1，咨詢承辦單位的工作職責、政策法規、工作程序、執法程序、審批事項等政府信息和公共服務信息；
2.組織者責任範圍內的非緊急求助；
3.對城市治理、公共服務、市場監管和經濟社會發展的投訴和建議；
4、公共* * *服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴和舉報；
5.其他應當受理的事項。
公民來電只要事實清楚，方便留下真實姓名和有效聯系方式，訴求不涉及黨委、人大、CPPCC、軍隊、司法機關的範圍。不進入司法程序，不涉及生命財產安全的緊急求助，12345熱線24小時人工接聽，及時受理。
不可受理的範圍:
1.涉及違反國家法律法規和社會公德的事項；
2.涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的事項；
3、涉及黨委、人大、CPPCC、紀檢和舉報案件等事項；
4.涉及訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；
5.軍隊、武警管轄的事項，如“110”、“119”、“122”、“120”醫療急救事項；
6、來信來訪、“市長信箱”等途徑反映的群眾訴求已受理回復；
7、反映內容不具體，無法辦理和答復。
法律依據
《12345市民熱線工作規範》第壹條受理中心通過系統平臺統壹受理市民訴求；各縣(市、區)政府(管委會)、市政府各部門和公共* * *服務單位，作為公眾熱線的承辦單位，承擔公眾訴求。市監察部門應當在現場工作，對公眾熱線的辦理情況進行全程監督和督辦；各新聞媒體作為熱線聯動單位，對熱線工作進行宣傳報道和輿論監督。