為維護納稅人合法權益，規範納稅服務投訴處理，構建和諧的征納關系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》，國家稅務總局制定了《納稅服務投訴管理辦法(試行)》，現印發給妳們，請認真遵照執行。執行過程中遇到的問題，請及時向國家稅務總局(納稅服務司)反映。
國家稅務總局
2010年1月21日
納稅服務投訴管理辦法(試行)
第壹章壹般原則
第壹條為了保護納稅人的合法權益，規範納稅服務投訴處理，構建和諧的征納關系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。
第二條納稅人(含扣繳義務人，下同)認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向稅務機關投訴，適用本辦法。
第三條納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條各級稅務機關處理納稅服務投訴必須堅持合法、公正、及時的原則，強化責任意識和服務意識。
第五條縣級以上稅務機關納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴，負責受理和調查納稅服務投訴，起草處理意見。
第六條各級稅務機關應配備專門人員處理納稅服務投訴，確保納稅服務投訴工作的順利開展。
第二章納稅服務投訴範圍_
第七條納稅服務投訴是指納稅人對稅務機關和稅務人員未按規定提供稅法宣傳、納稅咨詢、納稅服務和納稅人權益保護等相關服務的投訴。
第八條稅法宣傳投訴是指納稅人對稅務機關和稅務人員宣傳涉及納稅人的各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和稅收管理制度不及時、不全面、不準確的投訴。具體包括:
(壹)按照“誰制定，誰發布”的原則，負有發布稅收政策和征管制度義務的稅務機關未在規定期限內及時向社會發布稅收政策和征管制度的；
(二)主管稅務機關未及時、全面地向轄區內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度；
(三)稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
第九條稅務咨詢投訴是指納稅人對稅務機關和稅務人員未及時、準確解答其咨詢的涉稅問題的投訴。具體包括:
(壹)稅務機關和稅務人員未在規定期限內答復納稅人涉稅咨詢的；
(二)稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤回答的；
(三)推諉或者以其他方式對本單位或者本崗位人員職責範圍內應當回答的咨詢問題不予回答的；
(四)接受稅務咨詢的稅務人員未履行首問責任的。
第十條納稅服務投訴是指納稅人對稅務機關和稅務人員辦稅過程中不規範、不便捷、不高效、不文明的投訴。具體包括:
(壹)納稅人、稅務機關、稅務人員在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，提交申請材料不齊全或者不符合法定形式，未履行壹次性告知義務的；
(二)稅務機關未在法律、行政法規規定的期限內完成已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項的；
(三)稅務機關、稅務人員征收稅款時，未按照規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
(四)稅務人員的工作語言和工作態度不符合文明規範要求的。
第十壹條納稅人權益保護投訴是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和稅收管理過程中侵犯其合法權益的投訴。具體包括:
(壹)稅務機關在稅收征管和檢查過程中多次要求納稅人提交同壹涉稅信息的；
(二)同壹稅務機關違反有關文件或者公開承諾，在壹個納稅年度內對同壹納稅人進行壹次以上納稅評估或者兩次以上稅務檢查的；
(三)稅務機關未根據納稅人的請求對擬給予納稅人的行政處罰舉行聽證的；
(四)稅務機關扣留納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按照規定開具收據的；未按照規定公開納稅人商品、貨物或者其他財產清單的；或者不按照規定及時返還被查封、扣押的納稅人的商品、貨物或者其他財產的；
(五)納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售後服務質量不滿意的；
(六)稅務機關和稅務人員有侵犯納稅人合法權益的其他行為。
第三章提交和接受
第十二條納稅人對納稅服務的投訴壹般應以實名為主。投訴可以書面或口頭形式提出。
第十三條納稅人提出書面投訴，應當在投訴材料中載明下列事項:
(壹)投訴人的名稱、地址和聯系方式；
(二)被投訴單位的名稱或者被投訴個人的姓名及其所在單位；
(三)投訴請求、主要事實和理由；
(4)投訴人簽名或蓋章。
納稅人口頭投訴的，還應當說明前款第(壹)項至第(三)項的內容，有條件的可以簽名蓋章。稅務機關在告知納稅人時，可以記錄投訴內容。
第十四條納稅人對稅務機關的投訴應當向上壹級稅務機關提出。
對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所在稅務機關或者上壹級稅務機關提出。
