1.送別乘客時，乘客應如何問候？
回答:乘客要微笑點頭，目光親切柔和，鞠躬30，使用問候用語——“您好！”“請進！”“請慢慢走！”送別時問候乘客，是讓他們知道我們意識到他們的存在，歡迎他們。
2.乘客路過通道口正在面對面交談的乘客時，需要註意哪些問題？
答:這種情況下，客運服務人員壹定不能越過乘客。他們可以微笑著和兩位乘客打招呼，讓他們先坐，然後再通過，也可以繞過其中壹位。
3.乘客因天氣、工作環境等原因妝容脫落怎麽辦？
答:此時客運服務人員不應帶殘妝上班，應及時到衛生間或無人區域補妝，以保持良好的服務形象。記住，妳不能在眾目睽睽之下拿出化妝盒來裝飾鏡子，更不用說在男同事面前化妝，因為這對別人和自己都是非常不禮貌的。
4.女客運服務人員的工作化妝有什麽要求？
回答:(1)口紅的顏色要鮮艷。珠光口紅和不健康的口紅都不要用。
(2)眉毛的顏色要接近頭發的顏色，修剪要美觀整齊。眉筆要黑色或深棕色。
(3)使用眼影時，顏色應與制服壹致。
(4)畫眼線時，顏色宜為黑色或深棕色。
(5)香水限於清香淡雅的香水，不要太香也不要太濃。可以噴香水保持口氣清新。
(6)手部應保持清潔衛生，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可塗透明指甲油，但不能有脫落現象。塗色指甲長度不得超過3mm，未塗色指甲長度不得超過2mm，指甲長度要壹致。
5.男性客運人員頭發修飾前需要註意什麽？
回答:(1)頭發不要太長，前發不要遮住額頭，側發不要遮住耳朵，後發不要到領子，不留大鬢角，更不用說剃光頭。
(2)頭發要幹凈，有光澤，沒有頭皮屑。
(3)發型要修剪得當，梳理整齊，用發膠和摩絲定型，不能有蓬亂的感覺。
(4)頭發應為黑色或自然色，不可使用假發。
6.女乘客頭發修飾前需要註意什麽？
答案:(1)頭發要幹凈，有光澤，沒有頭皮屑。
(2)短發不得短於兩寸，最長發長不得超過衣領底線。劉海要保持在眉毛以上，禁止剪奇怪的發型。
(3)任何發型都要梳整齊，用發膠和摩絲定型，不能有蓬頭垢面的感覺。
(4)頭發應為黑色或自然色，有色頭發不得染發，不得使用假發。
7.旅客檢票時需要註意哪些問題？
回答:(1)檢票時，“請”字要親切禮貌，如“請出示車票”、“請收好車票，謝謝”。禁止使用“驗票，拿出來”、“為什麽不買票”、“補票”等生硬、冷漠的語言。
(2)如果遇到冷漠或不配合的乘客，不管是什麽原因，都不能不管。我們可以稍微提高音量，親切地說:“先生/女士，請出示您的車票。如果沒來補票，可以辦理補票手續。”只要我們講道理，善良，乘客會出示車票的。
8.對乘客「微笑服務」的操作標準是什麽？
答:嘴角微微向上翹，使嘴唇微微彎曲，不摸鼻子不笑也能笑。微笑時，眉毛要自然舒展，眉毛微微上擡，眼神柔和有光澤，眼睛略睜。當妳微笑的時候，試著保持壹致，親切和自然。
9.乘客向乘客鞠躬的標準化做法是什麽？
回答:(1)鞠躬時，要微笑，雙腳並攏，腳尖微微分開，雙手四指並攏，相互交叉握持，右手放在左手上，自然垂於腹前，以腰為軸，頭、頸、背成壹條直線，腰下彎曲；上半身擡起時比下蹲時略慢；視線隨著身體的運動而運動，視線的順序是:眼睛-腳-乘客的眼睛。
(2)感謝乘客或回禮時，鞠躬15。
(3)歡迎重要乘客時，鞠躬30°。
(4)向乘客道歉時，鞠躬45°。
10.承運人應如何將貨物交付給旅客？
答:首先，乘客要用雙手傳遞筆等物品，雙手不能使用時盡量使用右手。
