檢合格數/
總受檢數）*10。此分指標的最後得分為五個職能部門給出上述分數的加權平
均；分指標驗證合格率，依據各職能部門的驗證結果進行考核，由各職能
部門的負責人進行此項指標的考核打分，具體的得分情況跟驗證合格率掛鉤，
得分為：（驗證合格數/受檢不合格總數）*10。此分指標的最後得分為五個職
能部門給出上述分數的加權平均。
4、客戶投訴：此項指標包含三個分指標，均依據月度統計數據進行考核，分指
標投訴處理合格率，季度無客戶投訴發生此指標得10分，有則根據處理合
格情況給予相應分值，計算公式：（月度投訴處理合格率之和/3）*10；分指
標投訴處理封閉率，季度無客戶投訴發生此指標得10分，有則根據處理封
閉情況給予相應分值，計算公式：（月度投訴處理封閉率之和/3）*10；③重
大/典型投訴報事率，季度無客戶投訴發生此指標得10分，有則根據報事情
況給予相應分值，計算公式：（月度重大/典型投訴報事率之和/3）*10。
5、員工的培養與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級（10分）—
—具有優秀的人才梯隊，非常註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工職業生涯
規劃，使他們得到良好發展，成長迅速，且員工主動離職率小於等於2%；B
級（8-9分）——具有良好的人才梯隊，註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工
職業生涯規劃，使他們得到良好發展，成長較快，且員工主動離職率小於等
於2.5%；C級（6-7分）——不註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工職業生涯
規劃，人才不能得到較好發展，後備人才基本能滿足單位發展的需要，且員
工主動離職率小於等於3%；D級（6分以下）——後備人才缺乏，員工普遍抱
怨得不到重視和培養，難以留住優秀的人才，且員工主動離職率大於3%。（註：
本指標“員工主動離職率”中“員工”是指上季度績效為良好[含]以上者及
本季度轉正員工）
6、月工作計劃完成合格率：主要的考核依據是公司辦公室統計的月報工作的完
成情況，得分為：（每月完成率之和/3）*10。
7、客戶滿意度：通過年度客戶滿意度調查結果進行考核。以內部調查結果為考
核依據，則最後得分為：實際得分*0.5；以第三方調查結果為考核依據，則
最後得分為：實際得分*1。原則上以第三方調查結果為考核依據。
8、員工滿意度：通過公司年度員工滿意度結果進行考核。
9、遠洋會：根據項目年度已入住老業主會員發展率情況進行打分，得分為：（實
際發展率/目標發展率）*10。
10、人事管理：根據項目員工年度培訓課時、勞動糾紛、後備人才儲備情況進行
打分。
11、安全管理：全年無火情事件、治安責任案件，每發生1起得0分。
12、裝修管理：每形成壹起新私搭亂建得0分（天地、風景未完成壹起以前年度
私搭亂建的拆除得0分）。
（二）職能部門考核指標
1、公司年度計劃/月工作計劃完成情況：此項指標包括兩個分指標，分指標公
司年度計劃季度完成情況，根據年度計劃中要求的季度各部門應完成工作進
行考核，由各職能部門負責人填寫季度工作完成情況，並在考核小組會上進
行說明，最後由考核小組就計劃工作完成的時效及質量給出分數，人力部將
對各部門的工作完成情況的填報進行抽查；分指標月工作計劃完成情況，
主要的考核依據是公司辦公室統計的月報工作的完成情況，得分為：（每月完
成率之和/3）*10。
2、專業支持及時有效率：由項目根據各職能部門在專業工作上對其支持的情況
進行考核，包括“及時”和“有效”兩個方面，可采取關鍵事件法進行考核，
得分為：（季度職能部門提供的專業支持工作及時有效數/季度提供的專業支
持工作總數）*10。
3、部門發生重大客戶（內部、外部）投訴、責任事故情況等：通過季度部門發
生重大客戶投訴、責任事故情況統計進行打分，無則得10分，有則視情況給
予相關人員相應分數的扣減。
4、部門員工責任感與服務：由各項目經理綜合本項目員工反映情況對職能部門
進行考核。評分等級：A級（10分）——部門員工均表現出強烈的工作責任
感，在與項目的工作協作中體現出優秀的服務意識和服務態度；B級（8-9分）
——部門員工具有較強的工作責任感，在與項目的工作協作中體現出良好的
服務意識和服務態度；C級（6-7分）——部門員工的工作責任感壹般，服務
態度壹般，偶爾存在態度不好的現象；D級（6分以下）——部門員工工作責
任感不強，服務態度較差，與項目員工的工作接觸中表現出不耐煩的態度。
5、員工的培養與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級（10分）—
—具有優秀的人才梯隊，非常註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工職業生涯
規劃，使他們得到良好發展，成長迅速，且員工主動離職率小於等於2%；B
級（8-9分）——具有良好的人才梯隊，註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工
職業生涯規劃，使他們得到良好發展，成長較快，且員工主動離職率小於等
於2.5%；C級（6-7分）——不註重關鍵崗位員工的培養及骨幹員工職業生涯
規劃，人才不能得到較好發展，後備人才基本能滿足單位發展的需要，且員
工主動離職率小於等於3%；D級（6分以下）——後備人才缺乏，員工普遍抱
怨得不到重視和培養，難以留住優秀的人才，且員工主動離職率大於3%。（註：
本指標“員工主動離職率”中“員工”是指上季度績效為良好[含]以上者及
本季度轉正員工）
6、團隊建設：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級（10分）——部門員
工具有強烈的團隊合作精神及集體榮譽感，非常積極主動地配合其他同事、
其他部門/項目的工作，為公司良好的團隊氛圍做出了很大貢獻；B級（8-9
分）——部門員工具有較強的團隊合作精神及集體榮譽感，能夠積極主動地
配合其他同事、其他部門/項目的工作；C級（6-7分）——部門員工具有壹
定的團隊合作精神及集體榮譽感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門/
項目的工作；D級（6分以下）——部門員工之間的關系不融洽，團隊合作精
神較差，在配合其他同事、其他部門/項目的工作上表現不積極，不主動。