第十五條對具體行政行為已經申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，並被依法受理的，不得同時投訴納稅服務，但該具體行政行為還涉及納稅服務態度的，可以投訴納稅服務態度。
第十六條納稅服務投訴符合下列要求的，稅務機關應當受理:
(壹)投訴範圍符合本辦法的規定；
(二)納稅人進行實名投訴，投訴材料符合本辦法第十三條的要求；
(三)納稅人雖進行匿名投訴，但投訴事實清楚，理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；
(四)上級稅務機關和政府有關部門移送的納稅服務投訴。
第十七條稅務機關接到投訴後，應當在3個工作日內進行審查，決定是否受理，並分別按照下列方式處理:
(壹)投訴符合本辦法規定的受理範圍，屬於稅務機關處理權限的，按照規定進行調查處理；
(二)投訴符合規定的受理範圍，但不屬於稅務機關管轄的，按照“屬地管理、分級負責”的原則，移送相關稅務機關處理；
(三)超出本辦法規定範圍的投訴，按照有關規定轉交主管部門調查處理。
第十八條稅務機關應當建立納稅服務投訴登記制度，記錄投訴的受理時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況和處理結果。
第十九條稅務機關對符合條件的納稅服務投訴進行審核受理後，應當告知投訴人。
對不受理的實名投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，並書面反饋納稅人。
第二十條稅務機關接到投訴後，未在本辦法第十七條規定的期限內作出不予受理的決定，或者未轉交有關部門處理的，自接到投訴之日起，視為受理。
第二十壹條上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不予受理或者不予受理的理由不能成立的，可以責令其受理。
上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應當由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
第二十二條納稅人的同壹投訴涉及兩個以上稅務機關的，由納稅人和上級稅務機關共同受理。
第二十三條各級稅務機關應當向納稅人公布負責納稅服務投訴的機構的通訊地址、投訴電話和電子郵箱，公布與納稅服務投訴有關的法律、行政法規和規章以及為投訴人提供便利的其他事項。
第四章調查處理_
第二十四條稅務機關調查處理投訴，應當本著註重調解和解決爭議的原則。納稅服務投訴的調查處理應當有兩名以上工作人員參加。
第二十五條調查人員與投訴或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
第二十六條稅務機關應當對納稅人投訴的具體事項進行調查核實。在調查過程中，應當充分聽取投訴人和被投訴人的意見，查閱有關文件和資料，獲取相關證據，必要時進行現場核實。
第二十七條在調查過程中，有下列情形之壹的，應當終止調查:
(壹)投訴內容不具體，經調查無法核實，或者無法聯系投訴人要求改正的；
(二)投訴事實不屬於納稅服務投訴的；
(三)投訴人主動撤回投訴，經核實確實不需要進壹步調查的；
(四)投訴雙方達成協議，投訴得到解決。
第二十八條稅務機關應當根據調查核實情況，對納稅人投訴的事項作出如下處理，並將處理結果書面告知實名投訴人:
(1)如果投訴屬實，支持投訴。責令被申請人限期改正，並根據情節輕重給予被申請人相應的處理；
(二)申訴不成立的，不予支持。
第二十九條對可能造成社會影響的重大、緊急投訴，或者超過10人的群體投訴，稅務機關應當依法及時采取措施，防止影響的發生和擴大。同時，要立即向本機關負責人報告。
第三十條納稅服務投訴應當自受理之日起30日內解決；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，辦理期限可以適當延長，但延長期限不得超過15個工作日。
第三十壹條被投訴人應當在通知要求的期限內進行整改，並在期限屆滿之日起3個工作日內將整改結果書面報告作出處理決定的稅務機關。
第三十二條稅務機關應當采取適當形式將被投訴人的改正結果告知投訴人。
第三十三條納稅人當場提出投訴，事實簡單明了，無需調查，稅務機關可以即時處理。
第三十四條納稅人當場投訴的事實成立的，被投訴人應當立即停止或者糾正被投訴行為，並向納稅人賠禮道歉；投訴事實不成立的，處理投訴的稅務人員應當向納稅人說明。
第三十五條投訴即時辦理，事後應填寫《納稅服務投訴登記表》備案。
第五章指導和監督
第三十六條各級稅務機關應當及時統計、整理、歸納和分析納稅服務投訴情況，並定期向上壹級稅務機關提交報告。
對於稅務系統或行政執法方面納稅服務投訴處理過程中發現的共性問題，應當向有關部門提出合理化建議。
第三十七條稅務機關應當按照規定對納稅服務投訴進行歸檔和整理。
第三十八條上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴的指導和監督。
第三十九條建立上級稅務機關對下級稅務機關納稅服務投訴處理情況通報制度，定期通報投訴和處理情況，提高納稅服務投訴的質量和效率。
第六章附則_
第四十條本辦法由中華人民共和國國家稅務總局負責解釋。
第四十壹條各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可根據本辦法制定具體實施辦法。
第四十二條本辦法自2065438+65438 in 00+65438 in 0+0起施行。