公民向12315投訴時，應當說明自己的姓名、住址、電話或者其他聯系方式，以及被投訴人的姓名、住址、電話或者其他聯系方式，投訴的事實、理由和請求，並附相關證據。消費者在處理12315的投訴時，應在線與經營者協商，協商成功後再處理後續退款事宜。協商不成，可以申請調解或訴訟。