第二，註意面對自己的鋒利邊緣。
最後主動去找乘客發貨，等對方接了之後再放手。
11.乘客在工作時的標準站姿是怎樣的？
答案:女:雙腳並攏，右腳微向後，腳尖分開成“D”字形，雙手交叉緊握，右手疊放在左手上，自然垂於腹部前方。
男:雙腳分開與肩同寬，腳尖微微外展，雙手放在背後，左手半握拳，右手握住左手腕。
12.引導乘客時，乘客正確的手勢是什麽？
答:客運服務人員指示方向時，手指並攏，小臂帶動大臂，根據指示的距離調整大臂的高度，使身體向指示的方向自然轉動，眼睛與指示的方向壹致；前臂收縮時，自然呈弧形向身體內側收縮。不要用壹只手指方向或乘客。
12請乘客入座時，乘客正確的手勢是什麽？
回答:乘客正確的手勢是:手指並攏，手臂斜向下伸展，掌心相對，指尖指向椅面，身體微微前傾以示尊重。
14.運輸人員在引導乘客行走時應註意哪些問題？
答:(1)引導乘客時，乘客應走在乘客前方1m左右，並時刻註意乘客是否隨行，行進速度相互協調。
(2)及時打理提醒。在引導乘客時，處處以對方為中心；通過彎道或障礙物時，壹定要提醒對方註意。
(3)采取正確的姿勢。當妳要求對方開始行進時，要面向對方，身體微微前傾；與乘客交談或回答對方提問時，頭部和上半身應轉向對方。
15，人在地上撿物品應該采取什麽樣的蹲姿？
答:在地上撿物件時，壹定不能彎腰蹲下。下蹲時，壹條腿在前，另壹條腿在後，兩腿並攏，手輕輕放在膝蓋上，用放在小腿上的手拿東西。盡量保持背部挺直，輕蹲，蹲直。
16.運輸人員應該如何避開迎面而來的乘客？
回答:當乘客走在乘客對面時，不要走在他們前面。主動停車，示意讓行，不搶道或與乘客並行。
17.當乘客需要運送更多物品時，如何正確使用托盤？
答:使用托盤時，雙手托住托盤的後半部分，拇指托住托盤的內緣，其余四指托住托盤的底部；托盤的高度應在腰部以上，胸部以下，托盤端平，略向內傾斜；托盤上放置的物品不能太高，但不能超過胸部。
18.標準的走路姿勢是怎樣的？同時要註意哪些問題？
答:乘客標準的行走姿勢是挺胸收腹，挺胸擡頭，直視前方，自然直立，雙臂自然擺動或雙手合十垂於身前，雙腳內側走同壹條直線，不左右搖擺，不要過重、過大或過急。同時，在檢查過程中，要減少對乘客的幹擾，不要壹臉茫然地東張西望，特殊情況下要微笑著和乘客打招呼，詢問是否需要幫助。
19.工作人員發現身邊有需要幫助的乘客，該怎麽辦？
回答:當乘客註意到有乘客需要幫助時，應主動上前，保持眼神交流，關心詢問，雙手自然地放在身前，與乘客保持適當的距離，用溫柔的聲音詢問:“您好，有什麽需要幫忙的嗎？”我們應該讓乘客知道我們了解他的需求，並願意提供幫助。我們不應該視而不見。
20.與乘客交談時如何正確使用眼睛？
答:客運服務人員在與乘客交談時，通常要註意乘客面部的中間三角區域，即眼睛和嘴巴之間。避免上下打量乘客，看別處或看別處。
21.與乘客交談應遵守哪些禮儀規則？
答:(1)與乘客交談時，應面向對方，與他們保持45~100cm的距離，不要與乘客靠得太近，以免冒犯乘客。
(2)直立，通過微彎或下蹲來調整自己的姿勢和高度。
(3)看著對方，表示尊重。
(4)主動傾聽乘客，不要東張西望，心不在焉。
(5)說話吐字清晰，語氣溫和，用詞優雅，音量適中，態度誠懇，給對方體貼感和信任感。
(6)如有必要打斷乘客講話，應等對方說“對不起”後再解釋。
(7)經常乘坐火車的乘客應主動問候和歡迎。
(8)盡量滿足乘客提出的合理要求，做不好的要耐心解釋。我們必須履行對乘客的承諾，信守諾言。
(9)不打聽遊客隱私，尤其是年齡(多為女客人)、工資收入、衣服價格等。外國遊客。
22.握手時有哪些應該註意的禮儀？
回答:妳要大方地伸出右手，不要忸怩作態，同時含在老虎嘴裏；把握握手的力度，不要太重也不要太輕，力度七分；相視而笑；握手時，用語言與對方交流，如“妳好！”最後，控制握手時間，不宜過長，3~5s結束。
23.乘客該如何傾聽乘客的抱怨？
回答:乘客應該停下手頭的工作，直視對方，用壹種關心的表情表示洗耳恭聽。乘客應耐心、不厭其煩地傾聽乘客的要求或意見，此時切忌敷衍和心不在焉。同時要及時反饋，達到正確理解對方真實意思的目的。
24.乘客敬禮要註意哪些禮儀規範？
答:客運服務人員應穿制服、戴帽子、站好。右手手掌要平伸，與前臂平行，五指並攏，拇指微彎貼在食指上，手臂擡起，讓中指指尖接觸帽子帽檐兩三秒鐘。如果妳穿便衣或制服，不戴帽子，妳應該鞠躬或點頭。
25.貴賓室服務中有哪些歡迎禮儀？
回答:客人到了，要主動打招呼，向客人鞠躬，引導客人入座。重要的客人應該在大廳入口處迎接。引導客人時，要走在客人的右前方，保持兩三步的距離。引導客人入座，要動作輕巧敏捷地用手打開座位，請客人入座。如果客廳有沙發，可以直接用手勢對待大家。
客人離開時，要熱情地送別。送別客人時，妳應該走在他們後面。保持兩三步的距離，把客人送到門口，親切道別。如果迎接的客人坐了車，要主動為他們開門。重要的客人要幫著搬東西，放到車上。當車輛啟動時，妳應該微笑著向客人揮手告別。送客人可以幫忙提行李和雜物，但不要幫忙提公文包或手提袋。
26.貴賓室服務中給客人敬茶有哪些禮儀？
答:上茶時，要在另壹個房間沏好茶再送。放茶葉的時候
要用茶勺，不要直接用手拿。給客人敬茶時，要用手，避免手指碰到茶杯口。用毛巾擦幹杯底。續茶時，要把茶杯從桌上拿走幾下，以免倒在桌上，弄臟客人的外套和帽子。第壹次倒茶時，不能灌滿，以五成左右為宜。茶葉要及時續杯，不能等客人喝完了再倒水。每次只能裝80%的茶葉，方便客人飲用。
27.乘客在問詢服務中需要掌握哪些服務技巧？
回答:(1)當乘客詢問時，服務人員應該微笑著看著他的臉，禮貌地問:“妳需要幫助嗎？”這樣乘客的焦慮和不安就會很快消除，雙方可以在和諧的氛圍中交流。
(2)乘客提問時，服務人員應熱情回答乘客的問題。路上有人提問，妳要停下來主動關心地問他/她:“先生/女士，有什麽事嗎？”以示服務人員的真誠和善意。
(3)在回答乘客詢問時，不要對自己不知道或不確定的事情信口開河，敷衍應付乘客。應帶乘客到咨詢臺或相關崗位咨詢，直到滿意為止，並爭取從頭到尾完成詢問工作。
(4)乘客問路時，如果服務人員知道，要清楚、詳細地告訴對方怎麽走，必要時畫路線圖；如果服務人員不知道，可以說:“對不起。先生，女士，我不太清楚這個地方，但是妳可以去車站服務臺，讓那裏的工作人員幫妳查壹下地圖，好嗎？”此時，服務人員應立即將乘客帶到咨詢臺，或明確指示乘客如何到達咨詢臺。
(5)在詢問服務中，要盡量做到問而不厭，答而不答。要積累豐富的知識，包括掌握本崗位的基本業務知識，以及總結、積累、了解其他相關崗位的業務知識。我們也應該收集和傳遞更多關於交通、旅遊、購物、餐飲、住宿、醫療等方面的延伸知識。，以免在乘客面前尷尬，擔心他們。
28.遇到多名乘客的詢問，乘客該怎麽辦？
答:如果有很多乘客提問，妳應該慢慢來，壹個壹個地回答，而不是只關註他們。
壹，冷落其他人。可以說“大家不要著急。妳的問題我壹個壹個解決，好嗎？”
29、客運站應如何為殘疾旅客服務？
回答:(1)把乘客安排在檢票口附近，主動幫助他們坐下。
(2)乘客落座後，應主動將枕頭或毛毯送至傷者腋下。
(3)對於腳受傷、腿等下肢殘疾的乘客，坐著時應及時在下肢墊上小紙箱等物品，盡可能使其感到舒適。
(4)客運服務人員在為殘疾乘客(尤其是剛受傷的乘客)服務時，要保持正常的心態，以免傷害他們的自尊心，並能通過同伴了解乘客的需求。
(5)乘客使用洗手間時應主動提供幫助。
(6)詢問乘客是否需要輪椅，直到乘客坐上輪椅交給售票員，服務才算結束。
30.乘客應該如何為VIP乘客服務？
回答:(1)妳要了解VIP乘客的職位和服務偏好，為他們提供個性化的服務。
(2)乘客候車時，及時掛好衣物並標明座位號。
(3)乘務員代表團隊向乘客致歡迎詞，表示為他們服務深感榮幸，全心全意為他們服務。
(4)主動要求隨行人員了解貴賓乘客的乘車情況。
(5)當乘客需要休息時，主動提供幫助。乘客醒來時應及時帶熱毛巾和茶水。
(6)在等待中，減少對客人不必要的幹擾。如果乘客不需要提供服務，乘客應做好交接工作，避免重復詢問。
(7)送別時幫乘客提行李並交給隨行人員，真誠道別，期待今後繼續為他們服務。
(8)與VIP乘客聊天時，避免涉及商業秘密或政治方面的話題。
31.乘客應該如何為VIP乘客服務？
答:(l)不要忽視VIP乘客的隨行人員，所有服務都要優先於普通乘客。
(2)隨行人員是與貴賓乘客關系密切的人。如果有空位，可以征求VIP乘客的意見，安排他們坐在壹起。
(3)主動為隨行人員提供報紙、茶水等服務。
(4)隨時與隨行人員溝通，及時為貴賓乘客提供相應服務。
(5)值班人員和乘客需要隨時觀察和詢問隨行人員對車站服務質量的滿意度。
32.乘客應該如何為孕婦服務？
回答:(l)對於孕婦來說，小腹下要提供毛毯，多提供清潔袋。主動詢問孕婦等車的感受，隨時照顧。
(2)上車時，乘客可以幫乘客取行李，送到車門口。
(3)下車時，乘務員可以協助乘客搬運行李，送到車門。
33.乘客應該如何為兒童服務？
回答:(1)孩子在等車的時候需要彎腰以示歡迎和喜愛。對於第壹次乘坐公交車的孩子，要告訴陪同人員，在候車期間不要讓孩子隨便亂跑，以免走失。
(2)根據候車室現有條件，提供壹些孩子喜歡的、感興趣的讀物、玩具、糖果等。
(3)積極提供枕頭給寶寶墊頭。
(4)主動幫助帶寶寶的陪同人員搬運個人物品並擺放(提示大人提前把寶寶需要的東西拿出來，放在方便的位置)。
(5)用餐時，提醒乘客註意茶幾上的飲料(尤其是熱飲)，以免灑在寶寶身上。同時，主動詢問大人是否需要給寶寶準備食物，是否需要沖奶粉，何時需要沖，是否有特殊需求。將洗好的奶瓶用小毛巾或餐巾紙包好，交給寶寶媽媽。
(6)提供茶水服務時，應提供給監護人後轉交給兒童或嬰兒，冷飲服務也應提供吸管。
(7)有嬰兒的乘客需要乘客的持續關註，但除非乘客向乘務員求助，否則乘客不應主動抱嬰兒。
(8)寶寶要在衛生間換衣服。如果是在座位上換，為了不影響其他乘客，可以在副駕駛座上鋪壹條毯子，準備壹個清潔袋。換完之後請媽媽洗手或者用熱毛巾擦手。
(9)上下車時，幫助嬰兒的隨行人員整理隨身物品，並幫助其上下車。
34.乘客應該如何為老年乘客服務？
回答:(1)遇到老年乘客，妳需要上前幫助他們上下車，或者把他們帶到座位上。
(2)年齡較大的旅客腿部容易受涼，需要主動提供毛毯。在幫忙蓋毯子時，要註意蓋好腳和腿，或者適當擡高下肢。
(3)老年人因為聽力不好，經常聽不清廣播。客運人員應主動告知其廣播內容，並介紹服務設備和廁所的位置。
(4)如果老人需要上廁所，應及時滿足，並幫助放好衛生紙。
(5)為老年人提供茶水時，應適當加大音量，並主動介紹飲料的品種，提醒旅客哪些飲料含糖；年長的旅行者在需要的時候應該主動提醒他們橙汁是微酸的。
(6)主動幫助老人或不戴老花鏡的乘客填寫意見卡。
(7)提醒老人隨身攜帶個人物品，上下車時與接送站人員做好交接。
35.乘客應該如何為肥胖乘客服務？
答:(1)積極幫助肥胖乘客放行李。
(2)有條件的話，主動為他們調整較寬的座位。
(3)肥胖乘客壹般怕熱，乘客應主動調節通風孔，並提供濕毛巾或冰水，以降低體溫。
(4)盡量避免將肥胖乘客放在靠近過道的座位上，以免影響周圍乘客的通行。
36.乘客應該如何為聾啞乘客服務？
答:(1)知道乘客的到站，用手勢或文字告訴乘客目的站名稱、到站時間、換乘次數和時間。
(2)告訴乘客如何使用外圍設備、洗手間的位置等。用手勢或通過書寫和書寫。
(3)隨時觀察乘客需求，及時為乘客提供服務。
37.旅客應該如何為無人陪伴的兒童服務(鐵路同意單獨出行)？
答:(1)為遊客提供玩具、兒童讀物、撲克牌、象棋、跳棋等文化娛樂用品。
(2)指定專人服務，隨時關註和幫助乘客。
(3)放行到站時，叫醒熟睡的旅客，做好交接工作。
38.乘客應該如何為使用拐杖的乘客服務？
回答:註意觀察。當發現有乘客站立或上廁所時，應盡快遞給他拐杖，並給予熱情的幫助和引導。
39.乘客應該如何為行李較重的乘客服務？
回答:(1)盡量不要替乘客保管物品。特殊情況需要保管物品的，應提醒旅客取出貴重、易碎物品，並由旅客當面確認行李存放位置，提醒旅客不要忘記帶走。
(2)提醒乘客保管好筆記本電腦等貴重物品。
(3)將特殊旅客的行李安排在他們看得見或容易拿取的地方。
(4)當旅客攜帶超重、超大或大件行李，列車行李架無法放置時，應及時勸說並協助旅客托運行李，並提醒旅客取出貴重、易碎物品。
40.為旅客提供茶水服務時，旅客需要註意哪些問題？
回答:(1)茶水要保持壹定的溫度，禁止為旅客提供“溫水”。當提供的茶時間過長而變涼時，應該為乘客更換。
(2)給孩子的監護人提供茶水。
(3)提供茶水時，為防止打滑，避免燙傷乘客，可在杯下茶托之間墊壹張紙巾。
(4)隨時關註等待的乘客，以便在乘客開口之前提供我們的服務，比如在乘客杯子裏的茶快喝完的時候詢問是否需要加茶。不要等到所有的茶都喝完了才給乘客加。
41.有哪些標準化的迎客方式？
回答:(1)迎客前，請再次整理好個人gfd。
(2)主動招呼乘客，主動幫助老人、特殊乘客幫其提行李；當妳遇到壹個孩子，彎腰和他打招呼。可以摸摸孩子的頭或者肩膀，表示妳的愛。
(3)主動為乘客整理行李。
(4)委婉引導乘客，安排座位。
(5)發現旅客自帶旅行茶杯時，詢問旅客是否需要加茶。
(6)當乘客身上有汗水或雨水時，及時遞送小毛巾、餐巾紙或濕紙巾。
(7)當乘客在吃自己的食物(包括藥丸)時，可以詢問是否需要紙巾或濕紙巾。
(8)仔細觀察乘客，對神色異常、感覺不適的乘客及時給予關心和幫助。
42.客運的標準化做法有哪些？
答:(1)提醒乘客隨身攜帶物品。
(2)主動幫助老弱病殘乘客，如用輪椅送肢體殘疾乘客上下車。
(3)為行李較多的旅客送行時，應給予適當幫助。
(4)當乘客拿起網袋時，可提供毛巾防止乘客窒息。